Para se diferenciar dos concorrentes, é importante o gestor conhecer as etapas do processo de compra de hospedagens, ou seja, como os clientes atuais buscam, comparam, compram e finalmente avaliam os negócios.
O grande desafio do marketing hoteleiro atual é entender estas etapas corretamente e obter os resultados almejados. Seguem, portanto dicas importantes neste processo de atuação.
Buscadores da internet
Uma das formas mais comuns dos potenciais clientes encontrarem o hotel desejado é através dos buscadores da internet. Por isso, é importante o site ser vendedor, ter design moderno, navegação agradável e intuitiva, ser também responsivo (adaptado a qualquer tamanho de tela) e que apresente conteúdos fidedignos relacionados ao meio de hospedagem bem como do destino onde está situado. É vital também que o site tenha um motor de reservas online que possibilite ao cliente efetivar a compra de sua hospedagem pela internet. Não depender somente de OTA’s (agencias online), vendas de balcão e telefone é fundamental.
Os concorrentes não são apenas os empreendimentos próximos entre si. Quando alguém decide viajar, muitas vezes também ainda não decidiu o destino. Quanto melhores as informações sobre a região, com fotos interessantes e textos explicativos sobre o que fazer em cada uma das localidades, maior será a atratividade. O site do hotel deve ser também uma fonte de informações atualizadas sobre o destino.
Fundamental ainda a clareza na apresentação da estrutura e serviços para o potencial cliente. Essa dica vale para todos os pontos de contato tanto físicos como virtuais entre o hotel e seus clientes: site, e-mail, telefone, Facebook, Instagram, TikTok, páginas das OTA’s e TripAdvisor. Outro ponto relevante é o site estar estruturado para atender a todos os tipos de clientes, tanto os digitais como os analógicos. Um funcional motor de reservas para os que preferem as compras via internet e formulários objetivos para os clientes que preferem comunicação por e-mail.
SEO e anúncios
Para que um hotel ou pousada seja facilmente encontrado nos sites de busca e se destaque de seus concorrentes é importante que ele invista em SEO (Search Engine Optimization). Trata-se de um conjunto de técnicas de otimização de estruturas e conteúdos que fazem com que os buscadores compreendam melhor um site. Isso gera maior tráfego orgânico (espontâneo) e alcança clientes com interesses mais específicos, aumentando a possibilidade de conversão em vendas diretas. O SEO aumenta a visibilidade de um hotel ou pousada e de suas reputações à medida que as pessoas se interessam mais pelo site aumentando o tráfego.
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Google Adwords é o sistema de links patrocinados do Google. Nele é possível exibir anúncios de um hotel no mecanismo de busca (rede de pesquisa) e nos sites parceiros (rede display). Os anúncios podem ser direcionados por meio de palavras-chaves e são cobrados por clique de usuário. Além disso, anúncios do Adwords podem se beneficiar de um SEO eficiente no website, gerando menores custos por clique e otimizando o uso da verba de marketing. Uma boa gestão de anúncios no Adwords faz com que o empreendimento apareça para um público qualificado e se destaque em relação aos seus concorrentes.
Um meio de hospedagem não precisa estar em todas, mas ao decidir ter uma página numa OTA, esta deve ter qualidade. Uma página de OTA’s deve ser encarada como sendo a do próprio site do hotel. Deve conter fotos de qualidade que mostram as áreas comuns por diferentes ângulos. Além disso, as fotos devem ajudar o cliente a conhecer os apartamentos, entender as diferenças entre cada um deles e se identificar com os detalhes da decoração. Nos textos não pode haver erros, nem espaço para dúvidas. Eles devem ser escritos de forma precisa, clara e sucinta.
Redes Sociais
Hoje em dia, quase todas as pessoas possuem perfil nas redes sociais, e esse é um canal muito importante onde o negócio deve estar presente. Uma das redes sociais mais usadas é o Instagram. Hotéis devem ter uma excelente página nessa plataforma. Apresentarem conteúdos relevantes, falarem sobre promoções, feriados, eventos e ocasiões que atraiam o interesse do potencial cliente e provoquem engajamento (curtidas na página e nas postagens, compartilhamentos, comentários etc.). O Instagram possibilita também a interação rápida com os clientes que devem ter sempre dúvidas e reclamações respondidas com brevidade e clareza. Além dos meios de interação com os clientes, o Facebook (interligado ao Instagram) oferece publicidade paga através do Facebook Ads que pode aumentar a visibilidade e consequente maior conversão em vendas.
O que um hóspede busca? Certamente vivenciar uma ótima experiência durante sua estada. Tanto os viajantes de negócios, como os de lazer, colocam limpeza, bom atendimento, internet de qualidade, e entregas das promessas realizadas no momento da compra como itens fundamentais. Turistas de lazer possuem expectativas mais amplas. Quanto mais o anfitrião participar da experiência que o cliente busca, maior a probabilidade do mesmo ser citado em postagens, comentários e reviews positivos. A publicidade espontânea positiva é um dos mais valiosos ativos de marketing que existe.
Atenção aos comentários e reclamações
Comentários e reclamações podem ser lidos por muitos potenciais clientes. A publicidade negativa tem uma grande importância nos critérios de escolha. Salvo exceções, cada hóspede que faz um comentário negativo, ajuda a entender as debilidades de um negócio. Ele deve ser rapidamente respondido. Porém sempre enfatizo que – Não basta responder de forma padronizada: “Obrigado pelo comentário, vamos estar verificando (péssimo usar o gerundismo em respostas!)”. Os consumidores atuais estão cada dia mais esclarecidos e não aceitam bem respostas vagas.
Um hotel não deve perder a oportunidade de solucionar as reclamações recorrentes. Se a reclamação de um hóspede procede, o hotel não deve hesitar em eliminar esta vulnerabilidade. O retorno é garantido já que a redução das reclamações e melhoria das notas nos principais sites de comparação aumentará as chances de um hotel ser escolhido por quem está pesquisando. Uma preciosa oportunidade de transformar a publicidade negativa em positiva.
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Relacionamento com o cliente é uma obrigação nos tempos atuais. Existem várias formas de fazer isso. Pelo WhatsApp é possível conversar individualmente com a maioria deles. Dependendo o tamanho da base de dados, é mais produtivo usar as redes sociais e o e-mail marketing devendo estar sempre atento as regras da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Usando as redes sociais
posts e stories são apresentados prioritariamente para seguidores. Essas pessoas não são necessariamente clientes. Imaginem um post a cada 2 meses dizendo algo mais ou menos assim: “Promoção especial para quem já se hospedou: Ficando 2 noites, quem já é cliente tem 10% de desconto (ou ganha uma champagne, trufa, passeio pela cidade)”. Ou então: “Se você já é cliente, fique 4 noites e pague apenas 3”. Ou ainda: “Hoje abrimos vendas para o concorrido período de Réveillon. Esta semana, apenas quem já é cliente pode reservar.”. Ao mesmo tempo que pode gerar uma recorrência, pode fazer com que eventuais interessados também queiram estar nesse grupo seleto dos que já são clientes.
Usar newsletters via e-mail marketing
Essa ainda é a forma mais fácil de estabelecer uma comunicação constante com muitos clientes de uma única vez. Para se obter bons resultados com ele não basta simplesmente enviar milhares de E-mails semanalmente. Aliás, essa tática gerará o efeito contrário. Devemos lembrar que essa ferramenta funciona bem somente com quem já trocou E-mails com o hotel. Além disso, é preciso agregar valor para o público receptor, definindo a periodicidade de envios, temas abordados, conteúdos atrativos e, o mais importante, oferecer algo diferenciado.
“O Marketing hoteleiro se resume em 4 pilares básicos (4 P’s): Produto – Preço – Praça – Promoção”
Maarten Van Sluys (Consultor Estratégico em Hotelaria – MVS Consultoria)
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