Na semana em que medidas judiciais controversas retiraram do ar, ainda que provisoriamente, a plataforma X (antigo Twitter) do ar em todo território brasileiro considero importante trazer à baila a relevância das mídias sociais para a atividade hoteleira.
As redes sociais são peças-chave da conectividade global nos tempos atuais. Essa nova maneira de interação entre pessoas e empresas começou no início dos anos 2.000 com alguns projetos embrionários.
Os números das mídias sociais
O Facebook, criado em 2004, a maior delas embora venha perdendo força, ainda tem hoje impressionantes 2,9 bilhões de usuários (36% da população terrestre). Já o Instagram igualmente pertencente à Meta possui cerca de 1,4 bilhões de perfis desde seu surgimento em 2010. Outros grandes protagonistas como o X (antigo Twitter), concebido em 2006, contabiliza 206 milhões de usuários. Já o YouTube adquirido pelo Google após ter sido criado por 3 antigos executivos do PayPal em 2005, embora venha decrescendo detém 2,5 bilhões de contas conectadas. O mais antigo de todos, o LinkedIn, nascido em 2003 e mais direcionado aos perfis profissionais dos usuários têm hoje 1 bilhão de usuários ativos. Plataformas mais recentes como o emblemático TikTok, que já é a terceira maior rede social em uso no Brasil com impressionantes 100 milhões de pessoas inscritas no país (1,7 bilhões no mundo), o crescente Threads (do Grupo Meta) já com 175 milhões de usuários no planeta. Aplicativos multiplataformas de mensagens instantâneas como o WhatsApp que está presente em 98% dos 480 milhões de celulares e demais dispositivos digitais no Brasil e o Telegram dos irmãos russos Durov, com seus 950 milhões de perfis em todo mundo são igualmente excelentes vitrines e ferramentas de conversão para a hotelaria e todos os demais segmentos da atividade turística.
Meios de hospedagem e o uso das mídias sociais a seu favor
O fato de significativo percentual das pessoas estarem conectadas o tempo todo, faz com que as mídias sociais sejam uma ótima forma de aumentar a visibilidade dos meios de hospedagem, não obstante serem também formas de conhecer melhor as características e interagir com atuais e eventuais futuros clientes do hotel.
LEIA TAMBÉM: Segmento hoteleiro cada vez mais integrado à transformação digital
Por este motivo, é fundamental que um hotel ou pousada tenham sites atualizados e que expressem de forma clara tudo que oferecem nas principais redes sociais. Importante concentrar maiores esforços e investimentos nas plataformas mais acessadas pelos seu público-alvo. Um erro comum é sempre fazer campanhas em todas elas diluindo assim seu foco. Importante ainda é fazer publicações que atraiam o interesse de seus clientes, responder rápida- e assertivamente todos os comentários de usuários, manter uma interação constante sem esquecer das campanhas impulsionadas para aumentar sua visibilidade.
A página (website) do hotel deve refletir a identidade visual adotada pelo hotel de forma a apresentar mais fidedignamente aos usuários das redes sociais todas as suas instalações e serviços ofertados. Destacar sempre seus diferenciais competitivos utilizando fotos atuais e de excelente qualidade tanto do hotel como do entorno e da cidade onde está situado, inserindo interfaces que possibilitem o contato direto do gestor hoteleiro com o público potencialmente interessado em se hospedar além do que já está hospedado.
Produção de conteúdo, interação com usuários e anúncios pagos
A produção de conteúdo relevante e atraente é essencial para conquistar clientes novos além de fidelizar os anteriores. As publicações devem ser frequentes, promovendo eventos e datas especiais, aumentando assim a relevância digital, além de melhorar a reputação online. Por último manter um relacionamento duradouro com seus clientes após sua estada.
Tendo em vista que a exposição nas mídias sociais é grande e alcança todos os cantos do planeta em tempo real, faz-se necessário um monitoramento constante das mensagens recebidas e das citações do referido hotel ou pousada, estando sempre pronto para interagir com os usuários, respondendo todos os questionamentos, bem como solucionando pendências apontadas e eventuais reclamações de forma amigável.
As redes sociais também oferecem a oportunidade de anúncios pagos, como por exemplo no Facebook Ads. Páginas e postagens impulsionadas por anúncios atingem mais pessoas tanto no Facebook, Instagram ou seu próprio Website. Com a utilização dos recursos das redes sociais e as técnicas adequadas é possível atrair seu público-alvo, aumentando o reconhecimento do negócio e vendas diretas, reduzindo assim o impacto financeiro das comissões pagas aos intermediários como OTA’s, agencias físicas etc.
Se o hotel busca otimizar relação com seus hóspedes através de seu CRM (Customer Relationship Management) e melhorar a sua estratégia de marketing nas redes sociais, a melhor maneira de fazê-lo é observar os “cases” de sucesso de outros hotéis ou redes que alcançaram relevante sucesso no gerenciamento de suas mídias digitais.
Exemplos de “cases” de sucesso
Os hotéis listados abaixo tanto independentes como de redes hoteleiras, implementaram estratégias de marketing de redes sociais que funciona e que são convertidas em resultados percebidos.
O MGM Grand em Las Vegas mostra a “Sin City” (cidade do pecado, como é apelidada a cidade) de maneira contundente em suas páginas de redes sociais. O hotel publica vídeos de festas na piscina em tempo real, e fotografias de eventos realizados, obviamente sempre com consentimento prévio dos clientes que marcam o hotel em seus perfis pessoais. Desta forma os seguidores estão sempre sabendo o que se passa no hotel. Isto estimula o interesse de futuros clientes que estão planejando sua próxima viagem a Las Vegas, fornecendo informações úteis também para aqueles que estão hospedados no hotel, no momento que tudo acontece. Além disso, o hotel tem um aplicativo chamado “Recepcionista Interativo” que está conectado às suas páginas nas redes sociais, permitindo que os hóspedes obtenham as informações que precisam onde quer que estejam.
Já os hóspedes do Resort Sol Wave House em Maiorca, ilha mediterrânea espanhola, podem usar o X (antigo Twitter) para fazer qualquer coisa. Eles podem fazer o check-in utilizando o app na página do X do hotel, podem ainda encomendar uma refeição no apartamento, usando uma hashtag (#) criada especificamente para esse fim. O hotel é tão dedicado à sua relevância no X, que desenvolveu um tema da mídia social em todo empreendimento. Se os hóspedes estiverem no lobby ou a relaxando na piscina, verão elementos decorativos irão lembrá-los que um tweet rápido será tudo do que precisarão enquanto estiverem hospedados.
LEIA TAMBÉM: Mudança de bandeira hoteleira: quando ela deve ser considerada
Por sua vez em todos os hotéis da consagrada rede Marriott, marca hoteleira global reconhecida em todos os países, a rede desenvolveu e implementou uma estratégia de mídia social magnificamente eficaz. A campanha #TravelBrilliantly, lançada pela marca, incentiva os clientes a apresentarem as suas próprias ideias que possibilitem melhorar a sua experiência de viagem.
Os usuários podem eleger suas atividades favoritas, propiciando a Marriott a implementação de algumas das sugestões recebidas. Esta campanha bem-sucedida é amplamente utilizada no X, Instagram e Facebook, tornando-se um componente versátil e eficaz de toda a estratégia de mídias sociais da Marriott International.
”Redes sociais compartilham valores e objetivos comuns. Sob a ótica sociológica e antropológica detém abertura que possibilitam relacionamentos horizontais e não-hierárquicos entre os seus participantes”
Maarten Van Sluys (Consultor Estratégico em Hotelaria – MVS Consultoria)
Instagram: mvsluys e-mail: mvsluys@gmail.com WhatsApp: (31) 98756-3754