Embora a percepção negativa de usuários ou da mídia em geral sejam em algum momento inevitáveis, elas podem ser contidas e revertidas se os gestores lidarem com a situação adequadamente. Por outro lado, se adotarem a abordagem errada para avaliações ou menções menos favoráveis, podem prejudicar irreparavelmente a reputação do seu hotel ao longo do tempo.
Para auxiliar os líderes nessas situações, compilei dicas obtidas em alguns painéis é fóruns que participo junto a outros especialistas em marketing de relacionamento. Eles sempre dão orientações valiosas para gestores e empreendedores sobre como lidar com críticas negativas que podem comprometer a reputação tanto online como offline da empresa.
Dicas de como os líderes podem lidar adequadamente com críticas negativas:
Também serve para as “bad reviews” e até mesmo a lidar com os “haters” – que são aqueles que fazem críticas insistentemente.
Aprender com os feedbacks negativos e nunca levá-los para o lado pessoal. A única maneira de um empreendedor evoluir é usar essa crítica inicialmente como objeto de análise. Revisar TODOS os comentários postados ou impressos não deixando sentimentos negativos tomarem conta. Mais importante ainda, peça desculpas mesmo se julgar que seu hotel não cometeu nenhum equívoco. Este exercício de humildade faz parte da estratégia para elevar sua reputação empresarial.
Quanto maior for a operação, maior a chance de ocorrerem avaliações ruins. Em primeiro lugar, tente evitá-las mantendo contato com seus clientes antes mesmo de sua chegada ao hotel. Focar sempre no atendimento e no acompanhamento em especial quando perceber que são hóspedes sensíveis ou pré-dispostos a não gostarem de algo, aqueles que já chegaram estressados. Identifique em sua equipe pessoas que tenham aptidão para fazer o monitoramento destes clientes sem que eles percebam estarem recebendo “tratamento” diferenciado.
Veja as críticas como construtivas. Você terá mais chances de ter sucesso no negócio colocando-se na perspectiva do autor, tentando entender por que ele se sentiu assim e, mais importante, quais medidas pode tomar para que isso não seja recorrente. Isso pode ser estabelecido através de novas diretrizes para mitigar a probabilidade de que isso ocorra novamente.
Se você gastar todo o seu tempo lutando contra a má reputação e críticas negativas, perderá tempo e oportunidades que poderiam ser usadas para melhorar os processos. Há momentos em que você deve reagir a uma crítica infundada, mas nem sempre na minha opinião. Responda apenas às críticas negativas injustas se tiver a convicção que estas poderão afetar negativamente sua exposição no mercado.
Abordar insistentemente questões que uma pessoa relatou para todo o seu público pode ampliar ainda mais a percepção do problema dando uma dimensão maior do que ele realmente foi. Isso reprimirá a vontade de leitores em utilizar seu hotel. Um erro comum é o gestor ou dono do hotel considerar que, o hóspede que recebe um bom desconto pela hospedagem ou mesmo uma cortesia não tem o direito de registrar comentários que visem a melhora dos serviços e produtos oferecidos. Desprenda-se desta ideia errônea!
A chave é sempre a prevenção! Muitas críticas negativas em potencial podem ser evitadas comunicando-se corretamente com um cliente insatisfeito, oferecendo possibilidades de resolver as coisas de preferência enquanto ele ainda está hospedado. No entanto, quando isso não é possível, a má avaliação deve ser vista como uma oportunidade para a empresa aprender com seus erros e, portanto, melhorar a partir daí.
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Qualquer feedback recebido, não importa o quão negativo, significa que alguém esteve motivado o suficiente para tirar um tempo para você. Tome isso como construtivo e estabeleça metas tangíveis para melhorar e transformar essa experiência negativa descrita em positiva no futuro.
Seja autêntico e tenha integridade. Se a má avaliação for de fato justificada, então assuma-a e forneça um plano viável para corrigir. As pessoas não terão muito a dizer caso você elabore um plano para resolver o problema e leve-o a cabo. No entanto, se a reclamação não for justificada, defenda-se respeitosamente. Quem pesquisa avaliações (hoje quase todos as pessoas das novas gerações o fazem) valoriza ler seus posicionamentos.
Embora sempre nos esforcemos para sermos melhores, não há melhor maneira de conhecer o seu hotel senão sabendo onde você está perdendo reputação. Tome cada crítica negativa como uma oportunidade de construir um cliente fiel. Faça de tudo para não apenas resolver o problema desse cliente, mas também transformá-lo em alguém que fará propaganda positiva para você. Essa abordagem promove a fidelidade e faz sua marca crescer.
Compartilhe internamente algumas (não todas!) avaliações negativas selecionadas como ferramentas motivacionais, coachings e treinamentos internos. Em alguns casos, pode ser viável entrar em contato diretamente com o autor da publicação para ampliar o entendimento sobre sua postagem e tentar um diálogo construtivo, no entanto reagir impulsivamente ou ficar apenas na defensiva nunca é uma boa estratégia. Não raro a pessoa que redigiu uma crítica não se expressou bem fazendo com que o hotel faça a interpretação errada do ocorrido descrito.
Uma má avaliação muitas vezes o pegará de surpresa. Em vez de se concentrar no negativo, estude o que pode ter dado errado e crie uma política proativa de correção. Pode ser necessário reformular completamente a forma como você lida com aquele quesito ou também como as comunicações internas e externas são tratadas.
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Quando você recebe má avaliação, justificada ou não, você deve assimilá-la. Todo mundo comete erros, mas as pessoas querem ver se você assume seus erros quando eles de fato ocorreram. A pior coisa que você pode fazer é tentar contornar o problema. Seja claro em sua mensagem, conciso em seu pedido de desculpas e concreto em seu plano para remediar o problema em questão. Toda crítica negativa é uma oportunidade de marketing. Embora ninguém goste de obter um, o hotel deve sempre responder de maneira profissional. Os futuros hóspedes procuram especificamente avaliações negativas para mensurar o que de pior lhes poderia acontecer ponderando se vale a pena arriscar uma reserva naquele estabelecimento ou não. Ao responder de forma eficaz, sua empresa mostra como você lida com crises e pode definir expectativas razoáveis.
Coisas ruins acontecem e gestões de crises são exigidas quando menos se espera. Estas situações são grandes testes para os líderes da organização. Pedir desculpas em certos casos é tudo que é necessário para reverter uma má impressão causada por problemas menores.
“Muitas pessoas se sentem confortadas e conformadas com algo que as desagradou apenas ouvindo de seu interlocutor que elas têm razão”
Maarten Van Sluys (Consultor Estratégico em Hotelaria – MVS Consultoria) Instagram: mvsluys
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