Os programas de fidelidade na indústria hoteleira estão se destacando como fatores decisivos para os consumidores na escolha de hotéis, seja para viagens a trabalho ou férias, conforme revelado pela pesquisa ‘Booking Behaviors: Exploring Hotel Guest Loyalty’, encomendada pela plataforma SevenRooms. Segundo o estudo, 44% dos entrevistados afirmam que a presença de tais benefícios influencia significativamente a decisão de reserva.
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Esses programas não apenas incentivam a fidelidade dos hóspedes, mas também oferecem vantagens para as empresas. Por exemplo, 38% dos participantes da pesquisa indicam que receber pontos extras de fidelidade por consumir serviços como restaurantes e bares dentro do hotel os motiva a escolher novamente o mesmo estabelecimento ou rede. Além disso, 34% mencionam que o reconhecimento do status de fidelidade durante o check-in aumenta consideravelmente a probabilidade de reservarem novamente. Já segundo relatório divulgado pelo CBRE, hóspedes que participam de tais programas correspondem por 50% das reservas de quartos nos últimos anos, garantindo a alta procura mesmo em épocas de baixa temporada para as grandes redes hoteleiras.
“Implementar um programa de fidelidade não é apenas uma estratégia para reter clientes, mas também uma oportunidade crucial para os hotéis coletarem dados valiosos sobre o comportamento e as preferências dos hóspedes”, afirma Antonio Fungairino, Head de Desenvolvimento das Américas da Hyatt Inclusive Collection. Métricas como frequência de estadia, atividade recente e gasto médio por estadia são essenciais para personalizar a experiência do cliente e melhorar continuamente os serviços oferecidos. “Sabendo que 78% dos nossos hóspedes são casados e, podemos customizar as ofertas pensando em comemorações de bodas e outras datas especiais para o casal, por exemplo. Ou pensando que a maioria dos nossos membros estão nos Estados Unidos e México, é possível oferecer benefícios para que eles possam explorar outros HIC pelo mundo”, completa.
A Hyatt Inclusive Collection, uma das maiores redes hoteleiras do mundo, possui o Unlimited Vacation Club (UVC), um programa de fidelidade que conta com mais de 145 mil membros e que viu um salto de 38% no número de usuários entre os anos de 2019 e 2023, e oferece uma série de benefícios exclusivos. Estão inclusos descontos de 25% na tarifa pública mais baixa, check-in antecipado e check-out tardio, upgrade gratuito para a próxima categoria de quarto, descontos exclusivos em serviços dentro dos hoteis, noites gratuitas, e parcerias estratégicas com empresas como Amstar, RCI e Arrendadoras.
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“Além dessas vantagens, o programa UVC também possibilita a organização de eventos VIP com atividades especiais para os membros durante suas estadias nos hotéis da HIC. Essas iniciativas não apenas enriquecem a experiência dos hóspedes, mas também atuam como geradores de demanda, aumentando tanto a ocupação quanto a receita para os proprietários de resorts e investidores”, finaliza Antonio.
Confidant Rewards
O Hyatt Inclusive Collection também possui um programa exclusivo de fidelidade para consultores de viagens, o Confidant Rewards, lançado em junho de 2023. Além de disponibilizar treinamentos educacionais, serviços de atendimento ao consumidor, materiais de marketing e soluções para o crescimento dos negócios, também são oferecidas recompensas exclusivas aos consultores, como viagens e novos itens de resgate de pontos, como cartões-presente e outros itens.
O programa conta com mais de 25.000 consultores e faz parte do Confidant Collective, uma plataforma reservada para capacitar consultores a se especializarem no portfólio da marca Inclusive Collection, que está disponível por diversos dispositivos móveis, como website e aplicativo. O conteúdo abrange informações atualizadas sobre os produtos, conteúdos audiovisuais, além de oportunidades para destacar vendas, com acesso exclusivo a promoções, incentivos e ofertas. Entre janeiro e maio de 2024, os consultores do programa foram responsáveis por mais de 454.000 reservas.
Os objetivos futuros incluem a expansão para o México em 2025, a integração com o programa de fidelidade B2B World of Hyatt, a adição de hotéis Hyatt Europe, a melhoria contínua da tecnologia e o envolvimento do programa (adição de gamificação, progresso de nível, pesquisas, etc.).
“Estamos sempre atentos aos desejos dos nossos parceiros e clientes, pois o nosso objetivo é criar experiências cada vez mais encantadoras e fidelizar as pessoas que são apaixonadas por viagens”, destaca Antonio.
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