Esta série de posts é fundamentada no Guia de Conhecimento em Gerenciamento de Projetos, conhecido como PMBOK e que, em sua 7ª edição, continua sendo uma referência internacional amplamente reconhecida no campo do gerenciamento de projetos. Ele oferece diretrizes e melhores práticas para profissionais em todo o mundo.
Esteja preparado para uma jornada de aprendizado significativa que alia padrões globais de gerenciamento de projetos à prática no contexto específico do turismo.
Como foi visto no 1º post “Uma abordagem estruturada na Gestão de Projetos Turísticos: trilhando as melhores práticas“, você conheceu conceitos-chave de gerenciamento de projetos.
No post de hoje, vamos falar sobre a entrega de valor e conectá-la aos conceitos vistos no post anterior.
A entrega de valor é um fator crucial para o relacionamento das organizações com os seus clientes e, no mercado de turismo, não é diferente. Pelo contrário, é essencial.
A percepção de valor está diretamente relacionada à capacidade de compreender os benefícios recebidos ao adquirir um produto ou serviço. No ramo de hotelaria, por exemplo, as principais variáveis que podem influenciar o hóspede na escolha de sua hospedagem pode ser: localização, segurança, limpeza, preço e qualidade na prestação do serviço.
Segundo o PMBOK Guide 7° edição, uma maneira chave de criar valor e benefícios nas organizações é por meio dos projetos. Muitas empresas vêm aderindo ao gerenciamento de projetos, a fim de se manterem competitivas e entregar valor de negócio de forma consistente.
Alguns exemplos de entrega de valor são:
- Criação de um novo produto, serviço ou resultado que atenda às necessidades de clientes ou usuários finais.
- Criação de contribuições positivas, sociais ou ambientais.
- Aprimoramento da eficiência, da produtividade, da eficácia ou da capacidade de resposta.
- Viabilização das mudanças necessárias para facilitar a transição organizacional para seu futuro estado desejado.
- Sustentação dos benefícios criados por programas, projetos ou operações de negócios anteriores.
Como as organizações, no setor do turismo, podem criar valor?
Tudo começa na definição da estratégia. É necessário que a organização defina de forma clara a estratégia e os objetivos a serem alcançados. A partir daí, o modelo operacional é definido, ou seja, a organização descreve como as pessoas, os processos e a tecnologia irão trabalhar juntas para entregar valor. A operação de uma empresa inclui diversas atividades de acordo com o tipo de negócios. Alguns exemplos são: produção, logística, vendas, pós-vendas, marketing, entre outros.
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Uma organização do setor do turismo pode criar valor de várias maneiras, estabelecendo portfólios, programas, projetos, produtos e operações.
Veja na figura abaixo o exemplo de um sistema de entrega de valor. O ambiente interno da organização é direcionado de acordo com o ambiente externo que se refere à economia, ao ambiente competitivo, às restrições legislativas etc.
Esses conceitos podem ser aplicados em organizações de diversas atividades ligadas ao turismo, como transportes (terrestre, marítimo e aéreo), locação de automóveis, restaurantes, hotelaria, agências de viagens, entre outras.
A percepção de valor potencializada por meio de projetos e programas
Podemos considerar como exemplos de projetos, no setor do turismo, a implementação de check-in e check-out digital dos hóspedes, uso de realidade virtual, sistemas de reconhecimento facial, modernização de equipamentos, remodelagem de processos, capacitação, certificação ISO etc.
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Eles podem ser organizados em programas, que são um conjunto de projetos relacionados e gerenciados de forma coordenada, como programa de novas tecnologias, novos produtos, gestão de pessoas, comunicação e relações institucionais, programa de sustentabilidade e certificações.
A concepção desses programas e projetos devem estar conectadas à operação da organização para que seja possível uma sustentação permanente da entrega e dos resultados provenientes de cada um dos projetos implementados.
Otimizar a percepção de valor é uma tarefa desafiadora para muitos negócios. Para isso, a visão sistêmica é um fator crítico de sucesso.
Além disso, o fluxo de informações desempenha um papel crucial no sistema de entrega de valor. É necessário garantir a comunicação eficiente e eficaz entre todas as partes envolvidas. Essa abordagem assegura que as decisões sejam baseadas em dados atualizados, promovendo uma tomada de decisão mais informada, assim, o sucesso do projeto e a entrega de valor são percebidos pelos clientes.
Em um mercado cada vez mais competitivo, a compreensão de valor do cliente é essencial para o desenvolvimento sustentável de projetos no dinâmico setor do turismo.
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