Em 2021, o Banco Mundial apresentou o ranking GovTech Maturity Index (GMTI), responsável por avaliar a transformação digital do serviço público em 198 países. De acordo com o levantamento, o Brasil foi considerado o sétimo líder voltado à temática.
Apesar de ter ficado à frente de todos os países das Américas, o território brasileiro ainda enfrenta grandes desafios para alcançar a transformação plena e abundante da jornada digital nos departamentos governamentais.
Segundo especialistas do setor, há no país uma imensa pressão para fornecer novas soluções para os governos digitais, assim como é necessário melhorar a agilidade e o fornecimento de governança em ritmo acelerado enquanto, em paralelo, os orçamentos diminuem.
Juliana Zuccas, diretora de vendas responsável por Governo Digital na ServiceNow, empresa referência em transformação digital e cloud management, explica que o Brasil possui um Investimento insuficiente de recusos e capital humano em tecnologia para o setor público quando comparado aos demais países. Na avaliação da profissional, essa realidade é fruto do modelo de governança pública descentralizada.
"Muitas vezes há uma concorrência de ações que poderiam ser integradas para que os processos e os valores finais fossem mais otimizados. Por isso, precisamos de um órgão centralizador que possa ter abrangência federal, estadual e municipal e que, baseado nessas definições, pudesse ter as atribuições, foco e investimento necessário para essa transformação em escala nacional." Juliana Zuccas, diretora de vendas responsável por Governo Digital na ServiceNow.
A diretora de vendas também indica que, durante muitos anos, a tecnologia foi comprada pura e simplesmente sem um vínculo com o que ela podia trazer de valor agregado. Entretanto, sendo considerado um país de relevância digital, a realidade do Brasil pode ser mudada de uma forma positiva desde que haja novas ações acerca da temática.
O tema ainda não está tão presente no dia a dia dos brasileiros, mas a ServiceNow avalia uma melhoria em potencial para o governo digital no Brasil. Para Zuccas, há grandes habilitadores para o progresso na região, considerando especialmente as características do país. Nesse aspecto, para a especialista, a Educação e a Tecnologia se destacam como áreas capazes de levar inovação e serviço eficiente ao cidadão.
Caso o interesse em aprimorar o governo digital seja fortalecido e levado adiante, questões como coibição da corrupção e melhoria na qualidade das informações serão algumas das mudanças benéficas que auxiliarão no desenvolvimento do país. “Tivemos muitas evoluções tecnológicas nos últimos cinco anos, mas nosso espaço de melhoria ainda é muito grande”, avalia.
Zuccas também reforça que é importante pensar que a atividade central do setor público é atender o cidadão e cuidar da soberania nacional. Por isso, a sonhada otimização do governo digital pode trazer um avanço significativo na relação das pessoas e na construção de processos.
Para chegar a esse patamar e conseguir oferecer as melhores experiências para as pessoas, é preciso colocar os cidadãos e os funcionários em primeiro lugar, modificando modelos operacionais antigos e que não foram construídos centrados nas pessoas .
Parte dessa mudança de mercado envolve Total Experience (TX) como aliada, visto que é uma estratégia para criar, de forma superior, experiências compartilhadas entre funcionário e cliente - no caso do setor público, o cidadão. Simon Cooper, diretor de Estratégia de Clientes com foco no Governo Digital, da Deloitte, explica o papel da tecnologia nesse cenário.
“São produtos e serviços centrados no ser humano que fazem o melhor uso de tecnologias emergentes e emergentes, sejam eles sites relativamente simples até IA avançada habilitada pela nuvem. Isso, por sua vez, transforma a forma como o governo opera e como essas experiências são entregues em termos de serviços”, destaca.
Workflow
O governo digital vai além da informatização. Esse fato, indicado pela diretora de vendas da ServiceNow, chama atenção para a necessidade da automatização dos serviços no Brasil, visto que, em muitos aspectos, há apenas a implementação de ações eletrônicas. Apesar de serem palavras sinônimas, na prática, a especialista explica que o eletrônico e o digital são diferentes e devem ser compreendidos na sua individualidade.
"Antigamente, a gente tinha arquivo físico, abria uma gaveta e guardava um malote. Isso é uma solução manual. Uma solução eletrônica é fazer a mesma coisa através de tecnologia. Então, ao invés de receber um malote, você recebe um e-mail. Ao invés de guardar no arquivo físico, você guarda no OneDrive, Google Drive ou em qualquer arquivo eletrônico. Entretanto, você continua fazendo o processo da mesma forma. Isso impede que você inove e evolua”, contextualiza.
A ideia da empresa, no âmbito governamental, é justamente oposta à informatização, pois o intuito da ServiceNow é instigar e promover o fluxo de trabalho através do digital, possuindo sempre um vínculo com resultado. Dessa maneira, será possível atender mais cidadãos ao mesmo tempo em que será viável reduzir a quantidade de funcionários para operacionalizar o serviço.
“Não adianta deixar eletrônico um processo que permanecerá igual. O que precisa é transformar e tornar o serviço digital. Em um governo eletrônico você está pegando o mesmo processo que faz há anos e está colocando tecnologias para fazer do mesmo jeito. Já o governo digital é voltado para a realização de valor que aquele processo e aquele serviço vão trazer para o cidadão, para o funcionário público ou para o gestor público”, complementa.
Cases internacionais
Responsável por auxiliar na aceleração de estratégias de tecnologia, a ServiceNow busca ampliar o debate e a implementação de governo digital no Brasil. Em outros países, a empresa tem se destacado como um componente essencial para o desenvolvimento do setor em prol da sociedade.
Em Los Angeles, por exemplo, foi solicitado um sistema que ajudasse os cidadãos a encontrar estações de teste para Covid-19. Para desenvolver essa demanda, a ServiceNow auxiliou a projetar, construir e lançar um aplicativo personalizado em apenas 72 horas, capaz de monitorar quantas pessoas o utilizaram e a quantidade de resultados positivos apresentados para a infecção.
Em Delaware, os pedidos de seguro-desemprego cresceram drasticamente durante a Covid-19, saindo de 450 para 16 mil por semana logo no primeiro mês da pandemia. Para auxiliar nas métricas e buscando rastrear o número de casos abertos que chegavam de sites, e-mails e call centers, a ServiceNow implementou um portal de autoatendimento com agentes virtuais e 24 novas bases de conhecimento. A iniciativa permitiu que a região processasse 35 mil casos em algumas semanas.
No Reino Unido, a tecnologia da ServiceNow foi utilizada na prestação de novos serviços para apoiar cidadãos vulneráveis à Covid-19. Lidando com uma variedade de dados, o governo precisava de informações assertivas para agir em prol da sociedade.
Nesse contexto, foi redesenhada a abordagem operacional governamental do Reino Unido e, reunindo TI, RH e serviços financeiros, a ServiceNow apresentou um novo banco de dados automatizados, apresentando mais de 90 campos de informações que são gerenciados e atualizados em tempo real. A ação simplificou a experiência do usuário e garantiu que o governo atendesse os cidadãos.
"A ServiceNow tem grandes clientes de governo no mundo e alguns grandes clientes também no Brasil. A nossa diferença é que a gente tem o compromisso com a realização de valor. Não adianta nada a gente fazer uma lista, uma aquisição de infraestrutura como serviço, e depois não vincular isso a um resultado final ou um retorno para o cidadão" Juliana Zuccas.
Matéria escrita pela jornalista Gabriella Collodetti