Com marketing voltado para a inclusão de jovens no mercado financeiro, os bancos digitais ganharam espaço entre os consumidores, especialmente, como alternativa aos bancos convencionais, com serviços práticos e baixo custo. Apesar dos atrativos, as operações oferecidas pelos bancos on-line estão entre as campeãs de denúncias no Banco Central.
O sistema de um banco digital funciona de modo parecido com um banco tradicional, mas, com a diferença de que todos os serviços financeiros são feitos pela internet, desde a abertura da conta, passando por pagamentos, saques e transferências, tudo se resolve pelo aplicativo do banco.
O próprio atendimento aos usuários também é feito pelo celular ou pelos sites do banco, on-line. Prático, não é? "Mas, a realidade é outra", alerta Marcio Vieira, consultor de comunicação. "Tive um problema com bloqueio de conta e passei a buscar contato com o atendimento bancário para buscar uma solução, mas precisei contar com a sorte. Com o sistema travado, deixei de pagar contas enquanto esperava uma solução para o problema. Depois de mais de 24h, quando eu já pagaria multas com contas atrasadas, o aplicativo simplesmente voltou a funcionar", contou.
Márcio já se pergunta se é seguro ter conta em banco digital. "E se, ao retornar ao ambiente digital, eu tivesse perdido dinheiro ou as contas pagas tivessem desaparecido? Tentei contato por vários canais do banco, mas sempre com um atendimento limitado", critica.
Entre os problemas mais denunciados ao BC estão irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações, e serviços relacionados a cartões de crédito, que, somente no primeiro trimestre do ano, somaram a 2.185 reclamações.
Os mesmo problemas relativos às operações de crédito correspondem a 2.065 casos registrados. Violabilidade de cartão de crédito e de débito, e internet banking somaram 1.515 reclamações. E ainda existem inúmeras reclamações relativas às operações, como oferta de crédito consignado de forma inadequada, aberturas irregular de contas, restrição de portabilidade de operações de crédito e, inclusive, bloqueio de valores.
Banco Central
A autoridade monetária informou ao Correio que os usuários, diante de um problema ou interessados em fazer uma reclamação, devem procurar os canais de atendimento das próprias instituições financeiras: SAC, Central de Atendimento e Ouvidoria. Caso o problema não seja resolvido, há a possibilidade de registrar reclamação no site do BC (www.bcb.gov.br).
O chefe do Departamento de Atendimento Institucional do Banco Central, Carlos Eduardo Gomes, diz que o registro das reclamações é fundamental para o acompanhamento e solução dos problemas vivenciados pelos clientes. A partir do recebimento da reclamação e mediante conhecimento da resposta oferecida pela instituição reclamada, o BC verifica se houve indício de descumprimento de dispositivos legais e regulamentares cuja fiscalização seja de responsabilidade do órgão fiscalizador.
"O monitoramento das reclamações recebidas constitui uma primeira ação de fiscalização junto às instituições autorizadas a funcionar pelo BC, para que atuem em conformidade com as leis e normativos vigentes", afirmou ele.
Os bancos digitais devem observar as disposições da Resolução CMN nº 4.893, de 2021, que dispõe sobre a política de segurança cibernética e os requisitos para a contratação de serviços de processamento e armazenamento de dados e de computação em nuvem.
"Esses registros são importante subsídio para priorização, no âmbito do BC, de ações de supervisão e de regulação das atividades das instituições financeiras e para a formulação de políticas voltadas para educação financeira da população", disse o diretor.
Líderes de reclamações
O C6 Bank figura como o banco digital com maior número de queixas registradas no site do Banco Central. Entre os principais problemas apontados pelos clientes estão oferta irregular de crédito consignado ou prestação incorreta de informação, irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações de crédito, e reclamações sobre os próprios cartões de débito e crédito emitidos pelo banco.
A assessoria de imprensa do C6 Bank informou que o banco apura todos os casos em que há denúncias de fraude e dá a eles o tratamento necessário, respeitando toda a legislação aplicável. "Em todas as situações, o C6 Bank coopera com as autoridades competentes para prestar as informações disponíveis e colaborar com a responsabilização dos envolvidos", esclareceu.
O Banco Pan aparece como o terceiro no ranking de reclamações. Os usuários apontam, como principal problema, irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartão de crédito, e oferta de crédito consignado de forma inadequada.
"O Banco PAN esclarece que não entra em contato com seus clientes nem solicita senhas de acesso aos serviços por e-mail ou telefonemas de funcionários. O Banco investe regularmente em ações de conscientização nas redes sociais, além de monitorar constantemente seus canais de atendimento para garantir a segurança dos clientes", informou o banco ao Correio.
"Diante de qualquer suspeita de fraude, é recomendado que entrem imediatamente em contato com a Central de Atendimento oficial do Banco PAN, pelo número 0800 776 8000 ou, para pessoas com deficiência auditiva e de fala, pelo número 0800 776 2200. Reforçamos que a segurança das informações dos clientes é nossa prioridade", concluiu a instituição.