Suporte técnico para professores

EuEstudante

postado em 02/10/2024 16:52 / atualizado em 02/10/2024 17:18

Doutora em Linguística Aplicada, Mestra em Análise do Discurso - (crédito: Arquivo Pessoal)

Betina von Staa*

Chegou o grande dia! 1ª aula com a nova tecnologia em uma grande rede de ensino. Os professores, que receberam treinamento, estão empolgadíssimos. Trata-se de uma novidade da qual eles gostaram! Mas sempre vem aquele frio na barriga: e se os dispositivos falham, e se o login não funciona, e se a internet cai, e se os alunos não conseguem realizar as atividades? São 45 minutos, dos quais oito foram consumidos com deslocamento para o laboratório de informática, e tudo tem que dar certo!!!!

Foi dada a largada. Os dispositivos estão nas mãos dos alunos, as primeiras orientações foram dadas, alguns alunos estão acessando o software educativo e, (ai, céus!), dois alunos chamam, um em cada canto da sala: “Prof! Não está funcionando.” É preciso manter a calma, informar aos dois alunos que serão atendidos, um de cada vez, e ver o que aconteceu. O login foi digitado corretamente. Mas não entra. Rápido! Hora de enviar uma foto do ocorrido para o suporte por WhatsApp. Vamos ao outro aluno. Tentou novamente. Funcionou. Ufa!

Nesse meio tempo, o suporte, realizado por uma pessoa de carne, osso, cérebro, coração e mãos, com nome, testa o login novamente, descobre que há, sim, um errinho de digitação que passou despercebido, informa o docente, mencionando seu nome, que pode tentar de novo que vai dar certo. Manda coraçãozinho e, viva!, dá certo.

Agora, é só curtir os alunos interagindo com a ferramenta, que oferece feedback personalizado com inteligência artificial. Os alunos já entenderam que têm uma sequência de missões para realizar, e que é preciso decifrá-las para avançar. Se não resolvem de primeira, recebem as dicas, tentam de novo ou até chamam o colega ou seu professor quando fica difícil. O professor, por sua vez, já aliviado, consegue dar atenção a um e outro, enquanto todos seguem ocupados desenvolvendo sua aprendizagem ativamente.
Toca o sinal. Infelizmente, a aula acaba. O professor ainda tenta explicar como se faz o logout, mas puff! Eles já se foram!

Vamos à moral da história: Seria possível dar suporte satisfatório a esse grupo de professores com um bot? Não.

Por quê? Por que o que os professores precisam, principalmente quando estão se colocando diante de um desafio novo, é de apoio emocional. No exemplo acima, não houve nenhuma troca de informações significativa. O suporte nem teria sido necessário, pois o que ocorreu foi um erro de digitação. No entanto, a certeza de que havia um ser humano do outro lado e a troca de coraçõezinhos junto com uma linguagem informal, que gera conexão entre humanos, fez toda a diferença. O que teria acontecido com esse professor, tenso, se tivesse recebido a mensagem “A sua imagem não apresenta erro” ou “Não entendi sua pergunta. Vou passar para um dos nossos atendentes” ou mesmo “Você é incrível! Tente novamente!” Podemos imaginar, até, um ataque de pânico.

E os alunos, por que eles se dão bem com o feedback automático personalizado? Seguem algumas hipóteses: 1) Eles já estão engajados. 2) Eles só estão preocupados com a própria atividade, e não com 30 alunos. 3)Eles só estão aprendendo ou se divertindo ou ambos, mas não estão sendo testados. E, mesmo assim, sempre tem um ou outro que busca ajuda com um humano para avançar!

Bots – ou feedback automático – com IA ou não, são muito úteis para promover troca de informações relevantes em situações previsíveis. Em ambientes tensos, ou quando o que importa é a atenção e o carinho, não há bot que resolva.

Observação importante: Este é um texto ficcional, apesar de contar com elementos observados em mais de 20 anos de prática.

*Doutora em Linguística Aplicada, Mestra em Análise do Discurso, Graduada em Letras e fundadora da BvStaa, consultoria para o desenvolvimento de aprendizagem híbrida e digital, com forte atuação na localização de EdTechs internacionais; Gestora B2B da RoboGarden.