O Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, é uma excelente oportunidade para lembrar às empresas que a jornada do cliente, também conhecida como Customer Experience (CX), se tornou um diferencial crucial para o sucesso dos negócios. Segundo uma pesquisa de 2024 da SuperOffice (fornecedor europeu de software de gerenciamento de relacionamento com clientes business-to-business), 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma excelente experiência, evidenciando que, mais do que produtos ou serviços, os consumidores valorizam interações que os façam sentir-se especiais e bem atendidos.
Adicionalmente, um estudo da PwC (rede global de empresas que oferecem serviços de consultoria e auditoria) revela que, quanto mais caro o item, maior a disposição dos clientes para pagar por uma prática excepcional. A valorização reflete uma mudança significativa no comportamento do consumidor, na qual a qualidade do atendimento e a personalização do serviço se tornaram tão importantes quanto o próprio produto.
Empresas que investem em CX ganham destaque no mercado
No mundo digital, com opções vastas e a concorrência a um clique de distância, as empresas que investem em CX conseguem se destacar e fidelizar clientes, criando uma base sólida e leal. Essa transformação no comportamento tem raízes em diversas mudanças sociais e tecnológicas. A ascensão das redes sociais e a proliferação de dispositivos móveis deram às pessoas o poder de voz como nunca antes. Conforme a Esteban Kolsky, 72% dos clientes compartilharão uma experiência positiva com seis ou mais pessoas.
Por outro lado, se um consumidor não estiver satisfeito, 13% deles compartilharão suas vivências com 15 ou até mais. Ou seja, um relacionamento ruim pode ser compartilhado instantaneamente com milhares de pessoas, enquanto uma satisfação excepcional, transformar o usuário em verdadeiros embaixadores da marca.
Ignorar os sinais de insatisfação pode levar à perda de clientes
A transformação digital, principalmente a ocorrida no cenário pandêmico, intensificou a mudança e a interação online, fazendo com que a jornada do cliente se consolidasse como um elemento-chave para garantir a continuidade dos negócios. Diante disso, as empresas que conseguiram proporcionar uma vivência digital fluida e empática durante a pandemia conquistaram a confiança de seus compradores, enquanto aquelas que falharam nessa adaptação sofreram perdas significativas.
Conforme o estudo da SuperOffice, um em cada 26 usuários insatisfeitos realmente reclama e o restante simplesmente para de comprar produtos ou serviços com a empresa, fazendo com que as práticas ruins sejam determinantes para um negócio. Dados da PwC apontam que uma em cada 3 pessoas deixará uma marca que ama após apenas um atendimento ruim, enquanto 92% abandonariam completamente uma empresa após duas ou três interações negativas.
Essa realidade ressalta a importância de uma abordagem proativa por parte das empresas. Ignorar os sinais de insatisfação, mesmo quando não verbalizados, pode resultar na perda de consumidores. Em um mercado no qual as opções são abundantes e a concorrência, acirrada, as empresas não devem subestimar o impacto de um relacionamento ruim. Portanto, investir em uma jornada de qualidade, desde o primeiro contato até o pós-venda, não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade para a sobrevivência e o crescimento no cenário atual.
Dicas para melhorar a experiência do usuário
A seguir, confira algumas estratégias simples para melhorar a experiência do cliente com o seu négocio e fidelizá-lo:
1. Coloque o consumidor certo no centro de suas estratégias
Identificar e focar os clientes certos é uma tática indispensável, porque eles se tornam o foco do seu negócio. Dessa forma, estimulam o envolvimento em torno da marca, bem como a atração de novos compradores, e aumentam as vendas.
Segundo Antonio Muniz, especialista em negócios, IA e inovação, CEO Advisor 10X e Presidente da Editora Brasport, é importante direcionar esforços ao público ideal. “O marketing recomenda definir uma persona, que servirá como base para projetar anúncios e conteúdos focados nesse perfil. No entanto, nem todos são iguais; é crucial identificar quem são os compradores ideais e como você pode entregar valor para eles da maneira certa. Em outras palavras, você precisa colocar a pessoa certa no centro de suas ações”, afirma.
2. Aposte na personalização com a tecnologia
Conforme dados da Epsilon, 80% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas. Além disso, a McKinsey aponta que aproximadamente 78% dos usuários estão mais propensos a realizar compras repetidas de marcas que oferecem conteúdo altamente personalizado.
De acordo com Fellipe Guimarães, especialista em negócios digitais da Keyrus (consultoria internacional especialista em Inteligência de Dados e Transformação Digital). os negócios precisam adotar uma abordagem cada vez mais holística para conhecer seus clientes.
“A forma de vender está em constante transformação, impulsionada por avanços tecnológicos e mudanças no comportamento do público alvo. Por isso, é essencial que as empresas não se limitem apenas ao monitoramento das ações dos usuários, mas também invistam em entender profundamente o que eles pensam, sentem e desejam. Somente assim é possível criar experiências verdadeiramente personalizadas e construir relacionamentos duradouros”, ressalta.
Neste cenário, os dados são fundamentais. O especialista da Keyrus ainda explica que “os dados podem conter as respostas aos maiores desafios de uma empresa em relação aos seus clientes especificamente. É possível, através da tecnologia de Customer Data, por exemplo, criar campanhas personalizadas para diferentes regiões e segmentos, prever a rotatividade de clientes, o que ajuda as empresas a melhorarem a interação com o cliente e aumentar as vendas, segmentando e direcionando as campanhas de marketing para o público certo”.
3. Utilize a inteligência artificial para otimizar o atendimento
O relatório do Fórum Econômico Mundial revela que 75% das empresas estão buscando incorporar sistemas de inteligência artificial para se adaptar às mudanças. Um estudo da MindMiners (empresa de software) destaca que 56% das pessoas interagem atualmente com alguma ferramenta ou serviço que utiliza IA, e 54% acreditam que a IA ajudará a melhorar a produtividade.
O mesmo se aplica ao atendimento ao consumidor. Automatizar processos pode reduzir o tempo de resposta e, com o auxílio da IA, oferecer soluções mais precisas e personalizadas, otimizando o atendimento. Dados da Gartner preveem que até 2025, 80% das interações de atendimento ao público serão gerenciadas por tecnologias de IA, o que representa um salto significativo em relação aos 52% registrados em 2020.
“A automação no atendimento, quando bem implementada, tem o poder de elevar significativamente a satisfação do usuário. As perspectivas para a evolução de chatbots e sistemas como o ChatGPT e outros modelos de linguagem no contexto do atendimento ao cliente são amplas e promissoras. Imagine uma pequena loja de varejo utilizando IA para prever demandas sazonais com base em dados históricos e tendências de mercado, otimizando seu estoque de forma precisa. Da mesma forma, agências de marketing estão aumentando sua produtividade ao adotar ferramentas que permitem a criação de conteúdo personalizado em grande escala. Estamos entrando em uma era de relacionamento com o cliente mais sofisticado, personalizado e eficiente”, afirma o especialista em dados e inovação e professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas (FGV), Kenneth Corrêa.
4. Ofereça uma jornada de compra personalizada
Dados da Nasdaq (índice de mercado de ações) indicam que 95% das compras serão online até 2040. No último ano, o e-commerce brasileiro registrou 395 milhões de pedidos, segundo dados da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico). A instituição também prevê que o faturamento do e-commerce pode ultrapassar R$ 250 bilhões até 2027.
O relatório “Tendências do Varejo 2024”, do Opinion Box (empresa de tecnologia e pesquisa de mercado), revelou que 46% dos consumidores preferem comprar pela internet, destacando o crescimento contínuo do comércio eletrônico. Para João Paulo Amadio, vice-presidente de estratégia e crescimento da Coretava (plataforma de crescimento empresarial), o e-commerce não é apenas sobre conveniência, mas sobre criar uma jornada de compra personalizada que fortaleça o vínculo com o cliente e aumente seu engajamento.
“À medida que a demanda por experiências de compras mais significativas cresce, os programas de fidelidade devem ter o foco em construir conexões reais e duradouras com os consumidores. O valor está em criar missões e recompensas personalizadas que ressoem com as preferências e comportamentos individuais dos clientes”, explica o especialista.
“A personalização eficaz vai além das recomendações transacionais e trata-se de criar experiências customizadas que incentivem o cliente a se engajar mais profundamente com a marca. Através da gamificação e da personalização das missões e recompensas, é possível gerar um vínculo mais significativo e motivador com o cliente, transformando a fidelização em algo muito mais rico e aprofundado do que simples cashback. O foco deve estar em oferecer um valor real e uma experiência que inspire identificação genuína, mudanças positivas no comportamento do consumidor, e aumente a satisfação com a marca a longo prazo”, ressalta João Paulo Amadio.
5. Priorize a segurança digital
A jornada do usuário em produtos e serviços digitais tornou-se um fator determinante, especialmente com a crescente regulamentação sobre o uso de dados. No contexto da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as empresas precisam não apenas garantir a segurança das informações compartilhadas, mas também oferecer plataformas intuitivas que respeitem a privacidade e os direitos dos usuários. Esse cenário é particularmente relevante em setores como o bancário, no qual o compartilhamento de dados e a segurança das transações são cruciais para manter a confiança dos consumidores.
Com o avanço de tecnologias como o Open Finance e o PIX, a proteção de dados se tornou ainda mais central. No Brasil, as empresas, de qualquer segmento, que não se adaptarem aos rigorosos requisitos da LGPD correm o risco de comprometer a segurança dos clientes, enfrentando desde vazamentos de informações até a perda de credibilidade no mercado.
“A adaptação à LGPD apresenta vários desafios para as empresas, como revisar políticas internas, treinar funcionários e implementar novas tecnologias de proteção de dados. No entanto, essas medidas são essenciais para evitar vazamentos de informações e garantir a confiança dos consumidores,” analisa o CEO da Lina Open X, Alan Mareines. “Entender a importância do compartilhamento de dados e adotar práticas seguras podem trazer inúmeros benefícios, promovendo um ambiente digital mais seguro e eficiente”, conclui.
Por Letícia Carvalho
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