Fidelizar o público-alvo não é uma tarefa simples, já que hoje os consumidores dividem as suas compras em vários canais diferentes. Por isso, a implementação eficaz de um sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) pode fazer uma grande diferença para empresas de diversos segmentos, aumentando os níveis de retenção e engajamento.
"O CRM não é apenas uma ferramenta de negócios, é uma estratégia que dá origem a soluções embasadas e assertivas, afinal é centrada no comportamento dos clientes", afirma Sheila Moura, Diretora de Varejo da IZIO&Co (startup que oferece soluções de conexão dos varejistas com o shopper).
Visando ajudar empresas na incorporação dessa tecnologia, a especialista elenca 7 dicas fundamentais para usar o recurso de forma eficiente. Confira!
1. Saiba para quem você está vendendo
O CRM permite coletar e analisar uma vasta quantidade de dados sobre os clientes, desde o histórico de compras até preferências pessoais. Para Sheila Moura, essa característica capacita as empresas a potencializarem as interações com os consumidores. "Não adianta ter o melhor produto do mundo se essa oferta não atender ao que o público realmente deseja. Por isso, é essencial entender quem são as pessoas por trás das compras", explica.
2. Aposte na segmentação inteligente
A capacidade do CRM de fornecer insights valiosos sobre os interesses dos consumidores também permite à empresa segmentar a sua base de clientes de maneira precisa, sem direcionar esforços para estratégias ineficazes.
"As campanhas de marketing e comunicação, por exemplo, podem ser estruturadas a partir de padrões de compra, localização geográfica ou perfil demográfico. Ou seja, a abordagem de vendas passa a ser mais customizada, diminuindo o espaço para erros", diz a diretora.
3. Integre o CRM a programas de cashback
O cashback por si só já é uma solução voltada para a fidelização de clientes, visto que oferece benefícios de crédito constantes e em preços cheios, sem a necessidade de o varejista reduzir o valor dos produtos. Se unida ao CRM, essa estratégia pode se tornar ainda mais direcionada, alinhando as demandas do varejista e do público.
"A utilização do cashback nos programas de fidelidade incentiva o retorno do shopper à loja, pois o consumidor escolhe como usar esse benefício. Essa alavanca tem gerado incremento de 57% na frequência de compras e 17,5% no ticket médio, o que faz com que o gasto médio do cliente aumente em até 83,5%. Portanto, é um formato que aproxima ambos os lados de modo completamente transparente, direto e sem burocracias, ampliando a qualidade das vendas", pontua Sheila Moura.
4. Oferte mais de um produto e novas versões
Mais do que contribuir para ressaltar as qualidades do portfólio da marca, o CRM identifica oportunidades para oferecer produtos adicionais ou até versões mais avançadas dos mesmos. Dessa forma, a empresa não se limita a uma só oferta e demonstra o aumento de valor ao consumidor. Como observa a especialista, "é imprescindível olhar para todas as possibilidades de geração de receita proporcionadas pelos clientes, acelerando o crescimento do negócio".
5. Personalize as experiências do consumidor
A personalização é a chave para criar jornadas individualizadas de compra. Um produto ou serviço requer uma experiência marcante por trás para atingir o seu potencial máximo, desafio que a tecnologia ajuda a solucionar.
Sheila Moura destaca que os dados fornecidos pelas ferramentas de CRM auxiliam as empresas a olharem para cada cliente com um viés específico. "Desde e-mails direcionados até recomendações de produtos customizados, é possível fortalecer a relação entre os consumidores com a marca para além das ofertas", enfatiza.
6. Invista em formas de comunicação consistentes
Com tantas empresas e canais de venda presentes no mercado atual, não é fácil manter a marca na mente dos clientes. Por essa razão, as estratégias de comunicação precisam ser relevantes, o que também é viabilizado pelo CRM.
"Lembretes de aniversário, atualizações de produtos e ofertas exclusivas são só algumas das formas de utilizar esses sistemas para manter um diálogo contínuo e significativo com o público", exemplifica a executiva.
7. Busque especialistas em CRM
Por fim, vale frisar que a implementação e gestão de um sistema de CRM exige um conhecimento no tema. Logo, investir em especialistas é crucial para assegurar a leitura correta dos dados e a segmentação eficaz, garantindo que o seu uso promova resultados significativos.
"Na era da tecnologia, o sucesso não passa só pela obtenção de novas ferramentas, mas também pelo modo como são colocadas em prática. Com o CRM, não é diferente. Contar com a ajuda de companhias e profissionais especializados no assunto pode ser um divisor de águas para garantir uma vantagem competitiva em relação à concorrência", conclui Sheila Moura.
Por Mariana Lanfranchi