Atendimento pessoal nos bancos registrou queda histórica em 2023, diz Febraban

Levantamento destaca que há uma queda contínua no volume de consultas que envolvem contato humano nos últimos anos

Fila para entrada em agência da Caixa, em Brasília. - (crédito: Marcelo Camargo/Agência Brasil)

O hábito de ir a uma agência bancária e conversar com o gerente da unidade é cada vez mais raro de se ver no dia-a-dia do brasileiro. De acordo com um relatório da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), houve uma queda de 4% no número de consultas de clientes no ano passado, em canais internos ou externos, que envolvem atendimento presencial, na comparação com 2022. O volume total passou de 171 milhões, no ano anterior, para 164 milhões em 2023.

“Isso é uma tendência da sociedade, da gente ter o mínimo esforço e a melhor satisfação para o atendimento das nossas necessidades. Esse é o objetivo de todas as empresas, dos fornecedores de serviços e de produtos: é que o consumidor tenha a maior facilidade no atendimento”, avalia o gerente responsável pela pesquisa, Sérgio Giannella.

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Diante disso, as formas de atendimento por ouvidoria ou pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) apresentaram maior agilidade no ano passado. Segundo o relatório, 36% das solicitações dos consumidores foram resolvidas no mesmo dia, no ano passado. Pela Ouvidoria, 75% das demandas foram solucionadas em um prazo máximo de uma semana.

O levantamento ainda destacou que os canais telefônicos são a principal via de atendimento pessoal ao consumidor atualmente, apesar de, atualmente, o volume de atendimentos sofre redução ano após ano. Nesse contexto, a Central de Atendimento ao Consumidor (CAC) respondeu por 66,34% das consultas no ano passado, enquanto que o SAC ficou em segundo lugar, com 24,88%.

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A Febraban também apontou os principais motivos para as queixas dos consumidores nos canais de atendimento bancário. Em primeiro lugar, estão as falhas no atendimento ou autoatendimento das instituições. Na sequência, seguem listados a contratação ou renovação de produtos e serviços, e a realização de transações.

SAC em queda

O gerente da Febraban ressaltou que os atendimentos pelo SAC seguem em queda. No entanto, ele explica que esse movimento é natural, apesar do serviço ter ganhado força em 2021, com a pandemia. Em 2023, a redução foi de apenas 1%.

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Além disso, houve um aumento de 36% nos atendimentos realizados pelas ouvidorias dos bancos, apesar da quantidade de consultas ainda ser muito baixa, com apenas 0,27% de todas as demandas recebidas no ano passado (450 mil).

“Ficamos felizes de que houve um aumento do acesso do consumidor às ouvidorias, que é o canal próprio das instituições e que é o que a gente deseja: resolver as questões dentro das próprias instituições financeiras, não sendo necessário o consumidor procurar um Procon, um Bacen, um consumidor.gov.br, ou até mesmo, em última instância, isso é, uma ação judicial contra qualquer instituição”, sustenta Giannella.

Raphael Pati +

postado em 27/03/2024 22:16