Nem sempre o cliente tem razão: saiba quando o consumidor não está certo

Os casos vão desde compra de roupas, além de problemas com horários de voos e até situações corriqueiras em bares

Especialista do direito ao consumidor cita práticas em que o cliente não tem respaldo legislativo para fazer cobranças de empresa - (crédito: Carlos Vieira)

Francisco Artur +

postado em 15/09/2023 18:10 / atualizado em 15/09/2023 18:10

O Dia do Cliente, celebrado nesta sexta-feira (15/9), levanta discussões sobre como os consumidores podem utilizar os direitos garantidos a eles da melhor forma possível. No entanto, há o outro lado da moeda, o que questiona se o ditado que diz que o consumidor sempre está certo é verdadeiro. Afinal, essa "regra" é legítima?

Segundo a advogada Camila Nogueira, especialista em Direito do Consumidor, há situações, em trocas comerciais, que o cliente acredita ter razão, mas sua demanda não tem fundamento no Código de Defesa do Consumidor. Ela preparou uma lista que elenca casos em que as reclamações de cliente não tem fundamento.

• Dia do Cliente: especialista dá dicas para aproveitar as ofertas

As situações vão desde compra de roupas, além de problemas com horários de voos e até situações corriqueiras em bares. Confira:

• Trocar roupas   

Sabia que lojas físicas não são obrigadas a trocar um produto já adquirido? De acordo com a advogada, o Código de Defesa do Consumidor apenas prevê o direito à troca, em no máximo sete dias, no casos de compra a distância, as compras on-line.

"Agora, principalmente nas lojas de roupas, é comum as empresas permitirem a troca por um período de até 30 dias. Mas isso é facultativo, não obrigatório. Trocar produtos comprados em lojas físicas não está previsto no Código de Defesa do Consumidor", informou a professora.

• Questionar valor de 'couvert' artístico

Eis que o cliente deseja comemorar alguma data em um bar com os amigos. Todos chegaram, comeram, beberam, mas os integrantes da mesa reclamaram do estilo de música tocada pela banda ao vivo. Na situação hipotética, os amigos se queixaram da afinação no vocalista, dos instrumentos e ainda reclamaram do estilo de música tocado pelo grupo.

Então chega a conta. Diante disso, é possível negar o pagamento do couvert artístico?

Para a especialista em Direito do Consumidor, não. O cliente, mesmo insatisfeito com a música, precisa contribuir. O que precisa ficar claro, complementou a advogada, é o valor do couvert. "Isso precisa ser informado de forma clara, na entrada do estabelecimento", falou.

A orientação, neste caso, é sair do bar antes de a banda terminar sua apresentação e afirmar que a atitude foi tomada porque os integrantes da mesa não gostaram da música. "Chegou no estabelecimento e não gostou da música? Feche a conta e procure outro bar", pontuou. 

•  Não vi a apresentação completa. Preciso pagar?

Ainda sobre apresentações artísticas em restaurantes, no caso de o cliente chegar no final da apresentação da banda, por exemplo, Camila Nogueira orienta que o valor do couvert artístico pode ser negociado com a casa.

"Chegou faltando pouco tempo para terminar a apresentação? Negocie com a casa. O bar pode tirar o valor do couvert ou, então, o estabelecimento poderá cobrar proporcional. Essas duas opções são válidas", sintetizou. 

• Forma de pagamento

Cada comércio tem autonomia em decidir quais são as formas de pagamento aceitas pela casa. Isso significa que, segundo a advogada, o consumidor não teria o direito de cobrar que um estabelecimento aceite uma determinada forma de pagamento. 

"Muita gente acha que é obrigação dos estabelecimentos por exemplo aceitar em cartão de crédito ou pagamento em PIX, mas isso não é verdade. O dono do comércio tem a autonomia para decidir como deseja receber pagamentos. Agora, a forma de pagamento precisa ficar clara", falou a especialista. 

• Anúncio equivocado
  

Na situação em que o consumidor vê que, no balcão de uma loja, é mostrado que um aparelho celular custa R$ 10, mas na verdade o valor dele seria de R$ 1 mil, a professora Camila esclareceu que o cliente não teria o direito de levá-lo por R$ 10. 

"Esse é um claro exemplo de equívoco da loja. É óbvio que um celular não custaria R$ 10. Então, quando há uma grande discrepância entre os valores, como neste exemplo, o consumidor não tem o direito de cobrar que o produto seja vendido pelo preço inicial", explicou.

• Companhias aéreas

No caso de intercorrências com companhias aéreas, a especialista em direitos do consumidor se atentou a situações em que o cliente acha que tem razão, mas não há respaldo jurídico. O que é comum, segundo a advogada, é o cliente pensar, por exemplo, que qualquer atraso no voo lhe concederá direitos a lanche ou à hospedagem.

"Nesse caso, o consumidor tem de consultar a resolução de número 400 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil). Então, um atraso de 40 minutos, por exemplo, não é o suficiente para que o cliente tenha direitos adcionais", exemplificou.

De acordo com a Anac, apenas consumidores que tiveram o voo atrasado em mais de uma hora terão direito a assistências promovidas pela companhia. Confira:

I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação;

II - superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e

III - superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

§ 1º O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, garantido o traslado de ida e volta.