Em 2022, o e-commerce registrou um aumento de 24% no número de consumidores, em comparação com o ano anterior, de acordo com dados da Nielsen IQ Ebit. No entanto, o aumento do consumo pelas plataformas digitais permitiu novas formas de fraude e ampliou a importância do gerenciamento eficaz para aprimorar a jornada de compra. Essa sofisticação dos golpes criou, ainda, outro tipo de problema para as companhias: o custo relacionado aos falsos positivos, que ocorrem quando a compra é legítima, mas é apontada como ilícita pelo sistema. Nesse caso, a empresa vendedora deixa de ganhar e a experiência do cliente é prejudicada.
Em 2021,foi registrado um total de 1,9 milhão de tentativas de fraude no Brasil, de acordo com um estudo do Serasa Experian. No entanto, um volume muito maior que esse costuma cair na ‘malha fina’ das análises, e aquelas finalmente não confirmadas como fraudulentas são os falsos positivos. Mas, até que as coisas sejam esclarecidas, já houve significativo impacto financeiro e de relacionamento com o usuário.
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Um levantamento da Horus Group, empresa especializada em análise de risco de fraude, aponta que apenas 1% das transações de pagamento sofre ataque de fraude, mas de 7% a 10% são enviadas para análise. “Esse é um problema recorrente em compras on-line. Os falsos positivos representam um percentual muito significativo das análises que fazemos. Na verdade, a maioria. Por isso, é importante lembrar que, quanto menos tecnologia e experiência empregados na análise de fraude, mais enganos podem ser cometidos. Um e-commerce que preza por oferecer uma experiência positiva de compra ao usuário precisa contar com uma inteligência de dados completa para ter a menor possibilidade de erro possível”, pontua Eduardo Daghum, CEO e fundador da Horus Group.
Embora a maioria das empresas tenha aprimorado essa relação com o usuário digital, muitas ainda precisam melhorar efetivamente seus controles sem prejudicar o cliente. As organizações demonstram estarem sobrecarregadas com o volume de práticas de má-fé. Nos serviços financeiros, os bancos continuam sofrendo com ataques de fraudadores, o que acaba atrapalhando a verificação de identidades e autenticação dos consumidores verdadeiros enquanto combatem atividades ilícitas.
Para Eduardo, o ideal é considerar a autenticação, o gerenciamento de fraudes e a experiência do cliente como etapas simultâneas, e não isoladas, como são frequentemente tratadas. “Práticas de autenticação mal projetadas têm um impacto negativo para ambas as partes. Para combater as ameaças e aprimorar a experiência do consumidor, as organizações precisam redesenhar as operações e processos tanto internos quanto do cliente, com base em uma avaliação contínua de casos reais de golpes ao longo das principais jornadas do cliente”, completa Eduardo.
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