Assim como nos resultados referente aos primeiros três meses do ano, o conglomerado BTG Pacutal/Banco Pan lidera o ranking de reclamações de instituições financeiras no segundo trimestre de 2023. De acordo com a lista, publicada pelo Banco Central nesta terça-feira (25/7), o grupo obteve um índice de 43,58. Esse indicador significa que o conglomerado acumulou 1.004 reclamações consideradas procedentes.
Embora lidere a lista, o dado foi menor do que os números registrados no primeiro trimestre. Segundo o BC, o conglomerado BTG Pactual/Banco Pan foi alvo de 1.608 reclamações consideradas procedentes pelo banco. Quanto ao índice, o grupo registrou 71,89 pontos. O BTG Pacutal/Banco Pan tem 23.036.225 clientes cadastrados.
A lista publicada pelo Banco Central é construída com base em um indicador que leva em conta o número de queixas recebidas, aquelas consideradas procedentes e o número de clientes de cada banco. Quanto maior a pontuação da instituição, pior foi o seu desempenho.
Em resposta enviada ao Correio, a assessoria de comunicação do Banco Pan afirmou ter "compromisso" em melhorar a experiência de seus clientes e que, por isso, houve a diminuição no número de reclamações junto ao Banco Central, em comparação ao primeiro trimestre.
"Reflexo disso é a queda expressiva de 39% na nota do 2T23, na comparação com o trimestre anterior, o que demonstra a assertividade da estratégia adotada até aqui. O PAN segue comprometido em avançar nesse tema, reiterando sua posição de respeito aos clientes", detalhou o comunicado.
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Ranking
No ranking publicado nesta terça, os conglomerados Bradesco e Inter figuram nas segundas e terceiras posições, respectivamente. O Bradesco marcou 30,9 pontos e foi alvo de 3.229 reclamações. Já o Inter, 29,38 pontos e 776 reclamações consideradas pertinentes.
Segundo o Bradesco, "reduzir os índices de reclamações é um foco permanente" "Para isso, o banco realiza um intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções. Todos os apontamentos são acompanhados de perto pela Ouvidoria. O objetivo é oferecer qualidade no atendimento a todos os clientes. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses", diz nota divulgada pela instituições.
Em nota enviada ao, Correio o Banco Inter respondeu que "tem trabalhado continuamente para aperfeiçoar todos os seus canais de atendimento e que segue investindo para garantir a melhor experiência possível para seus mais de 26 milhões de clientes". A instituição complementou ter reputação considerada "ótima" no site Reclame Aqui.
A lista de reclamações do segundo trimestre pode ser acessada pelo site do Banco Central. Fazem parte desse grupo as 15 instituições com maior número de clientes.
O conglomerado com menos reclamações deste ranking é o AME digital. Essa instituição financeira, que registra 32.678.718 clientes, teve índice de 2,44 e foi alvo de 80 reclamações consideradas pertinentes.
Reclamações frequentes
Lidera o ranking do Banco Central as reclamações relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito.
Isso significa que clientes de instituições financeiras queixam-se à entidade monetária sobre obranças indevidas de faturas, não reconhecimento do pagamento da fatura e compras não reconhecidas feitas quando o cartão de crédito é roubado ou clonado. Esses dados também podem ser consultados pelo site do BC.