O consumidor brasileiro tem revelado uma nova preferência de compras, optando em adquirir produtos pela internet. A tendência se intensificou com a pandemia de covid-19, mas dados indicam que ela veio para ficar. Segundo pesquisa divulgada em abril pela Neotrust — em parceria com o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital —, as vendas pela internet cresceram cerca de 27% de janeiro a agosto no país, se comparado com o mesmo período no ano passado.
Mas, para aqueles que ainda resistem às compras on-line, dois motivos são determinantes: o valor do frete e o tempo previsto para a entrega. De acordo com a Pesquisa Abandono de Carrinho 2022, realizada pela Opinion Box, 85% dos consumidores virtuais têm o hábito de desistir da mercadoria nessas fases.
Conforme o estudo, a maior parte dos entrevistados (66%) desiste devido ao valor do frete.
“A logística tem um papel fundamental hoje na estratégia de negócio das empresas”, explica o jornalista e especialista em inovação Eduardo Cosomano, autor do livro Ouvir, agir e encantar: a estratégia que transformou uma pequena empresa em uma das líderes do seu setor (Editora Gente).
“Gosto de fazer um paralelo com uma loja física. Você entra, a loja é arejada, você encontra os produtos com facilidade, os preços são visíveis e não há nenhuma pegadinha. O e-commerce é a mesma coisa. Os preços têm que estar acessíveis, eu tenho que encontrar fotos dos produtos, ter uma boa navegabilidade, não cair toda hora. Tudo isso é fundamental para uma boa venda na internet. A logística amarra tudo isso”, explica Cosomano. “Quando você faz toda a experiência, compra o que você quer, mas ele fala assim: mas eu só te entrego (em) vinte dias, né? Como consumidor, provavelmente você vai ficar chateado. Por essa razão, as empresas estão buscando alternativas logísticas”, diz.
Dentre as alternativas, Cosomano destaca as dark stores (espaços de distribuição para entrega de produtos adquiridos on-line), pontos de retirada, lockers (cofres que abrem com código ou senha, para o cliente retirar o produto), dentre outras alternativas. “Há uma série de estratégias hoje que colocam a logística de forma a auxiliar na venda e na experiência do consumidor”, frisa.
Satisfação do cliente
Para Guilherme Juliani, CEO do Grupo de logística MOVE3, uma das líderes do setor no Brasil, a premissa de que “o cliente sempre tem razão” pode ajudar a perseguir o objetivo de melhorar a experiência de consumo.
“Toda vez que vou conversar com um cliente insatisfeito, penso que ele tem razão. A não ser que ele esteja completamente equivocado, tento genuinamente entender o porquê de sua insatisfação, mesmo aquele cara mais difícil. Não se trata de concordar sem reflexão com tudo que ele fala, muito pelo contrário. Parto da premissa de que ele provavelmente está certo na sua dor. Pensar assim permite que eu o escute sem ruídos e encontre oportunidades ali”, conta.
Enxergar a reclamação como oportunidade de negócio também é uma estratégia defendida por Cosomano. “Toda crítica do cliente embute uma oportunidade de negócio. Basta que a gente chegue lá e o escute pra entender o que que ele precisa, como é que a gente pode fazer, se a gente não pode fazer, pode indicar alguém, mas de alguma forma cria um vínculo, ao invés de criar uma fronteira com esse cliente”, destaca.