Reclamações sobre serviços de telecomunicações caem 21,3% em abril

Maior redução no número de reclamações foi registrada nos serviçoes de TV por assinatura, em 34,4%, enquanto reivindicações quanto a banda larga fixa caíram 33,4%, e telefonia móvel registraram 18,5% de queda no número de reclamações.

Michelle Portela

postado em 09/06/2022 19:13

(crédito: Sinclair Maia/Anatel)

Os serviços de telecomunicações registraram uma queda de 21,3% em abril em relação ao mesmo período do ano passado, de acordo com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). No mês de abril de 2022 foram registradas 153.761 queixas de usuários de serviços de telecom, 41.609 reclamações a menos do que no mesmo período de 2021. 

A maior redução no número de reclamações foi registrada na TV por assinatura, em 34,4%, enquanto reivindicações quanto a banda larga fixa caíram 33,4%, e telefonia móvel registrou 18,5% de queda no número de reclamações.

Desde abril de 2021 as reclamações de usuários do setor de telecom estão registrando quedas mensais superiores a 20%. Para a Conexis, que representa as principais operadoras do país, essa diminuição é resultado das iniciativas feitas pelo setor para melhorar a relação com o consumidor e de normativos do Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (SART).

Sobre os assuntos, a maior queda ocorreu nas reclamações relacionadas a Qualidade, Funcionamento e Reparos, que apresentou redução de 34%. As reclamações sobre cobrança, que é o item com maior número de queixas, caíram 19%.

Marcos Ferrari, presidente executivo da Conexis, afirma que o número de reclamações também está em queda na plataforma da Consumidor.gov. “Já estamos há quase um ano registrando quedas superiores a 20%, reduções recordes no número de reclamações registradas na Anatel. Mas as queixas não estão caindo só na Anatel, dados da Consumidor.gov também mostram uma queda de 4,9% no número de reclamações registradas na plataforma”, disse. 

Estratégias

Parte dessa redução é resultado de estratégias adotadas por empresas para se antecipar às denúncias na Anatel. A TIM é a operadora móvel que mais reduziu as reclamações recebidas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em 2021, com recuo superior a 30% em relação ao ano anterior. A companhia mantém a posição de empresa menos demandada nos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor.

Entre os exemplos está a busca ativa realizada pela Tim no site ReclameAqui.com.br, no qual a empresa conquistou o selo “RA 100”, avaliação máxima que atesta a resolução de conflitos entre usuários e empresas por intermédio do site. No ranking "Melhores empresas que mais resolveram nos últimos 30 dias", que considera todas as empresas listadas no portal, a operadora lidera, além de outros indicadores.
"A TIM tem somado esforços para otimizar o atendimento e oferecer a melhor experiência aos seus clientes em todos os canais de contatos, inclusive expandindo a atuação para sites de resoluções de conflitos, como o Reclame Aqui. Liderar o ranking de empresas com maior resolutividade ratifica esse compromisso e a cultura interna que prioriza a voz do consumidor”, afirma Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Operations da TIM Brasil.

Atendimentos via sites institucionais e uso de aplicativos mensageiros também surtiram efeito entre as operadoras. “A Vivo sempre teve como estratégia ter o cliente no centro de suas decisões e, por isso, a empresa busca desenvolver iniciativas para melhorar continuamente a forma como se relaciona com os clientes em todos os pontos de contato’, disse a empresa por meio de nota.

Na Anatel, a empresa Vivo reduziu em mais de 25% as reclamações, entre janeiro e maio de 2022, comparado com o mesmo período de 2021. “Isso é possível porque a empresa tem como propósito Digitalizar para Aproximar. A Vivo oferece aos clientes diversos canais de atendimento e a opção de escolha de acordo com o perfil ou necessidade de cada um. É possível ser atendido pelos canais digitais - por meio do autoatendimento no site, nas redes sociais, pelo app da Vivo e pelo WhatsApp – ou pelos canais tradicionais, como nossas lojas e a Central de Relacionamento, pelo *8486. O cliente que ficar insatisfeito com a resposta recebida nesses canais ainda conta com a Ouvidoria da Vivo, através do número 0800 775 1212”, finaliza a nota.

Procuradas, outras operadoras não se manifestaram até o momento.