Com quase 80 anos de atuação no mercado, o Banco Mercantil do Brasil demonstra que é possível combinar tradição com inovação e qualidade. Pelo segundo ano consecutivo, a instituição conquistou o primeiro lugar no 22º Prêmio Consumidor Moderno, que homenageia profissionais e empresas em destaque em atendimento ao cliente. O banco também foi premiado, pela primeira vez, na categoria Empresa do Ano, por votação popular.
O reconhecimento é comemorado pelo CEO do Banco Mercantil do Brasil, Gustavo Henrique Diniz de Araújo. “É um resultado que nos motiva, ao saber que estamos no caminho certo”, comenta, nesta entrevista ao Correio Braziliense/Estado de Minas.
O Mercantil do Brasil também foi também o primeiro banco da América Latina a ser certificado pela ISO 9001, que reconhece a qualidade dos fluxos de atendimento a beneficiários do INSS.
A instituição financeira encerrou o primeiro trimestre de 2021 com lucro de mais de R$ 50 milhões. No ano passado, registrou um desempenho sólido, muito em razão do investimento de R$ 137 milhões em inovação.
No Centro-Oeste, onde existem 24 unidades, o Mercantil do Brasil pretende estreitar o relacionamento com o cliente, especialmente por meios digitais. Na entrevista a seguir, Gustavo Araújo detalha as estratégias que levaram a esses números.
Qual é a relevância e o significado do Prêmio Consumidor Moderno?
Nos últimos anos, o banco vem passando por uma transformação, não só do ponto de vista digital, mas cultural, pautada na priorização do cliente e dos próprios valores da instituição. O cliente é nossa razão de existir. Estamos há três anos no primeiro ou segundo lugar, sendo valorizados como a melhor empresa para se trabalhar em Minas Gerais e, por isso, investimos em vários talentos formados em casa.
O que vocês buscam?
A gente tenta surpreender o cliente, quando entregamos tecnologia e disponibilizamos canais e desenvolvemos novos produtos, em uma transformação rigorosa pela qual estamos passando. Quando o cliente voltar aos nossos canais, tem de encontrar algo novo e ser surpreendido positivamente. Com esse esforço, conseguimos entregar soluções quatro vezes mais rápido do que estávamos acostumados. O prêmio coroa todo o investimento que fazemos no cliente.
Há outros indicadores dos resultados desse esforço?
Somos o banco com menos reclamações no Banco Central, com a melhor nota no site Reclame Aqui. A gente tem o NPS (Net Promoter Score) acima de 75, na zona de excelência, que é (o retorno recebido) quando perguntamos se o cliente recomendaria o banco a outra pessoa. E, finalmente, conseguimos o Oscar do consumidor. Obtivemos a categoria de maior excelência, diante de tantos gigantes presentes. Isso é só o começo.
O banco tem investido em novos tipos de clientes. Qual a importância disso?
Queremos surpreender o cliente cada vez mais, não só os de pessoas jurídicas e empresas, mas nosso cliente 50+, como chamamos aqueles de 50 anos. A gente vê uma inversão de pirâmide etária no Brasil. Vamos ter 70 milhões de brasileiros com mais de 50 anos em 2030. São jovens de 50 anos, que têm sonhos, querem crédito, querem viajar, sustentam famílias.Estamos com mais de 3 milhões desses clientes 50+, que são ativos nas redes sociais. Para quem prefere uma loja ou agência física, contamos com 300 pontos, aproximadamente, equiparados como wi-fi.
O Mercantil fechou o primeiro trimestre com lucro líquido de R$ 51,2 milhões. A que se devem esses resultados?
Na pandemia, lamentamos tudo o que aconteceu. Mas, se é possível pensar em um lado positivo, foi o movimento de otimização digital. O banco estava preparado tecnologicamente para atender a essa transformação. No ano passado, conseguimos aumento de 101% na carteira de consignado do INSS, 121% em receitas de seguros, 380% na abertura de contas digitais pelo app, de 60% das transações via app, 47% de investimento em tecnologia, 63% em redução de tempo de espera de projetos. Foram R$ 137 milhões investidos em inovação em 2020. A concessão de crédito para canais digitais do banco subiu para 65%. Temos 45% do número de transações em cartão de crédito. Chegamos a uma rentabilidade de 22% no primeiro trimestre. Os números são consequência de um trabalho de investimento em tecnologia e no propósito em colocar o cliente em primeiro lugar.
No primeiro trimestre de 2021, o banco inaugurou oito lojas digitais, abriu 140 mil contas e chegou a 7 milhões de clientes ativos. Como avaliar esse cenário?
A gente expande de maneira estratégica essas lojas digitais, que se tornam um ponto de apoio para o cliente que quer assessoria financeira. O banco se expandiu para outras regiões, mas incentivamos o cliente a usar os canais digitais. Expandimos as operações para o Centro-Oeste e para a Bahia. Tínhamos lojas importantes em Minas e São Paulo e também inauguramos nossa empresa de tecnologia. A instituição vem investindo em pessoas e tecnologia.
Qual é a situação atual do Mercantil na região Centro-Oeste ?
Já são 24 unidades do Mercantil do Brasil, nas capitais e interior, espalhadas em todos os estados do Centro-Oeste. Elas servem como apoio para o relacionamento omnichannel, também baseado nos canais digitais. Esse modelo de atuação já se provou eficiente no Sudeste, e agora estamos expandindo para mais essa importante região do nosso país, atendendo ao cliente na medida e em sua melhor comodidade.
Como imaginam o novo cenário pós-pandemia?
O objetivo é ser o melhor ecossistema para esse cliente de 50 anos ou mais, onde ele consegue os melhores descontos, as melhores condições de crédito. Estamos otimistas em termos de crescimento do PIB para o ano. O Brasil ainda tem desafios, pois a pandemia não chegou ao fim. Mas esperamos que o banco continue investindo em levar cada vez mais soluções.
Qual a expectativa para o segundo semestre?
A gente acha que, conforme as famílias tiverem segurança para voltar a consumir, o Brasil pode crescer 4% ou 5%. Claro que temos de olhar para a inflação, mas, em termos gerais, estamos animados. O empresariado brasileiro está confiante. O mercado está pulsante, com muitos investimentos. A perspectiva é das melhores com a vacinação em ritmo acelerado.
O Mercantil tem quase 80 anos de fundação. Quais são os principais desafios daqui em diante?
Temos quase 80 anos, o que nos dá vantagens estratégicas. Os nossos valores-base de colocar o cliente em primeiro lugar têm de lastrear qualquer que seja o caminho a percorrer.
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