Após seis meses fechadas, um terço das agências do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) reabriu para atendimentos presenciais na última segunda-feira. Mas, ao chegar às agências, muito segurados precisaram voltar para casa. É o caso daqueles que fizeram agendamento para perícia médica. De acordo com Jobson Salles, diretor de atendimento do INSS, as perícias foram suspensas após os peritos apontarem insegurança para trabalhar nos ambientes de atendimento.
Em entrevista ao CB.Poder — realização do Correio e da TV Brasília —, ele assegurou que as correções estão em curso e a agenda deve ser reaberta em breve. Segundo Salles, as cerca de 24 mil pessoas que tinham horário marcado para perícia serão realocadas para nova datas automaticamente. Segundo ele, medidas têm sido adotadas para melhorar o atendimento.
Por que as perícias médicas não estão sendo feitas?
A perícia médica é diferente de um atendimento normal de balcão, pois os profissionais precisam tocar o segurado para fazer exames. Na semana passada, houve uma inspeção nas agências para checar as condições de segurança e os peritos fizeram inúmeras recomendações. Elas foram acolhidas pelo INSS, que iniciou imediatamente as correções. Nesta semana, teremos uma reinspeção. Se tudo estiver correto, abriremos as agendas de periciamento.
Como será a remarcação das perícias de quem já estava agendado e não foi atendido?
Avisamos a pessoa por e-mail ou aplicativo Meu INSS. Havia pouco mais de 24 mil perícias marcadas para esta semana. Vamos remarcar de ofício e avisar essas pessoas. Se a pessoa tiver iniciativa para marcar, deve ligar no 135 e será informada sobre a nova data.
Desde março, o atendimento presencial estava suspenso. Houve tempo suficiente para organizar o retorno. Por que isso não foi feito?
Foi feito. Fizemos um estudo da metragem quadrada de todas as agências do Brasil em abril. Nossa capacidade de atendimento varia de acordo com o espaço da unidade. No que se refere à compra de equipamentos de proteção individual (EPIs), a lei estipula prazos e é necessário seguir os procedimentos. O que algumas inspeções identificaram é que alguns EPIs que já possuíamos não estavam no lugar, ou passaram da data de validade. Porém, os que compramos agora estão dentro da conformidade.
Não era possível adequar as salas de atendimento com antecedência? Não é preciso mais agilidade no serviço público?
Em muitos casos, não. Há imóveis que precisariam passar por reformas. Precisamos, sim, de mais agilidade no setor público. O Brasil adota um modelo de gestão pública baseada em algo mais burocrático. Temos avançado na questão gerencial, mas o país ainda precisa evoluir nesse ponto. Mas não foi isso que engessou a compra das nossas EPIs. Em relação às salas de atendimento, naquelas feitas com divisórias, pode-se fazer uma mudança mais rápida. Em edifícios de alvenaria, é preciso reformar, e os prazos são superiores a um ano, por isso há essa dificuldade.
Como estão os pedidos de aposentadoria? O estoque de processos está grande?
É grande, mas é o menor patamar dos últimos dois anos. O INSS aperfeiçoou a gestão interna. Criou metas de desempenho para os servidores. O servidor que saiu do balcão de atendimento foi trabalhar em home office tem de analisar processos de aposentadoria, pensão e todos os outros. A quantidade de processos durante a pandemia diminuiu, mas aumentou o número de pedidos. O de auxílios-doença, por exemplo, teve aumento de 100%. Mais de 300 mil requerimentos por mês a partir de abril.
A maioria dos segurados ainda está fora da internet?
Sim, mas o Brasil dá passos largos na digitalização. Desde que foi criado o Meu INSS e o 135, eles têm número atendimentos superior ao presencial. Temos o chat com inteligência artificial. Quando o robozinho não identifica o que você quer, temos uma bateria de 300 a 500 funcionários por trás que assumem o comando para atender a necessidade da pessoa. Apenas na última segunda-feira, o robozinho fez mais de 200 mil atendimentos. Já nas 500 agências abertas, foram 4 mil pessoas atendidas.
Além dos canais remotos, o que tem sido feito para melhorar o requerimento de aposentadorias?
Nós copiamos um modelo da Dinamarca que prevê a capilarização da rede de atendimento com parcerias públicas e privadas para operacionalizar o ingresso do benefício previdenciário do governo federal. Nos últimos dois anos, foram mais de 3 mil acordos de cooperação técnica com entidades representativas, prefeituras e outros órgãos.
*Estagiário sob a supervisão de Odail Figueiredo