Estudo da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) aponta que 76% dos brasileiros pedem comida por delivery, pelo menos, uma vez por mês. Todo esse conforto, de receber o alimento em casa, pronto para o consumo, pode vir acompanhado de problemas pontuais. Situações como demora na entrega, pedidos revirados, falta de elementos, como molhos e bebidas, e dificuldade em receber estornos, são comuns nesse processo. Descubra os direitos do consumidor em episódios como esses.
Kamile Vitoria Gomes, de 19 anos, tem receio de pedir refeições por delivery, pois já teve uma experiência ruim, começando pela demora de 40 minutos na entrega do pedido, mais do que o prazo estipulado no aplicativo, o que que atrasou muito o horário de almoço dela. "Quando o pedido chegou, a comida estava azeda e bastante diferente da foto da propaganda, além de faltar o refrigerante e os molhos que eu pedi. Ao reclamar com o fornecedor, fui ignorada sem nenhuma possibilidade de reembolso. O que era para ser algo simples, se tornou um transtorno e até hoje evito pedir comida por delivery", declara.
Edclay Alves, confeiteira de 50 anos, também teve problemas na hora de receber o pedido. Em um fim de semana, para não ter que cozinhar nada, ela resolveu aproveitar uma promoção em alguns restaurantes e fez um pedido considerado grande. "O motoboy veio entregar os pedidos, mas ele não falava português muito bem. Recebemos uma sacola e ele queria nos informar alguma coisa sobre outros pedidos, mas pela barreira linguística não conseguimos estabelecer uma comunicação de fato. Esperamos um tempo e vimos que nossa entrega tinha sido cancelada. Ligamos nos estabelecimentos e eles informaram que o motoboy estava no endereço, só que não entregou a encomenda. Entramos em contato com a plataforma e fomos ressarcidos com alguns cupons", comentou.
Direitos
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura que o consumidor tem direito a receber o produto no prazo combinado e em perfeitas condições, conforme solicitado no aplicativo. Quando há demora na entrega, o consumidor pode optar pelo cancelamento do pedido, exigir a entrega imediata ou negociar uma nova data. Em situações em que o pedido chega revirado, incompleto ou diferente do solicitado, o consumidor pode exigir a substituição do item, a complementação do pedido ou o reembolso integral do valor pago. Caso o problema não seja solucionado e o consumidor enfrente dificuldades para ser ressarcido, o estabelecimento poderá ser responsabilizado judicialmente, inclusive, por danos morais ou materiais, dependendo do prejuízo causado. Além disso, o fornecedor deve respeitar o direito de reembolso, garantindo que o consumidor não tenha prejuízos financeiros devido ao descumprimento da oferta.
Em situações de descumprimento de contrato, o consumidor deve, inicialmente, registrar o problema, seja fotografando o produto entregue em condições inadequadas, seja guardando comprovantes do pedido e de pagamentos realizados. O primeiro passo é relatar o ocorrido diretamente ao fornecedor, solicitando uma solução, como substituição, reembolso ou reparação. Se a empresa não atender à solicitação, o consumidor pode registrar uma reclamação em plataformas de proteção ao consumidor, como o Procon ou o site consumidor.gov.br, que costumam atuar como intermediadores para solucionar conflitos. "Caso a situação não seja resolvida e o consumidor tiver de fato um prejuízo significativo, que ultrapasse o mero aborrecimento do cotidiano, ele poderá demandar judicialmente", explica a pós-graduada em direito civil Karoline Fleury Morais.
Para evitar problemas com fornecedores de delivery, é essencial tomar alguns cuidados. Primeiramente, o consumidor deve pesquisar a reputação do estabelecimento, verificando avaliações em sites como Reclame Aqui, redes sociais e nas próprias plataformas de entrega. Escolher aplicativos reconhecidos é uma medida importante, já que essas plataformas geralmente têm políticas de proteção ao consumidor e oferecem intermediação em casos de conflitos. Outro cuidado relevante é ler os termos e condições de uso, observando especialmente as políticas de reembolso, os prazos de entrega e o compromisso com a qualidade do serviço. Além disso, o consumidor deve evitar realizar pagamentos fora da plataforma do aplicativo, pois isso pode dificultar o rastreamento e a solução de eventuais problemas. Ao adotar essas medidas, é possível minimizar os riscos e garantir maior segurança na contratação dos serviços.
Em situações em que a zona de retirada do pedido não é segura, o consumidor não possui amparo legal direto que obrigue o fornecedor a oferecer um local alternativo ou seguro para a entrega. Assim, cabe exclusivamente ao consumidor tomar precauções, como pesquisar previamente sobre o estabelecimento e o local de retirada, verificando a reputação do fornecedor e o ambiente onde terá de buscar o pedido.
*Estagiário sob a supervisão de Eduardo Pinho