O descaso de empresas privadas no atendimento ao consumidor tem refletido nas reclamações registradas junto ao Instituto de Defesa do Consumidor (Procon). O órgão recebe cerca de 12 mil queixas por semestre no Distrito Federal (veja quadro). A análise é da especialista em direito civil Solange de Campos César. A advogada explica que a melhoria nos serviços representa um alto investimento com o qual nem sempre as empresas estão dispostas a arcar. "Empresas com grande volume de clientes geralmente não conseguem absorver a alta demanda de atendimento ao consumidor. A melhoria neste serviço representa a redução dos lucros", analisou Solange.
- De quem é a responsabilidade nos casos de fraudes em meios de pagamento?
- Especialista avalia seis anos da LGPD e os desafios para o futuro
- Serasa anuncia ofertas de renegociação de dívidas para estudantes
Nos seis primeiros meses de 2024, segundo levantamento do Procon, os líderes de reclamação foram serviços financeiros, compra de produtos diversos, telecomunicações, serviços diversos — oferta não cumprida, dificuldade para cancelar contrato, entre outros —, saúde, produtos eletrodomésticos e eletrônicos.
O Procon é especializado na defesa do consumidor, por meio de contato direto com as empresas. Atua via medidas administrativas como multa, apreensão do produto, cassação de registro, dentre outras. "O órgão funciona como um mecanismo alternativo, mais acessível, de menor custo e mais célere, mas com algumas restrições, dentre elas, a de não ter poder coercitivo e de não poder determinar a indenização por danos morais. Todos os seus atos são sujeitos ao controle judicial, podendo ser anulados ou modificados judicialmente", ressalta Solange.
A especialista salienta ainda que, por muitas vezes, o consumidor se vê desestimulado a procurar vias judiciais diante da demora da tramitação ou pelas condenações que, na maioria das vezes, abrangem somente a indenização pelos prejuízos materiais. "A título de danos morais, quando arbitrados, o valor é quase sempre irrisório, principalmente se considerarmos o poder econômico das empresas, desestimulando os consumidores a enfrentar um processo judicial", observou Solange. "Sabedoras do cenário, as empresas preferem correr o risco de eventuais condenações judiciais a investir em melhorias", ressaltou.
Queixas
A maioria das reclamações no setor financeiro, principalmente bancos, envolve cobranças por serviços ou produtos não contratados, taxas e valores não informados previamente, além de cobranças indevidas para alterar ou cancelar contratos. Também são comuns dificuldades na devolução de valores pagos ou reembolsos. Foi o caso da publicitária Paloma Souza, 31 anos, que enfrenta dificuldades com um banco digital para receber o estorno integral de um produto devolvido.
Paloma fez uma compra de dois itens parcelada em 12 vezes. Ela devolveu um dos produtos adquiridos na loja, que processou corretamente o estorno no valor correspondente ao item devolvido. No entanto, em vez de receber o valor total de uma só vez, o banco está devolvendo o valor em parcelas de R$ 24,08 ao mês, como se o estorno estivesse vinculado ao pagamento original parcelado.
"A loja me encaminhou todos os comprovantes de que o valor do produto foi estornado totalmente, porém, o banco tem sido resistente nesse retorno. Eles sempre me dizem que o estorno está sendo feito de forma parcial, porque foi uma opção da loja e da plataforma, e não uma política do banco", afirmou Paloma.
O estorno parcelado, no entanto, é considerado uma prática abusiva, segundo o advogado especialista em direito do consumidor Luan Dantas. O procedimento viola o parágrafo único do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor "Já que a compra foi cancelada e o produto devolvido, o valor da compra também deve ser devolvido de forma integral", explicou o especialista.
Se a instituição bancária não resolver o problema, Luan indica que somente "nos casos mais graves, em que há notório prejuízo ao consumidor, é aconselhável buscar a Justiça". Para as demais situações, o adequado é entrar em contato com o Procon. Segundo o órgão, as demandas dos clientes costumam ser resolvidas em até 20 dias, e cerca de 70% dos casos são solucionados no primeiro atendimento. Quando as empresas não cumprem as determinações do Procon, elas podem ser punidas com multas ou outras sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor.
A moradora de Planaltina Marielza Moreira Rocha, 51, também teve problemas com serviço financeiro, o que a levou a fazer sua primeira visita ao Procon, na Rodoviária do Plano Piloto. Ela recorreu ao órgão na intenção de reverter um empréstimo consignado feito por sua mãe, que sofreu um golpe e foi induzida a fazer um empréstimo de R$ 12,2 mil dividido em 84 meses. "Criminosos se passaram por funcionários do banco e induziram minha mãe. Fiz um boletim de ocorrência e acionei a Justiça. Entrei em contato com o banco, que me direcionou ao Procon", relatou.
Problemas com plano de saúde levaram a auxiliar de limpeza e moradora da Ceilândia Vanilza Conceição, 41, a registrar mais uma reclamação junto ao Procon. O plano teoricamente concedia desconto em consultas, mas não realizava o serviço contratado. "Certa vez marquei o exame de saúde com o plano e paguei o valor com desconto; quando cheguei no local do exame, não foi possível realizar", contou. A maior indignação de Vanilza é a cobrança de duas mensalidades por parte do plano de saúde, para que seja possível cancelar a assinatura. "É muito contraditório me cobrar por um serviço não prestado por eles", completou.
O Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) conta com a Promotoria de Justiça de Defesa dos Direitos do Consumidor (Prodecon), que atua em casos de interesses coletivos dos consumidores, ou seja, defendem aqueles interesses que atingem, de maneira uniforme, número expressivo de consumidores.
Número de reclamações
Total 2023: 23.826
Total 2024 (até junho): 11.914
Índice de resolutividade das reclamações 2023: 72,3%
Índice de resolutividade das reclamações 2024: 88%
Principais reclamações 2024:
» Serviços financeiros: 3.934
» Compras de produtos diversos: 1.737
» Telecomunicações: 1.507
» Serviços diversos: 1.323
» Saúde: 429
» Produtos eletrodomésticos e eletrônicos: 201
*Fonte: Procon/DF
Fique de olho
As reclamações ao Procon podem ser efetuadas de forma online ou presencial. As queixas online podem ser feitas por meio do site consumidor.gov.br ou por peticionamento eletrônico, que é uma ferramenta tecnológica que permite o preenchimento online dos formulários para abertura de reclamação referente ao serviço disponibilizado. O acesso pode ser feito no site sistemas.df.gov.br/sispe/login. Clicar no ícone "novo peticionamento" na parte superior do site e seguir os procedimentos previstos no formulário de abertura de reclamação. Para acessar o sistema de peticionamento eletrônico é necessário o cadastro no Portal gov.br.
Endereços do Procon
Procon Central
SCS, Quadra 8, Edifício Venâncio 2000
Bloco B-60, Sala 240
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 8h às 17h
Procon Rodoviária
Eixo Monumental
Rodoviária do Plano Piloto
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 07h às 19h, e aos sábados, de 07h às 13h
Procon Taguatinga
QS 3, Lote 11, Lojas 5 a 9
Pistão Sul
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 7h às 19h, e aos sábados, de 7h às 13h
Procon Gama
Área Especial 1, EQ 55/56
Gama Shopping
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 7h às 19h, e aos sábados, de 7h às 13h
Procon Riacho Fundo
QN 7, Área Especial 1
Shopping Riacho Mall
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 7h às 19h, e aos sábados, de 7h às 13h
Procon Ceilândia
QNM 11, AE, Lote 3
Shopping Popular
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 7h às 19h, e aos sábados, de 7h às 13h
Procon Planaltina
Via WL 2, Setor Administrativo
Administração Regional
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, de 0h às 17h
Procon Sobradinho
Quadra 6, Área Especial 8
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 7h às 19h, e aos sábados, de 7h às 13h
Procon Brazlândia
Área Especial 4, Lote 3, Setor Tradicional
Antiga Agência da Receita da Secretaria de Fazenda
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 8h às 17h
Procon Guará
Guará II, QE 25
Administração Regional
Horário de Funcionamento: Segunda a sexta-feira, 8h às 17h
*Estagiário sob a supervisão de José Carlos Vieira
Saiba Mais
-
Cidades DF Plano de saúde é condenado a indenizar cliente que teve o parto negado
-
Cidades DF Comunidade e polícia se unem contra o crime no Distrito Federal
-
Cidades DF Conheça ONGs do DF que acolhem animais abandonados e promovem adoções
-
Cidades DF Mega-sena acumula e prêmio sorteado neste sábado será de R$ 55 milhões