Ao assinar qualquer contrato, é necessário estar atento a todas as cláusulas previstas, para se ter certeza do compromisso prestes a ser firmado. Isto porque, em diversas ocasiões, depois da formalização de um contrato, pode ser difícil se desvincular sem problemas. No caso de o consumidor optar por um eventual cancelamento antes do prazo combinado, é importante estar ciente dos direitos que tem e das possíveis consequências dessa decisão.
A maioria dos acordos estabelece um período de fidelização, ou seja, um mínimo de tempo no qual a pessoa concorda em se manter vinculada àquele negócio. A multa de fidelização, também chamada de multa de rescisão ou taxa de cancelamento, nada mais é que uma penalização ao consumidor que havia se comprometido a ficar um período mínimo com a empresa, mas decide cancelar o serviço antes do prazo final.
Nathália Mello, 25 anos, conta da vez que precisou pagar uma multa ao solicitar o cancelamento de um contrato com uma operadora de telefonia. A estudante relata que o único motivo era a alteração de um plano para o outro, de modo que continuaria cliente da mesma empresa telefônica. "Fui cobrada e tive que fazer o pagamento de uma multa de R$ 500. Um absurdo", relata a moradora da Asa Norte.
A advogada Fernanda Chiaradia, do Lima & Volpatti Advogados Associados, lista as causas mais comuns que levam uma das partes a desistir do contrato: o descumprimento de prazos estabelecidos; o atraso por uma das partes sem justificativa (o consumidor pode atrasar o pagamento e o fornecedor pode retardar a entrega do produto ou do serviço); o não cumprimento das especificações contratuais ou a entrega com qualidade inferior ao combinado; a insatisfação com os serviços prestados; o desconhecimento do conteúdo do contrato; e fraudes.
Fernanda explica que independentemente do tipo e dos objetivos do contrato, é fundamental que, nele, sejam especificadas todas a situações passíveis de penalidade. A multa de rescisão contratual, segundo a especialista, é permitida pela legislação, mas há hipóteses em que o consumidor é isento do pagamento, como o caso de defeito no produto adquirido. É quando não há a qualidade prometida, ou quando o serviço não está sendo prestado adequadamente.
O consumidor pode cancelar o contrato com, ainda, a restituição imediata da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. Nessa situação, a advogada orienta o consumidor que deseja rescindir o contrato a, primeiramente, efetuar a solicitação pelos canais de atendimento da empresa, deixando clara a insatisfação com o produto ou serviço.
Se houver resistência por parte da empresa, o consumidor pode procurar o Procon de seu estado e efetuar uma reclamação por meio da plataforma consumidor.gov. "Há também a possibilidade de realizar reclamação no site Reclame Aqui, que tem tido atuação significativa na relação de consumo", destaca Fernanda. É possível, ainda, procurar os meios judiciais para solicitar a rescisão contratual e eventuais perdas e danos por dificuldade de cancelamento e em razão de falhas de prestação de serviço.
Multa abusiva
Ainda que a cobrança da taxa de cancelamento seja devida, pode ser difícil para o consumidor notar quando o valor estipulado é abusivo. Foi o que aconteceu com a estudante Luiza Renata Freire, 22. Em 2019, Luiza fechou contrato para realizar um intercâmbio em Londres, na Inglaterra. Com a pandemia, a viagem foi postergada pela empresa e, devido à mudança de planos em meio às incertezas trazidas pelo coronavírus, Luiza optou pelo cancelamento. "Era o que eu queria, mas disseram que não daria para cancelar, e me informaram que a multa era de 50% do valor do intercâmbio", diz a moradora do Lago Sul. No fim, a estagiária conseguiu "negociar" com a empresa para pagar uma taxa relativa a 40% do valor total do intercâmbio.
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) define que a multa compensatória se torna abusiva quando é superior a 10% do valor restante para encerramento do contrato, uma vez que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) proíbe o fornecedor de estabelecer multas que coloquem os clientes em desvantagem exagerada. Além disso, a cobrança de multa deve ser sempre proporcional ao tempo que falta para o término da fidelização e ao valor do benefício concedido, com a previsão de todos os cálculos no contrato.