Ranking divulgado pelo Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) mostrou que os brasilienses permanecem insatisfeitos com os serviços prestados pelas operadoras de telefonia e de viagens. A empresa com maior número de reclamações foi a telefônica Claro, com 253 das 4.885 ocorrências. Na sequência, veio a agência de turismo Decolar, com 141 queixas. Nas cinco primeiras, também aparecem Oi, Tim Celular e Telefônica Brasil.
Isabelli Carvalho, especialista em direito do consumidor, reforça a importância das reclamações perante aos órgãos de proteção ao consumidor. A advogada orienta que o consumidor, diante de uma situação constrangedora ou de uma lesão, como na compra de algum produto com defeito, sempre tente solucionar essa questão junto a empresa diretamente, de maneira extrajudicial para que seja resolvido o mais rápido possível. "Mas, caso a situação não seja resolvida, o consumidor deve, sim, fazer uma reclamação junto aos órgãos de proteção ao consumidor, seja ao Procon, seja ao site do reclame aqui, seja o consumidor.gov", explica.
Reputação da empresa
Além disso, a especialista esclarece que as reclamações não atendidas também influenciam na reputação da empresa fornecedora. "O consumidor.gov, por exemplo, possui um índice das empresas que respondem e que não respondem, o que também compromete a reputação. Assim, caso a reclamação não seja resolvida, também pode servir, em um processo judicial, para comprovar todo o dano que o consumidor vem sofrendo e todo o tempo que ele vem se desgastando para resolver um problema que já deveria ter sido solucionado pela empresa", conclui a advogada.
Apesar de as telefônicas dominarem os primeiros lugares entre as empresas mais reclamadas pelos consumidores, as operadoras apresentam alto índice de resolução dos conflitos. Em média, essas empresas resolvem 85% dos problemas apresentados pelos consumidores ao Procon.
Turismo
Reclamações dos serviços prestados pelas agências de turismo e operadoras de viagem foram 254% maiores que as queixas em relação aos serviços oferecidos pelas companhias aéreas. A Decolar, que está no segundo lugar entre as empresas mais reclamadas, representa sozinha cerca de 32% do total geral de reclamações do setor. A empresa também esteve no topo das reclamações dos consumidores em 2021 e figurou entre as mais reclamadas ainda em 2020. Já a 123 Milhas ficou no décimo lugar entre as mais reclamadas.
Em nota, a Decolar falou sobre os desafios gerados com a pandemia. Confira o posicionamento completo:
"A Decolar ainda enfrenta alguns desafios decorrentes da pandemia, já que, como agência de viagens e intermediadora dos serviços turísticos, depende de seus fornecedores (companhias aéreas e hotéis) para atender aos pedidos dos clientes. A companhia informa que mantém constante diálogo com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo Procon, visando o aprimoramento contínuo de suas práticas de atendimento."
O destaque do ano de 2022 é o aumento do índice de resolução dos conflitos relacionados às viagens. A Decolar resolveu 78% das 141 demandas dos consumidores e a 123 Milhas, com 69 ocorrências registradas, atendeu mais de 80% das queixas. Segundo o Procon-DF, as agências e operadoras de turismo começaram a compor o ranking de reclamações em 2020, no início da pandemia, e , em 2021, bateram o recorde liderando a insatisfação dos consumidores no DF. "O Procon iniciou um trabalho sistematizado de se aproximar dessas empresas, firmando as parcerias para o atendimento das demandas dos consumidores. Hoje temos índice de atendimento de 80% das duas empresas mais demandadas no órgão, e a meta para 2023 é baixar a insatisfação lá no início do processo, que é a resolução do conflito no momento que o consumidor apresenta a queixa para nós", defende o diretor geral do Procon-DF, Marcelo Nascimento
A novidade do ranking de 2022 fica com a empresa Neoenergia, que figura na sexta posição da lista das 10 mais reclamadas, mas com um índice positivo de atendimento ao consumidor de 77,5%. O Banco de Brasília (BRB) também está na lista das empresas reclamadas no ano passado, na posição 13, com apenas 27,78% de resolutividade das 65 queixas.
*Estagiária sob a supervisão de Patrick Selvatti