Pediu comida por aplicativo e deu errado? Saiba quais são os seus direitos

A compra de refeição por meio de aplicativo aumentou muito na pandemia e continua crescendo. Apesar das facilidades, há situações em que o cliente pode ficar frustrado. Especialistas explicam o que fazer

Ana Luiza M.*

postado em 24/04/2023 07:03 / atualizado em 24/04/2023 10:58

(crédito: Caio Gomez)

 Os aplicativos de delivery estão cada vez mais presentes na rotina dos consumidores, oferecendo praticidade e comodidade na hora de fazer pedidos. O novo modelo de negócio foi fortalecido na pandemia com as medidas restritivas, mas segue em expansão. A clientela, no entanto, precisa estar atenta a seus direitos, a fim de evitar desgastes desnecessários. Os problemas mais recorrentes são atraso na entrega, pedido errado ou produto danificado, de acordo com o advogado Lucas Rufino, especialista em direito do consumidor.

O especialista explica que o Código de Defesa ao Consumidor (CDC) considera "atraso" como "a entrega que ultrapassa o prazo acordado entre as partes". Assim, se o compromisso for descumprido pela empresa, o cliente pode pedir a devolução do dinheiro, com inclusão da taxa de entrega ou até mesmo solicitar o abatimento proporcional do valor em virtude do transtorno sofrido. No caso de compras com cartão de crédito, ele deve requerer o estorno da transação.

Contudo, o advogado destaca que é necessário que o consumidor pondere e tenha bom senso. "Imprevistos podem ocorrer, especialmente em áreas urbanas. Por isso, atrasos pontuais podem ser justificáveis. Cabe ao consumidor analisar o tempo de espera e a distância entre o fornecedor e o local de entrega para avaliar a razoabilidade do prazo", alerta.

Outra situação frequente é a entrega de encomenda errada. Cecília Cardoso, 22, passou por isso, em uma compra de lanche. "Na mesma hora, fiz uma reclamação no próprio aplicativo, mandei foto e disse o que tinha acontecido", conta Cecília. A estudante recebeu o valor de volta de maneira "rápida e integral".

Conforme Rufino, quando há descumprimento da oferta por parte da empresa, o consumidor pode decidir por receber um novo produto, pelo cancelamento da compra com o estorno da importância paga ou pelo abatimento no preço do item entregue.

O mesmo ocorre quando a mercadoria estiver fora dos padrões anunciados, estragado ou com algum outro tipo de problema. "Nos termos do CDC, a entrega de um produto em condições inferiores às ofertadas configura vício ou defeito", informa o advogado. Segundo Rufino, o consumidor tem o direito de ser informado de suas opções e de decidir de que maneira será ressarcido. Ele menciona que uma prática comum adotada pelos aplicativos é a concessão de créditos. "Nesse caso, o fornecedor garante ao cliente um crédito que poderá ser utilizado em compras futuras, a fim de compensar eventuais prejuízos sofridos."

Danos morais

O especialista destaca sobre os casos em que o consumidor pode exigir indenização. "O dano moral pode ser configurado em decorrência de problemas como o constrangimento ou sofrimento psicológico decorrente da deficiência na prestação do serviço", destaca. Segundo Rufino, o Poder Judiciário tem responsabilizado tanto os estabelecimentos quanto as empresas gerenciadoras de aplicativos de entrega por esses prejuízos aos consumidores.

O advogado menciona o caso julgado pelo 6º Juizado Especial Cível da Circunscrição Judiciária de Brasília/DF, por meio do qual o cliente pediu indenização por ter encontrado uma barata no alimento. "A empresa responsável pelo gerenciamento da plataforma foi condenada não somente a restituir o valor do pedido, mas também a reparar os danos morais no valor de R$ 2 mil, em razão de acidente de consumo", diz.

O mesmo foi decidido pelo 2º Juizado Especial Cível da Circunscrição Judiciária de Águas Claras/DF. "O consumidor encontrou uma lesma em sua refeição comprada por meio de um aplicativo de entrega, ocasionando a condenação solidária do estabelecimento comercial e da empresa gerenciadora do aplicativo de entrega ao pagamento de indenização por danos morais no montante de R$ 2 mil", revela o especialista.

Entregador

Muitas vezes, diante de uma lesão e irritados com os prejuízos que sofreram, alguns clientes podem descontar a frustração nos entregadores, culpando-os pelos transtornos. Caso o consumidor se depare com alguma irregularidade relativa ao serviço, é importante tomar o cuidado de cobrar dos verdadeiros responsáveis.

O entregador de aplicativo Thiago Olimpo está na atividade há cinco anos e diz que a empresa dificilmente deixa isso claro para a clientela, o que gera diversos conflitos. "Já fui xingado, verbalmente agredido, já ouvi que eu queria comer o lanche da pessoa e por isso atrasou. A gente passa por isso também. Sempre a culpa cai em cima do entregador, nunca do aplicativo", lamenta.

Lucas Rufino comenta sobre a imposição de uma sanção administrativa pelo Procon de São Paulo a um aplicativo de delivery no valor de R$ 2,5 milhões. Um dos motivos era o "golpe do entregador" ou "golpe do delivery". Esse artifício consiste na cobrança de uma taxa adicional pelo entregador, que utiliza uma máquina de cartão com o visor quebrado. "Como não são visíveis os dados da cobrança, o perpetrador da manobra insere um valor muito superior ao informado", alerta o advogado.

A advogada Helena Lariucci explica que a responsabilidade do entregador vai depender da situação, mas que isso é tratado na relação de trabalho entre o funcionário e a empresa. "A priori, ele não tem responsabilidade pelo erro da empresa. Mas caso a responsabilidade seja do próprio entregador, é a empresa que deve responder pelos erros dele", ressalta.

Por isso, a especialista informa que caso o problema não seja resolvido com a própria empresa, o consumidor deve procurar os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon de seu estado ou o site www.consumidor.gov.br. A depender do caso, é possível procurar um advogado para a judicialização da ação.

* Estagiária sob a supervisão de Malcia Afonso