Não há mais nada irritante que receber um telefonema e se deparar com uma ligação de número desconhecido fazendo uma cobrança de um serviço já suspenso pelo consumidor. Quase 30% — 2.885 casos — do top 5 de reclamações de cidadãos efetivadas no Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito (Procon-DF) nos cinco meses de 2022 está relacionada a impugnações nesse quesito.
Para o especialista em direito do consumidor Marcello Aragão, o número elevado de reclamações apenas nos primeiros meses do ano preocupa, e salienta que muitos desses casos de cobrança de um serviço suspenso são decorrentes de descuidos do controle da própria empresa.
"Muitos fornecedores (empresas) criam cobranças de serviços suspensos que não mereciam ser criados e prejudicam o consumidor. O único jeito de resolver isso é o estímulo da União em orientar o fornecedor de como prevenir essas situações", destacou.
Com a pandemia, muitas pessoas na capital do país precisaram cortar gastos e se adequar ao "novo normal". Com um aparelho celular de chip pré-pago, a moradora de Planaltina e cabeleireira Márcia Antunes, 35 anos, acabou não vendo mais a necessidade do pacote de telefone fixo, internet e televisão dentro de casa. Apesar de o serviço já ter sido desligado há dois meses, ela afirma que recebe, constantemente, ligações pedindo o pagamento do produto cancelado.
"Não é todo dia, mas uma vez por semana eles me ligam pedindo o pagamento de um boleto e de um serviço que eu nem uso mais. Ao mesmo tempo, outras empresas me ligam oferecendo serviços. Estou sempre ligada aos telefonemas de clientes e, quando me deparo, é empresa me oferecendo serviço ou cobrando de algo que eu cancelei", diz a empreendedora.
Das 9.911 reclamações que o Procon recebeu em 2022, cerca de 1.860 demandas são de produtos com vício, ou seja, produtos que foram adquiridos pelo consumidor, mas que não funcionam. O estudante Pedro Henrique, de 21 anos, é um dos que sofreram na pele com a aquisição de um produto sem funcionalidade. De acordo com o jovem, ele comprou um relógio digital que, ao chegar à residência onde mora com a família, em Samambaia, veio com defeito: não ligava.
"Comprei há cerca de um mês e meio e chegou na semana passada. Quando recebi, tentei ligar e não funcionava. Procurei no manual de funcionalidade do produto para ver se estava fazendo certo ou errado e, mesmo assim, não ligava. A frustração é enorme, porque o dinheiro sai do meu bolso, e não é barato. Já está sendo bem difícil pedir um outro relógio, porque a empresa nem me responde", conta o estudante.
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O que diz a lei?
Para o especialista em direito do consumidor Felipe Borba, a legislação consumerista é bem rígida, e a ausência de resposta das empresas, para a aquisição de produtos — como é o caso do estudante Pedro Henrique —, é, primeiramente, insistir com a empresa. Caso o retorno for negativo, o consumidor, pelo menos, já tem a possibilidade de ajuizar o caso.
"Creio que a ausência de resposta é o que deixa o consumidor mais apreensivo, pois em caso de negativa da empresa em solucionar o problema, seja por qual razão for, ao menos já tem um posicionamento que poderá ser questionado perante o Poder Judiciário, por exemplo", comenta.
No caso do estudante Pedro Henrique e da cabeleireira Márcia Antunes, o especialista acrescentou que, por uma série de fatores, as empresas deixam a desejar no atendimento ao cliente e, com isso, tornam-se alvo de reclamações no Procon, sendo que, em alguns casos, viram caso de justiça. "Penso que é um conjunto de fatores, entre os quais se pode incluir a falta de pessoal capacitado para resolução de problemas dentro das empresas, a falta de interesse das empresas em resolver os problemas, o aumento no número de fraudes, entre outros", disse.
Alerta do consumidor
De acordo com Aragão, o consumidor deve seguir o protocolo estabelecido por lei para mapear ações contra a empresa, seja de cobranças indevidas, falta de resposta da empresa, entre outros, no âmbito do Procon ou do Poder Judiciário. Contudo, na visão do especialista, o número de reclamações poderia ser bem maior, mas os consumidores, na maioria das vezes, não sabem qual o procedimento deve ser adotado para reaver o dinheiro ou as sanções contra o fornecedor, por exemplo.
"Muitas das vezes, o que existe é uma briga, de fato, entre o fornecedor e o consumidor, que muitas das vezes se desrespeitam, querendo prevalecer no grito, situação incompatível para o direito. O consumidor precisa ser persistente e seguir os passos determinados na lei para reaver os seus direitos. A pessoa deve acionar o Procon e o site consumidor.gov.br e esperar a resposta. Caso não dê certo e vier uma resposta negativa, o próximo passo é acionar a justiça", completou.
*Estagiário sob a supervisão de Michel Medeiros