Durante a pandemia, e com a determinação de estados, municípios e do Distrito Federal em decretar medidas protetivas contra a covid-19 — que só há pouco tempo foram flexibilizadas —, muitas pessoas sentiram a necessidade de fazer compras pela internet para tentar suprir a vontade de ir às lojas ou a restaurantes, por exemplo. Em uma sociedade que o sentimento de felicidade é o consumo, um produto que chega, mas está quebrado ou até errado é motivo de frustração, ainda mais quando as empresas não respondem a questionamentos.
Nesses casos, segundo o especialista em direito do consumidor Ricardo Barbosa, o cliente pode tratar diretamente com o atendimento da empresa, pedindo a solução do problema. Mesmo assim, não havendo consenso entre as partes para um desfecho positivo, garantido por lei, o comprador pode fazer uma queixa na plataforma oficial de reclamação dos consumidores, contudo, apenas empresas nacionais estão cadastradas no site.
"Essa é uma esfera antes de chegar no poder judiciário. Uma última opção é procurar o juizado especial de cada cidade, que alguns chamam de juizado de boas causas. As demandas de até 20 salários mínimos não precisam de um advogado e, se eventualmente trouxer algum abalo na imagem do consumidor, estaríamos falando de reparação de danos", esclarece Barbosa.
Com a correria do dia, a moradora de Águas Claras e bombeira militar Bernadete Minervino, 43 anos, sofre até hoje com a falta de resposta da empresa na qual realizou uma compra. Ela conta que, em março passado, comprou um sapato de couro. A mercadoria chegou no prazo esperado, mas o que era para ser um sapato de numeração 40, veio bem menor. Para tentar trocar, a consumidora relata que procurou demasiadas formas em obter resposta do estabelecimento, mas nenhuma delas teve êxito.
"Tentei contato por e-mail e telefone para atendimento mas nunca obtive retorno. Fiz uma reclamação no site especializado, mas nada até hoje", conta. "Já fiz outras compras pela internet e não tive os problemas que tive com esse sapato. No final, acabei desistindo da compra, perdendo o meu dinheiro e a vontade de ter um sapato", afirma ela.
No caso do estudante Carlos Damasceno, de 21 anos, o perrengue foi semelhante. Ele adquiriu uma camisa de futebol do time de coração em um site especializado de venda de produtos esportivos, mas quando o manto chegou à sua residência, em Taguatinga, estava com o escudo desgrudando da camisa. Segundo ele, ao fazer compras pela internet, sempre verifica as avaliações da loja. Ao receber a peça com defeito em janeiro, tentou contatar a empresa para trocar a camisa, mas não obteve nenhuma resposta.
"Meus amigos sempre compram nesse site e nunca tiveram nenhum problema, seja com o produto ou com o atendimento. Comprei a camisa do meu time de coração com esperança de poder usar logo após a chegada, mas como que vou usar sem a bandeira?", lamenta. "Procurei o atendimento deles de forma insistente, mas nunca recebi uma ligação de volta, e nenhum e-mail. É um descaso total, além de dinheiro jogado fora", afirma.
Como avançar?
Para o especialista em direito do consumidor, Walter Viana, após o cliente constatar algum defeito no produto que adquiriu, a primeira providência é comunicar o vendedor sobre a falha, e anotar os protocolos, e-mails e prints, caso veja a necessidade de levar o caso para a Justiça.
"Se o consumidor encontrar resistência da empresa em resolver a situação, poderá registrar reclamação junto ao Procon-DF, sem esquecer de anotar todos os dados da compra. Se mesmo assim não for solucionado, vale ingressar em juízo contra a empresa, buscando a reparação dos danos que tenha sofrido", diz Viana.
As sanções para as empresas que não respondem aos consumidores variam de multas, suspensões e interdições, além de pagamento de indenização. Segundo Viana, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece a garantia mínima de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para produtos duráveis.
"Além disso, o CDC confere ao consumidor o direito de escolha entre a reparação do defeito, a substituição do produto por um outro ou a devolução integral do valor que pagou", salientou. "É direito dele escolher livremente entre ter o dinheiro devolvido, o produto consertado ou substituído por outro. Tudo isso está no código de defesa", complementou.
Alerta ao consumidor
Em caso de compras efetuadas pela internet, Barbosa esclarece que o artigo 49, do CDC, é imprescindível para o consumidor em casos de arrependimento da compra. De acordo com ele, quando comprado pela internet, após o recebimento do produto, mas se, por exemplo, acabar não gostando, mesmo que o material não tenha nenhum defeito, o cliente tem o direito de devolver.
"Se você simplesmente não gostou do produto, tem o direito de devolver, não havendo cobrança do frete na devolução. Vale ressaltar que, esse artigo só vale quando você adquire algo fora do estabelecimento comercial. Tudo que é adquirido quando você tem acesso, pegou, provou, só vale a troca se o produto estiver danificado", conta. "Se comprou uma numeração menor ou maior, o CDC não garante. As lojas fazem isso só por uma mera liberalidade, para fazer uma política de boa vizinhança com o consumidor", explica.
* Estagiário sob supervisão
de Sarah Paes