Novembro é conhecido mundialmente por ser o mês da Black Friday. Nesse período, a oferta e a procura aumentam justamente pela baixa dos preços de diversos produtos, como celulares e eletrodomésticos. Porém, uma situação desagradável que pode ocorrer é a compra de mercadorias com defeito. O que muitos consumidores não sabem é que, em casos de produtos essenciais, o direito à troca é imediato, de acordo com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).
O funcionário público Diogo França, 27 anos, morador de Ceilândia Norte, passou recentemente por esse problema. Ele havia comprado uma tevê smart Samsung 40 polegadas. "Quando eu cheguei em casa, algo me falou: testa a televisão", lembra. Ao desembalar o produto, ele se deparou com o problema: um buraco no meio da tela do aparelho. Segundo Diogo, era como se um ferro tivesse atravessado a televisão. O jovem foi até a loja onde havia adquirido o produto no dia seguinte. "Como eles têm uma política de troca em até 24h, eles efetuaram a troca após 40 minutos", relata.
Segundo dados do Procon, desde janeiro deste ano foram registrados 209 atendimentos de reclamações por defeitos em produtos adquiridos. No mesmo período do ano passado, esse número foi mais que o dobro, sendo 547 atendimentos registrados pelo mesmo motivo. Até o fim de 2020, o número de atendimento por esse tipo de problema foi de 584.
O advogado Ricardo Morishita, especialista em direito do consumidor, alerta que "o defeito no produto é considerado um vício, e o consumidor tem o direito de optar pela troca, a restituição do valor pago ou, ainda, o desconto, caso ele opte por ficar com a mercadoria. Nos casos de aparelhos considerados essenciais não é preciso aguardar o conserto ou a expiração do prazo de 30 dias. Ele pode optar por uma das alternativas imediatamente", alerta. Os produtos essenciais são descritos no art. 2º da Lei 1.521/50, e incluem itens e serviços fundamentais à sobrevivência digna do consumidor.
Como proceder
Alguns cuidados podem ser tomados antes e depois da compra para evitar problemas com o produto. O primeiro passo se dá na compra. Ter informações sobre o fornecedor do produto é fundamental, bem como procurar saber sobre sua reputação, destaca Welder Rodrigues, advogado especialista em direito do consumidor. "O consumidor deve, previamente à compra, buscar informações a respeito da reputação do fornecedor, por meio de sites especializados ou junto ao Procon local. Buscando, desse modo, identificar se terá ou não probabilidade alta de ver solucionado eventual problema", recomenda.
Outro ponto importante, levantado pelo advogado Ricardo Morishita, é a testagem dos produtos no momento da compra, caso seja feita em loja física. Em caso de insatisfação, estar atento às plataformas de reclamação também é fundamental. "A primeira dica, e mais importante, é o consumidor testar o produto antes de realizar o pagamento na própria loja. Mas, se ele não testou ou testou e o produto apresentou um problema, a providência é entrar em contato com o fornecedor e seguir suas orientações. Caso seja insatisfatório ou o consumidor fique em dúvida, é importante esclarecer que ele pode recorrer ao Procon ou mesmo a plataforma eletrônica de reclamações consumidor.gov.br", lembra Morishita.
Além disso, também é importante se atentar aos prazos. O mínimo legal de garantia de um produto é 90 dias, podendo o consumidor, nesse período, entrar em contato com o fabricante ou comerciante e exigir a troca imediata do produto, abatimento no preço do item ou a devolução da quantia paga. Também é importante lembrar que a mercadoria da troca não precisa ser exatamente igual, mas deve atender à necessidade do consumidor sem representar desvantagem. Mesmo em caso de empresas com sede fora da cidade em que o comprador mora, toda a rede de lojas deve se responsabilizar, a fim de facilitar a reparação do consumidor.
Pela internet
Outras dúvidas surgem quando tratamos do comércio eletrônico. A modalidade de vendas é uma das mais utilizadas pelos consumidores, mas também gera confusão na hora das reclamações. O advogado Welder Rodrigues explica que as mesmas regras sobre direito do consumidor valem tanto para lojas físicas quanto para lojas virtuais. É possível verificar se uma loja tem boas avaliações, mas é importante ficar atento à falta de informações ou a dados inconsistentes. "Se não houver ou não estiver claro, são sinais que podem ser considerados pelos consumidores. Quer dizer, se mesmo antes de comprar ele não encontra os canais e as informações, depois de realizada a compra elas não aparecerão num passe de mágica", alerta o advogado Ricardo Morishita.
Vale lembrar que as lojas e os fornecedores não podem negar reparação ao consumidor. É possível procurar todos que fizeram parte da cadeia de fornecimento, até mesmo o fabricante, já que também é responsável. O consumidor também pode procurar os canais das empresas nas redes sociais. Caso não haja solução do problema em nenhuma etapa anterior, é possível acionar o Procon, o Ministério Público ou, como em muitos casos, as agências reguladoras que agem sobre o bem ou serviço adquirido.
*Estagiário sob a supervisão
de Adson Boaventura
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Antes de comprar
» Confira a reputação da loja. É possível buscar informações em sites especializado ou junto ao Procon local
» Se possível, teste o produto antes de realizar o pagamento na loja
» Verifique as condições de garantia que a loja oferece a você
Depois de comprar
» Fique atento ao prazo para reclamação. Em caso de produto durável, o prazo é de 90 dias. Se não for durável, como alimentos perecíveis, o prazo é de 30 dias. Em caso de vício oculto (problema que só aparece após o uso), o prazo é contato a partir do momento do aparecimento do problema
» Em caso de problemas, é possível entrar em contato com todos os envolvidos na cadeia de fornecimento do produto, inclusive pelas redes sociais
» Caso seja negado atendimento, é possível acionar Procon, Ministério Público, agências reguladoras e outros órgãos competentes