Direito do consumidor: entenda como resolver cobrança indevida de serviços

Especialistas dão dicas sobre como agir em caso de a fatura incluir produtos que não foram pedidos. A prática é incorreta, mas muito comum. Clientes devem ficar atentos

Samantha Rannya*

Eduardo Fernandes*

postado em 08/11/2021 06:00

Grita do Consumidor - (crédito: Caio Gomez)

A inclusão de serviços não solicitados pelo consumidor é uma prática abusiva, mas costuma ser feita por algumas empresas que visam lucro fácil. Esses serviços geralmente são realizados sem o consentimento do cliente. De acordo com o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), é vedado ao prestador de serviços enviar ou entregar ao consumidor qualquer produto ou fornecer serviços sem solicitação prévia, sendo garantido o ressarcimento do valor pago.

A escolha de quais serviços devem ser realizados pela empresa ou fornecedor é uma decisão que cabe ao cliente e não às prestadoras de tais serviços. O advogado Yuri Batista, especialista em direito do consumidor, explica que as empresas devem informar ao cliente de forma clara e objetiva sobre o preço de diferentes produtos e serviços. "Caso o consumidor não tenha conhecimento prévio, as cláusulas contratuais não terão validade e o consumidor pode buscar anulação do contrato pela falta de informação", diz o especialista.

Além disso, Yuri afirma que é obrigação da prestadora de serviço fornecer informações claras. "A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços é um direito previsto no CDC, artigo 6º, inciso III. Caso o consumidor não tenha conhecimento prévio, as cláusulas contratuais estipuladas sem a devida informação não terão qualquer validade. Assim, por meio de um advogado, o consumidor lesado poderá buscar a anulação do contrato", ressalta.

O representante comercial Júnior Carneiro, 33 anos, relatou que foi vítima desse tipo de problema. Em seu caso, diz ter contratado um plano de telefonia pela Vivo, mas a operadora adicionou pacotes que não foram solicitados pelo usuário. "No pacote que contratei, pedi somente internet e ligação ilimitada para todo o país. Mas, quando chegou a fatura, estavam lá quatro aplicativos que não foram usados, sendo cobrados pela empresa", conta.

Segundo ele, no contrato de adesão não havia nada que informasse sobre os serviços dos aplicativos. O representante comercial informou que precisou entrar em contato com a operadora para relatar que não pediu nenhum serviço que estava sendo cobrado. Desgastado com o processo de cancelamento enfrentado por muitos clientes, ele passou por uma série de aborrecimentos até resolver seu problema.

Além de Júnior, Maria do Socorro, 48 anos, proprietária de um salão, também lidou com igual dificuldade. Após a morte do irmão, precisou comprar um túmulo para sepultar seu familiar. Mas, sem sequer ter assinado algum contrato, não foi informada de que após um ano de sepultamento, precisaria arcar com o custo do túmulo.

"Quando eu comprei o espaço para enterrar meu irmão, estava incluso que eles cuidariam dele por um ano. Mas, em momento nenhum, fui informada de que precisaria cancelar esse serviço e custear eu mesma os cuidados", desabafa. Repentinamente, após o fim do prazo estipulado, as cobranças começaram a chegar. De acordo com ela, a multa cresce a cada dia e, por inúmeros motivos pessoais, ainda não conseguiu encerrar esse pesadelo. Ela garante que não houve comunicação por parte do cemitério sobre os custos que seriam cobrados.

O que diz a legislação?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante que qualquer pessoa que contrate um serviço de terceiros tenha conhecimento sobre as regras, como pacotes, preço, período de vigência, características, forma e condições da sua prestação, além de informar ao consumidor quais serviços serão abrangidos pelo contrato. A advogada especialista em direito do consumidor Simone Magalhães explica que somente serviços que constam no objeto contratual ou na forma pactuada entre as partes poderão ser cobrados. "A cobrança de serviços não contratados é indevida, pois fere a boa-fé que rege a relação entre consumidor e fornecedor", disse a advogada.

Em caso de cobrança irregular, o CDC prevê, em seu artigo 42, que o consumidor terá direito à repetição do indébito em dobro, ou seja, o valor cobrado pelo fornecedor, que tenha sido pago pelo consumidor, deverá ser ressarcido duas vezes e com acréscimo de correção monetária e juros legais. Para que o consumidor tenha direito ao crédito em dobro é preciso informar ao fornecedor e solicitar o ressarcimento.

"Em caso de recusa por parte do fornecedor, o consumidor terá algumas alternativas como: fazer reclamação no Procon local; registrar reclamação na plataforma pública e virtual consumidor.gov.br; ajuizar ação para garantir seu direito", explica Simone Magalhães.

Os especialistas dizem que o consumidor pode entrar em contato diretamente com o fornecedor para que ambos entrem em acordo. Eles recomendam que o consumidor guarde todas as provas que demonstrem a violação de seus direitos caso seja necessário comprovar as irregularidades em uma ação judicial. Caso o consumidor perceba que o dano que sofreu é realizado com frequência pela empresa ou fornecedor, o consumidor poderá levar o fato ao conhecimento de instituições como o Procon ou o Ministério Público que adotarão as medidas legais cabíveis.

*Estagiários sob a supervisão de Rosane Garcia