Devido à pandemia da covid-19, o home office, ou trabalho remoto, e a educação a distância passaram a fazer parte do cotidiano das pessoas, e, com isso, a internet se tornou cada vez mais necessária. O consumidor precisa que o serviço prestado pela operadora seja de qualidade. No entanto, problemas com a conexão ficaram mais recorrentes.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) registrou, entre janeiro e maio deste ano, 268.097 reclamações de consumidores contra as prestadoras de internet, um volume 16% inferior às 320.026 queixas apresentadas em igual período de 2020. Porém, segundo a agência, foram 764.075 reclamações contra empresas de banda larga fixa ao longo de 2020, primeiro ano de pandemia, contra 580.680 em 2019. O número corresponde a um aumento de 32%. O crescimento se deu especialmente após o mês de março do ano passado, quando tiveram início as medidas de isolamento social.
A assistente administrativa Fernanda Carvalho, 33 anos, teve de trabalhar presencialmente em seu dia de home office após ficar sem internet em casa. “No dia em que eu precisei foi quando caiu o sinal”, afirma. Ela relata que ficou três dias intercalados sem o serviço, e que a empresa responsável não a avisou previamente, além de não apresentar justificativa. “Apenas falaram que estavam com problema na região”, conta Fernanda.
A assistente administrativa procurou a Anatel para solucionar a falha no serviço. “O problema foi resolvido quando registrei uma reclamação na ouvidoria da Anatel”, exclama. A empresa responsável entrou em contato com a consumidora para explicar o ocorrido e para saber se o problema persistia. Fernanda conta que, ao questionar a operadora sobre os dias em que ficou sem internet, foi oferecido um desconto na mensalidade e o problema foi resolvido.
Assim como Fernanda, vários brasileiros enfrentam problemas com o serviço de internet. No entanto, nem todos sabem o que fazer nesses casos e quais são os direitos que possuem. Segundo o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), do Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF), as principais queixas das empresas de banda larga estão relacionadas ao serviço com vício de qualidade ou não fornecido, à cobrança indevida/abusiva e ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
Entenda os direitos
A advogada Simone Magalhães, especialista em direito do consumidor, alerta que, em caso de descumprimento da oferta veiculada pelas empresas, o consumidor pode exigir o cumprimento do serviço ou rescindir o contrato. “O Código de Defesa do Consumidor (CDC) também traz o dever da operadora de prestar os serviços com qualidade e segurança, devendo reparar todos os danos que o consumidor sofrer em virtude de falhas, a exemplo de interrupções do serviço, ‘quedas da internet’ ou oferta de velocidade abaixo da contratada”, destaca.
Uma recomendação destacada pela advogada é em relação a problemas na velocidade da internet fixa. “É importante fazer acompanhamento em sites de medição. Se constatar falha no serviço ou velocidade abaixo da contratada, considerando as variações permitidas pela Anatel, é recomendável documentar a redução e solicitar à operadora o abatimento proporcional no valor a ser pago”, recomenda.
A advogada também afirma que, quando ocorre interrupção no serviço, a empresa deve descontar o valor proporcional ao tempo interrompido, como foi o caso da Fernanda. “As prestadoras deverão realizar o ressarcimento aos consumidores prejudicados por interrupções dos serviços até o segundo mês subsequente ao evento”, enfatiza.
Para o advogado especialista em direito do consumidor Welder Rodrigues, é importante que o cliente seja informado com clareza sobre o pacote que está contratando, a fim de evitar problemas futuros. “O consumidor deve ser informado de forma clara a respeito das características do serviço, tais como a velocidade de navegação e o canal para acionamento de eventual chamado técnico para reparos”, esclarece.
Saiba o que fazer
A especialista Simone Magalhães destaca que, ao surgir um problema, o consumidor deve procurar primeiro a operadora para informar o defeito. Além disso, ela ressalta a importância de anotar o número do protocolo de atendimento.
Ambos especialistas explicam que, quando a empresa não solucionar o problema ou a solução for incompleta ou insatisfatória, o consumidor poderá também registrar reclamação na Anatel ou no Procon de sua cidade ou estado. Se ainda assim o problema persistir, é possível entrar com uma ação judicial. Para isso, é importante que o consumidor tenha juntado provas dos problemas que ele sofreu.
O especialista Welder Rodrigues afirma que os consumidores podem recorrer à Justiça em alguns casos para obter reparações de danos causados pela operadora em questão. “Na hipótese de ter sofrido prejuízos de qualquer natureza, seja patrimonial ou moral, o consumidor pode ingressar com uma ação judicial pleiteando as devidas reparações cíveis”, esclarece.
*Estagiárias sob a supervisão de Adson Boaventura
» Como resolver
» Entre em contato com o canal de atendimento da operadora de banda larga;
» Informe o problema e tente solucionar diretamente com o prestador de serviço;
» Caso a queixa persistir, entre em contato com a Anatel ou o Procon para as devidas providências.