A chegada do novo coronavírus prejudicou a troca de pontos e milhas pelo item preferido dos consumidores participantes de programas de fidelidade: as passagens aéreas. Quem está acumulando milhagem para viajar ou já emitiu bilhetes usando a pontuação costuma ter dúvidas sobre como fica a validade das milhas, o reembolso ou a remarcação em caso de cancelamento do voo.
É o caso da psicóloga Leila Mattos, 35 anos, que está sem saber o que fazer com as milhas. “Eu amo viajar. A cada dois anos, escolho um destino para conhecer, seja no exterior, seja no próprio Brasil. Sempre acumulo a milhagem, já que enxergo, inclusive, como uma forma de economia”, conta. Esse ano, o destino seria Irlanda, mas precisou ser adiado. “Com a situação da Europa, não tinha condições. Precisei deixar a viagem de lado”, diz.
Sem previsão sobre o fim da pandemia, a psicóloga compartilha a preocupação. “Eu não sei até quando esses pontos vão ficar disponíveis para serem utilizados. Seria uma pena perdê-los”, lamenta Leila. Ela explica que está sem o devido esclarecimento quanto às milhagens. “Não sei como fica o vencimento, se há opção de troca por produtos. Tentei contato com as empresas, mas não tive resposta. O que espero é que não saia prejudicada nessa história, uma vez que a pandemia é um caso atípico”, pondera.
De acordo com o advogado especialista em direito do consumidor Welder Rodrigues Lima, os prazos de expiração das milhas dependem do regulamento de cada companhia aérea, variando entre três e 10 anos. Durante a pandemia, alguns prazos foram prorrogados. “Nos casos de motivo de força maior, como na pandemia, em que fornecedor e consumidor não são responsáveis pelo que motivou a impossibilidade do uso das milhas dentro de sua validade, há de se procurar a companhia aérea para verificar quais as possibilidades oferecidas para que o cliente não tenha prejuízos, lembrando que o consumidor é a parte hipossuficiente da relação de consumo, e o fornecedor deve arcar com os riscos de sua atividade econômica”, ressalta.
Caso a viagem seja cancelada, Welder diz que o correto é que a milhagem seja estornada, e ressalta os cuidados que fornecedores devem ter para manter o zelo com a relação de consumo. “Devem informar com clareza quais as regras de utilização, o prazo de validade, se haverá necessidade de desembolso de algum valor adicional e não promover preços proporcionalmente diferenciados entre os pagamentos em dinheiro e milhas”, diz.
Welder ressalta que o consumidor deve ficar atento se, realmente, os programas de milhagens apresentam alguma vantagem ou apenas aparentam ser vantajosos. “Em alguns casos, o ganho de pontos é muito pequeno em relação aos valores pagos, e a troca por passagens aéreas exige quantidade muito elevada de pontos, em desproporcionalidade com o valor cobrado em dinheiro. Isso acaba sendo muito vantajoso para as companhias aéreas, pois levam o consumidor a pagar mais para acumular pontos sem que isso, de fato, represente uma vantagem considerável a ele”, adverte.
Legislação
Apesar de a medida provisória editada pelo governo federal para socorrer o setor e de o acordo fechado entre a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e as empresas aéreas não citarem especificamente as milhas, o advogado especialista em direito civil Rodrigo Fagundes diz que, atualmente, não existe uma legislação específica para o tema. No entanto, o consumidor encontra-se resguardado pelas regras estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Fui lesado, o que fazer?
O consumidor deve tentar acordo com a própria companhia aérea e, em caso de insucesso, reclamar junto aos órgãos reguladores, como a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), ou de proteção do consumidor, como o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon). Em último caso, deverá buscar orientações de um advogado, defensoria pública ou juizados especiais cíveis, se o valor de eventual dano não ultrapassar o montante de 20 salários mínimos.
*Estagiária sob a supervisão de Adson Boaventura
Iniciativas
O que fazer com o bilhete emitido com pontos ou milhas quando há cancelamento de voo pela companhia?
LATAM: Caso a operação do voo tenha sido impactada, independemente se o cliente emitiu a passagem com pontos ou comprou o bilhete, as regras permanecem as mesmas e o cliente poderá reagendar o seu voo durante a validade da passagem — até 31 de dezembro de 2021, se sua viagem tiver começado em 2020, ou por 12 meses a partir da data de início da viagem original, se a viagem começar em 2021.
GOL: O cliente possui duas opções: remarcação — para mesma origem, destino ou aeroporto indicados no voo original — ou cancelamento, com isenção de taxas e reembolso das milhas.
E, se o consumidor cancelar, como fica a milhagem?
LATAM: Com a flexibilização das medidas de remarcação, todos os clientes que emitiram suas passagens a partir de março deste ano têm a possibilidade de remarcar suas passagens sem custos em até 330 dias — aproximadamente 11 meses — a partir da data da sua viagem original.
GOL: Caso o cliente deseja cancelar voluntariamente a sua viagem GOL adquirida com milhas Smiles, o reembolso de milhas pode ser feito com o pagamento de uma taxa.
As companhias estão aceitando novas conversões de milhas?
LATAM: O Latam Pass, programa de fidelidade do Grupo Latam, contém hoje diversos parceiros disponíveis em seu site, que contemplam mais de 50 parceiros de redes varejistas e mais de 20 instituições financeiras para transferência dos pontos dos programas dos bancos para o Latam Pass. Vale lembrar que os clientes ainda podem turbinar seus pontos por meio das facilidades oferecidas pelo programa.
GOL: Sim. O acúmulo de milhas na Smiles segue normalmente, em todas as frentes na plataforma.
Como fica o vencimento das milhas?
LATAM: Os pontos Latam Pass são válidos por dois anos, a partir da data de voo ou do lançamento dos pontos na conta do cliente. Lembrando que o programa possui facilidades como o Clube Latam Pass e oferece o Latam Pass Itaucard que, a depender do plano ou variante do cartão, possibilitam pontos que não expiram.
GOL: O vencimento das milhas segue sem alterações na plataforma. Para quem é Clube Smiles, as milhas acumuladas tem 10 anos de validade. A companhia oferece o serviço de reativação de milhas mediante o pagamento de uma taxa para as milhas que expiraram no último ano, e elas retornam com o prazo de mais um ano de validade. Ainda assim, se o cliente tem pontos que vão vencer em 30 dias, ele pode comprar a extensão de milhas, serviço que permite ganhar 30, 60 ou 90 dias para resgatar suas milhas.
Há opção de troca de pontos por produtos?
LATAM: Sim. O programa oferece diversos parceiros como Ipiranga, Magalu, Netshoes, Renner, entre outros, que possibilitam o resgate de produtos ou serviços. Os clientes podem conferir as oportunidades no site da empresa.
GOL: Sim. A Smiles é uma plataforma de resgate que vai desde viagens até créditos para Uber e Uber Eats, abastecimento de combustível com Shell Box e aluguel de carros com a Localiza. Os clientes contam, ainda, com o Shopping Smiles, marketplace que reúne as principais varejistas do Brasil, como Magalu, Fast Shop, Ponto Frio, Extra, entre outros.
Azul linhas aéreas
Cobrança por remarcação
Maria Eunice
Plano Piloto
A consumidora Maria Eunice de Souza buscou a coluna Grita do Consumidor para reclamar que teve a passagem cancelada pela companhia aérea e, mesmo assim, precisou de pagar um custo adicional para a remarcação da mesma. “Comprei em janeiro para viajar em maio deste ano, uma passagem de ida e volta para Juazeiro do Norte (CE), no valor de R$ 853. Ocorre que os voos foram cancelados pela empresa e desde setembro, venho tentando, sem sucesso, contatos telefônicos para remarcá-los. Depois de várias tentativas frustradas, recebi um e-mail me oferecendo a ida no dia 6 de dezembro, sem alusão à volta, pagando um complemento de R$ 797,44 e exigindo resposta até as 20h do mesmo dia. Não me interessa reembolso, nem pagar qualquer valor a mais pelas passagens, pois as comprei há quase um ano e a empresa já usufruiu da quantia paga”, conta.
Resposta da empresa
A Azul linhas aéreas esclareceu que realizou contato com a cliente e solucionou a tratativa.
Resposta da consumidora
A atendente me ligou e resolveu o caso sem cobrar o valor a mais.
Livraria Leitura
Falta de atendimento
Lia Soares
Planaltina
A estudante Lia Soares, 21 anos, entrou em contato com o Grita do Consumidor para reclamar da falta de atendimento na livraria Leitura do shopping Conjunto Nacional. “Como é uma livraria, geralmente a gente precisa de ajuda para achar os livros, se temos algum em mente. Mas, os atendentes não estão em nenhum lugar à vista, e você pode ficar andando lá dentro a tarde inteira e ninguém vem ver se precisa de ajuda”, relata.
Resposta da empresa
A Leitura agradeceu o encaminhamento da reclamação e informou que entrou em contato com a cliente para esclarecimentos. “Estamos sempre dispostos a ouvir críticas e a procurar aprimorar nosso atendimento ao cliente”, finaliza.
Resposta da consumidora
Costumo evitar a do Conjunto Nacional por causa desse problema de atendimento. Caso perceba melhoras, provavelmente irei mais vezes.
Reclamações dirigidas a esta seção devem ser feitas da seguinte forma:
Breve relato dos fatos
Nome completo, CPF, telefone e endereço
E-mail: consumidor.df@dabr.com.br
No caso de e-mail, favor não esquecer de colocar também o número do telefone
Razão social, endereço e telefone para contato da empresa ou prestador de serviços denunciados. Enviar para: SIG, Quadra 2, nº 340 CEP 70.610-901 Fax: (61) 3214-1112
Telefones úteis
Anatel 1331
Anac 0800 725 4445
ANP 0800 970 0267
Anvisa 0800 642 9782
ANS 0800 701 9656
Decon 3362-5935
Inmetro 0800 285 1818
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Prodecon 3343-9851 e 3343-9852
