Cerca de 46 milhões de brasileiros apresentam algum tipo de deficiência, segundo o Censo Demográfico de 2010 do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). O fato é que as pessoas com necessidades especiais, atualmente, formam um grande mercado consumidor. Entretanto, cabe destacar que a maioria dos estabelecimentos comerciais não está preparada para receber esse público. A falta de acessibilidade no comércio pela internet e em estabelecimentos físicos ainda é grande. O que pouca gente sabe é que pessoas com deficiência são protegidas pelo direito de forma geral, e no campo do direito do consumidor não é diferente.
Segundo o Estatuto da Pessoa com Deficiência, Lei 13.146/205, pessoa com deficiência é aquela que tem “impedimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas”. Ou seja, a deficiência não se resume à redução de capacidade motora ou sensorial, incluindo limitações mentais e intelectuais que merecem atenção e inclusão em todas as esferas da vida social, entre elas a esfera do consumo.
Considerado consumidor hipervulnerável, o deficiente apresenta uma situação de vulnerabilidade potencializada ou agravada, por circunstâncias pessoais aparentes ou conhecidas do fornecedor. A hipervulnerabilidade é inerente e “especial” à situação de um consumidor, seja permanente ou temporária. Segundo o advogado especialista em direito do consumidor Leonardo Memória, é importante que os fornecedores estejam atentos e assegurem a acessibilidade a todos. “O foco é sempre trazer as informações de várias maneiras, para que sejam acessadas por todos, inclusive por quem possui alguma deficiência”, ressalta.
Para isso, é importante que seja assegurado alguns direitos fundamentais dos deficientes no campo do consumo, tanto em meios físicos quanto remotos. “No caso do comércio físico, chama-se atenção para a acessibilidade dos portadores de necessidade ao estabelecimento comercial, como criação de rampa, corrimão e piso tátil”, ressalta. O especialista chama atenção para o caso de vendas on-line. “É interessante que a empresa se resguarde por meio de SAC, para que as pessoas com deficiência possam tirar as suas dúvidas”, explica Leonardo.
Direitos
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege os direitos de todos os consumidores, porém, não menciona explicitamente o consumidor com deficiência. Segundo a advogada especialista em direito do consumidor Ildecer Amorim, por meio do Estatuto da Pessoa com Deficiência, o Código de Defesa do Consumidor sofreu alterações que ampliam as garantias para esse público.
No caso de sites, passou a ser obrigatória a acessibilidade nos sites mantidos por empresas com sede no Brasil e por órgãos de governo. “Isso significa que as informações divulgadas no endereço devem ser acessíveis conforme as diretrizes adotadas internacionalmente, com opções de contraste, áudios e vídeos”, explica a advogada.
Quanto à telefonia, Ildecer diz que a lei determina que empresas prestadoras de serviços de telecomunicações garantam pleno acesso à pessoa com deficiência. “Isso inclui recursos como disponibilizar demonstrativo de pagamentos em braile e canais de comunicação adequados para atender consumidores com deficiência visual, auditiva ou de fala, ressalta.
A advogada diz que, no caso do comércio, cabe aos fornecedores de produtos ou serviços disponibilizar os recursos de acessibilidade para que anúncios publicitários veiculados na mídia impressa, na internet, no rádio e na televisão sejam compreensíveis para todos os consumidores. “Também é dever do fornecedor oferecer exemplares de bulas, prospectos, textos ou qualquer outro tipo de material de divulgação em formato acessível mediante solicitação do consumidor”, ressalta a especialista.
Vistorias
De acordo com os especialistas, a maior dificuldade para alcançar a acessibilidade a todos é a fiscalização, que ainda está em falta. Todavia, o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon) adotou, recentemente, como medida de conscientização a vistoria do comércio do Distrito Federal.
Durante ação especial no dia Nacional da Luta das Pessoas com Deficiência — 21 de setembro —, bancos, bares e restaurantes foram vistoriados com objetivo de garantir respeito à legislação de consumo que protege os direitos da pessoa com deficiência. Agentes do Procon fiscalizaram 36 estabelecimentos no Plano Piloto, Taguatinga, Ceilândia e Samambaia. Sete bancos foram autuados por infração por desrespeitar o atendimento prioritário e/ou não contar com equipamentos e caixas acessíveis.
Na opinião de Ildecer, falta interesse do mercado em cumprir o que uma série de dispositivos legais já exige. “Ainda existem muitos obstáculos a serem superados para que as pessoas portadoras de necessidades especiais sejam realmente inseridas no mercado consumidor’, ressalta.
Penalidades
Além dos danos materiais e morais que podem ser acumulados, o Estado tem diversas formas de punição para garantir que os estabelecimentos cumpram as regras de acessibilidade. Entre as penalidades estão: multa; apreensão do produto; inutilização do produto; cassação do registro do produto junto ao órgão competente; proibição de fabricação do produto; suspensão temporária
de atividade; cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; dentre outras. Caso o consumidor sinta-se lesado, poderá recorrer aos seus direitos no Procon ou no Poder Judiciário.
Marceneiro autônomo
Serviço inacabado
» Nara de Deus, Guará
A assistente social Nara de Deus entrou em contato, novamente, com a coluna Grita do Consumidor para relatar sobre um serviço de marcenaria que ainda não foi concluído, mesmo após diversas tentativas de negociação. “Ele veio aqui e colocou os acabamentos em cima dos armários e foi embora. Disse que voltaria para colocar as portas que faltam e os puxadores. Ainda estão faltando os móveis do painel da tevê do quarto de casal, acabamento do banheiro e o closet. Enfim, era para ele ter entregado o serviço completo em 29 de julho de 2019”, lamenta.
Resposta da empresa
O Correio entrou em contato com o marceneiro Alexandre Lima, que reafirmou que terminaria o serviço na próxima semana, mas sem data definida. “Os funcionários estiveram lá essa semana também, mas o negócio é que sempre surge uma nova situação para ser ajustada”, afirma.
Resposta do consumidor
“Ele não cumpriu com o combinado para concluir o serviço até a data de vencimento do contrato. É tanta bagunça que ele aprontou, que toda vez que ele vem, arruma um móvel e cai o outro”, afirma. A cliente informou que dará um último prazo, até esta sexta-feira. Caso os problemas não sejam resolvidos, ela recorrerá a outras instâncias do direito do consumidor.
Latam
Ressarcimento de passagem
» Jonas Valente, Asa Sul
O morador da Asa Sul Jonas Valente procurou a coluna Grita do Consumidor para relatar que não conseguiu ressarcimento de passagem por nenhum dos canais de atendimento da empresa. “Antes da pandemia, eu adquiri duas passagens para Portugal. Quando chegou a crise sanitária, recebi diferentes orientações, mas os voos, independentemente do que eu fizesse, foram cancelados. Nós entramos no site da Latam e a página dava orientação díspares. Agora, a gente liga para a empresa e eles falam para resolver pela internet, mas o site não resolve nada, e não dá nem a possibilidade de verificar se temos direito ao ressarcimento ou como fazer essa remarcação. Tentamos pelo telefone e eles disseram que não tinha identificado a reserva. Pelos canais que a própria empresa disponibiliza, não conseguimos resolver o problema”, afirma.
Resposta da empresa
A LATAM Airlines Brasil informou que prestou os esclarecimentos necessários ao cliente, por e-mail, sobre os procedimentos para a remarcação ou reembolso da passagem.
Resposta do consumidor
“Eles não explicaram o porquê que não resolveram o problema pelos canais de atendimento. Mas deram as opções de remarcar ou reembolso. Pedi reembolso pelo e-mail”.
*Estagiária sob a supervisão de Adson Boaventura