Com alto número de queixas durante o período da pandemia, especialmente a respeito de atrasos de voos, dificuldades no reembolso e lentidão na devolução do dinheiro, as empresas aéreas Gol, Azul e Latam terão dez dias corridos para prestarem explicações ao Ministério da Justiça (MJSP). A contagem se inicia nesta quarta-feira (25/5), e o encaminhamento das informações pode evitar eventuais multas e sanções relacionadas ao Código de Defesa do Consumidor.
De acordo com a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), as reclamações nesse sentido cresceram 410% de 2019 para 2021. O número de reclamações por meio da plataforma Consumidor.com.br pulou de 5.160 em 2019 para 26.407, no ano passado. Em relação a 2020, o crescimento das queixas foi de 130%, com 12.187 registros. Nesse período, 43.754 consumidores se sentiram lesados.
A Senacon instaurou processo administrativo para averiguar as denúncias contra as empresas aéreas. “Os consumidores estão tendo dificuldades em reaver os valores devidos, conforme a legislação extraordinária”, aponta a decisão.
O MJSP aponta que as reclamações contra o setor de aviação civil voltaram a crescer justamente na época em que os consumidores deveriam se utilizar das opções trazidas pelo novo regramento federal: reembolso em 12 meses, remarcação, ou uso do crédito em até 18 meses dos bilhetes.
“Isso evidencia que as regras temporárias não tiveram a efetividade almejada, no que se refere à proteção dos consumidores”, ressalta a decisão do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor. “Além disso, conclui-se que as empresas podem ter falhado na comunicação com os seus clientes, uma vez que grande parte das reclamações apresentadas na plataforma do consumidor.gov se referem a problemas nos canais de atendimento e SAC”, prosseguiu a nota.
Portal Consumidor.gov.br
Os dados das reclamações registradas no Consumidor.gov.br são encaminhados para uma base de dados pública, com informações sobre as empresas que obtiveram os melhores índices de solução e satisfação no tratamento das reclamações, bem como sobre aquelas que responderam às demandas nos menores prazos.
O portal propicia que o consumidor se comunique diretamente com as empresas participantes, que se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações de seus consumidores em até 10 dias. O consumidor registra a reclamação e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder. Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta da empresa, informando se sua reclamação foi “Resolvida” ou “Não Resolvida”, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.