Em 2 anos de pandemia, reclamações on-line cresceram em mais de 600 mil

Desde o início da pandemia, a maior parte das queixas se voltou para o ambiente online. A relação está diretamente ligada à mudança de comportamento do consumidor em quando o comportamento do consumidor que passou a comprar mais por e-commerce e a realizar compartilhamento de dados

Tainá Andrade

postado em 15/03/2022 06:00

"Consumidor em Números 2021" é o boletim que registra o comportamento do consumidor em relação às reclamações. Serve para ajudar o governo federal a desenvolver políticas públicas para melhorar os serviços - (crédito: Ac?cio Pinheiro/Agencia Bras?lia)

Aproximadamente 3,3 milhões de queixas de produtos e serviços foram registradas no país, no ano passado. A informação foi lançada, nesta terça-feira (14/3), no boletim “Consumidor em Números 2021”, que trouxe um balanço das mudanças no comportamento do consumidor brasileiro, em comemoração ao dia do consumidor.

Desde o início da pandemia, a maior parte das queixas se voltou para o ambiente online. A relação está diretamente ligada à mudança de comportamento do consumidor em quando o comportamento do consumidor que passou a comprar mais por e-commerce e a realizar compartilhamento de dados. O salto foi de 780.179 reclamações, em 2019, para 1.434.101 em 2021. Ou seja, mais de 600 mil.  

Os dados são monitorados pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que une dados do site consumidor.gov.br e do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).

Somente no Distrito Federal foram 64.545 reclamações no ano passado. Os setores campeões da capital foram os serviços com banco (6,9%) ou telefonia celular (6,3%). Agências e operadoras que vendem pacotes turísticos também foram outro destaque nas reclamações, com 3,6%. 

No levantamento geral, os assuntos que mais tiveram queixas foi o de cartão de crédito, débito ou loja (9,2%), seguido de crédito e cartão de crédito consignado ou reserva de margem consignável (7,7%) (CRM) — para aposentados do INSS. Em terceiro lugar vem o transporte aéreo (7,5%).

Entre os principais problemas estão a cobrança e contestação (52,9%), o contrato e oferta (23,8%) e o atendimento ou SAC (19,1%). 

O secretário Nacional do Consumidor, Rodrigo Roca, ressaltou que o documento é uma forma de prestar contas à sociedade. “O Ministério da Justiça e Segurança Púbica tem entre as suas competências a proteção e defesa do consumidor. Esses dados nos dão um retrato das relações de consumo no país e são fundamentais para o acompanhamento, por exemplo, dos setores mais reclamados. Com esses dados em mãos, o Ministério atua para garantir que o consumidor brasileiro não seja prejudicado”, ressalta.

A intenção do levantamento é servir como base para o desenvolvimento de políticas públicas pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, essencial para monitoramento dos setores considerados como mais reclamados e desenvolvimento dos cursos voltados para as relações de consumo.

Educação 

A pesquisa também revelou um aumento na procura por qualificação. Entre os dois anos de pandemia, 2021 e 2020, houve um aumento de 60% de inscrições. Ano passado foram 55.500 matrículas nos 22 cursos da Escola Nacional do Consumidor.