As consequências para uma compra ou um serviço insatisfatório provocam ainda outras medidas dos consumidores nas redes sociais. A pesquisa da Convergys Corp revelou que 46% dos entrevistados param de fazer negócio com as empresas com as quais tiveram maus resultados. É o caso do administrador de banco de dados, Hélio Matos, 30 anos, que, em junho deste ano, teve problemas com um aparelho celular. Após seis meses de uso do telefone, Hélio levou o aparelho à assistência técnica para o conserto. No entanto, não havia solução e, de acordo com a garantia do produto, um novo celular deveria ser enviado ao consumidor. ;Na época, o meu aparelho custava R$ 1 mil e eles me mandaram um de R$ 600. Eu reclamei, mas eles disseram que o celular enviado era parecido;, conta.
Após procurar o Procon, Hélio foi orientado a pedir um celular com valor igual ao que estava com defeito. O administrador decidiu, então, espalhar a indignação por não ter sido ressarcido de maneira justa pelo Twitter. ;Alguns [seguidores do Twitter] responderam com ;não sei como você ainda compra aparelhos da Sony Ericsson ; ou ;os celulares de lá são ruins;;, afirma. Hélio fez inclusive uma reclamação direcionada ao Twitter da empresa, mas não obteve resposta. O problema só foi resolvido cinco meses depois da reclamação, quando a companhia enviou um aparelho igual ao anterior.
O estudante Ian Ferraz, 23 anos, também encontrou nas redes sociais uma forma de divulgar os problemas com a tevê por assinatura. ;Assinamos o Campeonato Brasileiro e na última rodada cortaram o sinal das partidas. É bom reclamar porque um amigo lê e pensa duas vezes antes de utilizar ou adquirir aquele serviço;, afirma. Os comentários no Twitter mostraram a revolta do assinante. ;Valeu, NET! Quase R$ 60 por mês pra vocês cortarem o sinal na final do campeonato. É imensa a falta de respeito com os clientes!”, escreveu. O Correio procurou a empresa, sem sucesso.
O estudante acredita que é importante avisar que algum serviço não está sendo prestado da forma correta para outras pessoas não terem o mesmo problema. ;E é sempre bom ouvir também. É uma questão de reciprocidade entre amigos e familiares;, diz. A opinião de Ian é compartilhada por Hélio. ;Eu gosto de repassar a indignação para deixar as pessoas prevenidas quanto ao serviço;, explica o administrador.
Mesmo com uma forma mais direta de contato com o público, as empresas não conseguem atender a todos. ;Não é possível entrar na Web 2.0 e não adotar uma comunicação de mão dupla. Nenhuma empresa pode apenas querer ser ouvida se não estiver aberta também para ouvir e aprender com esse novo consumidor;, explica a diretora da Trama Comunicação, Leila Gasparindo.
;A resposta geralmente é rápida na contratação do serviço, quando é reclamação ou cancelamento vira novela, quase sempre;, afirma Ian. No caso de Hélio, a troca do aparelho só foi realizada após o Procon marcar uma audiência de conciliação com a empresa. ;Eu senti falta de uma resposta rápida da empresa quanto ao meu problema;, declara.
Ouça Leila Gasparindo, da Trama Comunicação, sobre a relação consumidor-empresa nas redes sociais