Foi-se o tempo em que o atendimento 0800 era o único meio de o cliente entrar em contato com uma empresa para sanar dúvidas ou saber mais informações sobre serviços e produtos. Em tempos de web 2.0, é cada vez maior a lista de ferramentas que permitem interagir, colaborar e até seguir ações de diferentes companhias do mercado. Mídias sociais como YouTube, Orkut, Twitter e blogs têm se tornado essenciais no planejamento de campanhas e divulgações de marcas na internet e vêm estreitando as relações entre as empresas e clientes.
O tema vem ganhando tamanho destaque no mercado que as corporações já estão, inclusive, criando cargos para profissionais especializados nesse segmento. Para isso, a pessoa não precisa ter uma formação específica, basta ser ligada em Orkut, Twitter, MySpace, Facebook e afins. O gestor de redes sociais da construtora Tecnisa, Roberto Aloureiro, chamou a atenção da empresa depois de conseguir bons resultados na internet, mantendo em alta a reputação da marca na web e fechando negócios no ambiente online.
Hoje ele é o responsável pelo blog corporativo, que se transformou em um dos principais canais de relacionamento da empresa com o cliente, além de monitorar as redes sociais, buscando clientes com algum tipo de insatisfação. Com o Twitter, ele anuncia lançamentos e também utiliza técnicas de SEO (otimização de buscas) para melhorar a colocação de referências positivas sobre a empresa nas primeiras páginas dos resultados de uma pesquisa gerada pelo Google.
O futuro
;No mundo corporativo, a bola da vez são as mídias sociais. Com isso, a nossa marca ganha uma maior relevância na rede e o boca a boca dos internautas ajuda a divulgar, naturalmente, nossas ações no mercado;, explica Aloureiro, que acredita no potencial das ferramentas. ;Sem dúvida, é o futuro do atendimento ao cliente nas empresas;, opina. Com uma estratégia voltada para as redes online, a construtora já conseguiu vender apartamentos a partir de relacionamentos com clientes iniciados por meio de Twitter e blog. ;O microblog, por exemplo, foi muito mais eficiente do que links patrocinados ou banners;, aponta.
O Terraço Shopping também resolveu ir além do mero site institucional na internet e lançou um blog (www.amorlevaminhasacola.com.br), alimentado por um jovem casal que conta sobre as suas andanças no estabelecimento. A ideia, segundo a superintendente do shopping, Renata Monnerat, é relatar situações normais vividas relacionadas à promoções, idas e vindas às lojas e eventos no local. ;Com isso, a gente avalia o comportamento dos clientes e temos uma ideia do que eles acham sobre uma coisa ou outra que acontece no shopping;, conta.
Fábia Galvão e Thiago Cruz, responsáveis por alimentar o blog, contam que as experiências postadas podem variar desde um corte de cabelo até um item esquecido durante um passeio. ;Sempre procuramos algo para que o público alvo do shopping possa se identificar;, explica Fábia, que sempre esteve ligada ao universo das redes traçadas na web.
;Ao analisar o espaço de comentários, temos um feedback do consumidor. Achamos, inclusive, que é algo melhor que o (tradicional) Fale Conosco do site ; que é meio impessoal e às vezes pode demorar até três dias para ser respondido;, explica a superintendente. A partir dos relatos registrados no blog, o shopping já prolongou exibições de filmes no cinema e estendeu períodos de promoções. O projeto teve investimento de R$ 120 mil e, em apenas três meses no ar, a página já contabilizou mais de 15 mil acessos.
Estudo necessário
Para Rodrigo Teco, diretor da Grafikonstruct, estúdio que trabalha com design interativo, as empresas, de um modo em geral, ainda não entenderam o potencial que há na internet. ;Um simples anúncio não é o melhor jeito de uma empresa estar presente em um lugar onde a conversa e o social são os pontos-chave;, diz. No entanto, ele alerta que, antes de ir desenfreadamente para o mundo das redes sociais, uma empresa deve estudar o meio e ter uma estrutura para atender as demandas que irão surgir. ;Estar bem apresentado em mídias sociais cria uma imagem positiva para a empresa, se, claro, ela estiver se comunicando com pertinência com os clientes. No entanto, qualquer erro na comunicação pode gerar um buzz (burburinho) negativo, já que o ambiente estimula conversas e correntes entre os usuários.;
1 - Retorno garantido
Uma pesquisa conduzida pela Altimer Group e pela Wetpaint relacionou o investimento em mídias sociais com a melhora dos resultados e receitas das empresas. De acordo com o estudo, as companhias que tiveram um maior engajamento na rede cresceram, em média, 18% nos últimos 12 meses. Já as que não deram igual importância para a questão diminuíram 6%, em média, no mesmo período. Foram consideradas na pesquisa ferramentas como blogs, Facebook, Twitter, wiki e fórums das 100 empresas mais valiosas do mundo, segundo a Business Week. O estudo apontou a rede de cafeteria Starbucks, a Dell, o eBay, o Google e a Microsoft como as marcas mais atuantes em mídias sociais.
As marcas e a rede
Veja alguns casos de sucesso de empresas que usaram corretamente as ferramentas da internet para promover suas marcas
Dell - Além de ter perfis em redes como Facebook e Orkut, a empresa mantém uma conta no Twitter, onde faz promoções-relâmpago de equipamentos. Quem acompanha a fabricante é sempre o primeiro a ficar sabendo. A empresa teve uma receita de mais de US$ 3 milhões provenientes do microblog
Skittles - Ao deixar de ter uma página corporativa padrão para apresentar os resultados do Twitter pela
Vivo - A operadora criou um blog para trocar ideias com os usuários sobre tecnologias, aparelhos, mercado, etc. Equipes que ficam dentro e fora da empresa informam sobre as principais novidades. Pelo canal, a operadora anunciou, em primeira mão, a data na qual iria começar a vender o iPhone 3GS no país
Zappos - A varejista de calçados norte-americana Zappos utiliza o Twitter para divulgar menções públicas sobre a marca, além de publicar posts dos funcionários e o perfil de executivos que também entraram na onde de twitts. O chefe executivo da Zappos, Tony Hsieh, tem mais de 200 mil seguidores