Em nota, a empresa afirmou que "a experiência é permitida para todas as crianças de 3 a 12 anos" e pediu desculpas à família de Noah por ter "dado informações erradas". O porta-voz da companhia disse ainda que o mal-entendido foi um incidente isolado e que a resposta não reflete a política ou a crença da Disney: "Vamos garantir que isso não aconteça novamente", assegurou.
Apesar de tratar o ocorrido como uma exceção, o Princesa por um dia é descrito no site da empresa como uma oportunidade para "realizar o desejo de toda garotinha de ter uma maquiagem e cabelo de princesa, uma transformação de conto de fadas que elas valorizarão para sempre".
Ao jornal The Guardian, a mãe de Noah disse que, antes de levar o filho, mandou um e-mail perguntando se ele poderia ir ao evento e contou sobre seus planos. No entanto, na última terça-feira (29/8), recebeu a notícia de que o garoto não poderia ir. "Neste momento, não é possível reservar o Princesa por um dia para um menino", dizia a mensagem.
Depois de a Disney negar o pedido, a mãe publicou uma carta aberta em seu blog pessoal na qual revelou a "falta de empatia" da empresa. "Nós gastamos uma pequena fortuna nos itens da Disney para [Noah]. Ele usa seu amado vestido Elsa o dia todo e até se recusa a retirá-lo na hora de dormir. Ele conhece todas as palavras da canção Let it go e todas as outras músicas de Frozen. Se existe algum superfã de Frozen, Noah é isso"
Ela acrescentou que seu filho estava sendo impedido de ter "as mesmas experiências que as meninas que visitam [a Disneyland Paris] simplesmente porque ele é um menino. Se uma menina quer ser um super-herói, ela pode ser. Se ela quer ser Jedi, ela pode ser. Ela pode ser o que ela quiser".
A Disney disse que estava arrependida por ter perturbado a família e insistiu que não tem uma política de impedir os meninos da experiência de princesa. "Estamos levando esta situação muito a sério e, sinceramente, pedimos desculpas a Hayley e Noah pelo sofrimento causado", disse um porta-voz à ITV News.