Kelly Rodrigues, executiva com mais de 20 anos de atuação na área de marketing em saúde, viaja o país para difundir a experiência do paciente ; método criado na década de 1980, nos Estados Unidos. O objetivo dela, que é integrante da Association for Patient Experience, é fazer com que instituições brasileiras do setor apliquem a técnica, de modo a melhorar o atendimento em hospitais, clínicas, laboratórios e outras unidades do ramo. Graduada em relações-públicas pela Universidade Metodista, ela fez MBA em marketing de serviços na Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), com módulo em negócios internacionais na Universidad de Nebrija, na Espanha.
Professora de marketing em saúde e experiência de pacientes da Fundação Getulio Vargas (FGV) e do Hospital Israelita Albert Einstein, Kelly é diretora executiva da Patient Centricity Consulting, empresa especializada no assunto. Ela esteve recentemente em Brasília para ministrar um workshop no Sabin Medicina Diagnóstica. O evento contou com a presença de aproximadamente 50 representantes da área, incluindo trabalhadores de hospitais e planos de saúde. Esta foi a primeira vez da especialista difundindo conhecimentos na capital federal.
O que é a metodologia da experiência do paciente?
A atuação dos profissionais de saúde de todos os setores é muito mais abrangente e trabalhada com três pilares nesse método: cuidado seguro; atenção centrada no cliente; e excelência na vivência. O segundo pilar consiste em fazer aquilo que está de acordo com as necessidades da saúde de quem estamos atendendo. Não adianta o médico prescrever uma medicação ou um tratamento sem explicar o porquê disso. Precisamos tratar da pessoa que está enferma e não da doença que ela tem.
Como surgiu essa técnica?
A cultura da experiência foi desenvolvida nos Estados Unidos na década de 1980. Nos anos 2000, o governo norte-americano começou a remunerar os hospitais particulares de acordo com o feedback dos pacientes em relação ao atendimento. Os EUA implementaram uma pesquisa de experiência. Quem passou por uma internação responde a um questionário, e o hospital recebe uma pontuação conforme as respostas e são remunerados, a mais ou a menos, segundo os resultados.
Quem pode ser capacitado para esse método?
Todos os profissionais da área de saúde (médicos, enfermeiros, administradores, gestores, pessoal de marketing e recursos humanos). Promovo os workshops justamente para apresentar essa melhora no atendimento às pessoas que buscam o serviço em alguma empresa do setor e aumentar a prática da experiência do paciente.
Como funciona a aplicação?
A excelência na jornada é o pilar que cuida da parte prática da execução. Isso não começa só no atendimento de saúde, se inicia desde o ponto em que o cliente chega e o manobrista pega o carro, ou a recepcionista fala com ele. Vai ainda além. É mais do que agradar a quem estamos atendendo, tem a ver com cuidado seguro. É isso que faz o profissional pensar: o que estou fazendo é um atendimento personalizado? Por exemplo: para uma pessoa diabética, como é que o profissional se comunica? Apenas dizendo que não pode comer açúcar? O paciente vai entender que não ingerir açúcar é não comer doce, mas no pão também tem sacarose. Então, é mais do que o tratamento, envolve como engajar o profissional, ensinar como dar más notícias e fazer um cuidado que seja diferenciado, de modo que a pessoa que está sendo tratada entenda a razão desse procedimento.
Há quanto tempo essa prática chegou ao Brasil?
Desde 2014, minha empresa começou a falar da experiência do paciente como método no país. Acredito que as instituições tratam dessa vivência, mas de forma muito fragmentada, não olhando verdadeiramente o paciente no foco. Acredito que estamos em uma era onde aquele que utiliza o sistema de saúde tem que estar no centro das atenções das instituições do setor.
E em quais localidades a experiência do paciente é mais forte?
Eu tenho feito trabalhos em vários estados como consultora. São Paulo realmente tem uma cultura mais fortalecida nesse sentido. Belo Horizonte também tem trabalhado muito a questão da vivência. Tive clientes também em Salvador. Tentei trazer esse curso para Brasília antes, em 2017, mas só meia dúzia de empresas se inscreveram. Acredito que agora o setor de saúde da capital federal tem maior maturidade para olhar essa técnica e implantá-la. Tanto no DF quanto no resto do país.
Assistência humanizada
O método aperfeiçoa a vivência de quem é atendido por uma instituição de saúde, seja pública, seja particular. A finalidade é que, além de fazer com que os pacientes saiam dali mais do que satisfeitos e que entendam todos os procedimentos a que foram submetidos. Dessa forma, o sentimento é de que foram cuidados com gentileza e verdadeira preocupação; que foram,
de fato, acolhidos.
Sistemas de saúde pública nos EUA
De acordo com a organização governamental norte-americana Centers of Medicare & Medicaid Services (CMS), a Avaliação do Consumidor para Serviços Hospitalares e Sistemas Relacionados (HCAHPS) é uma pesquisa de satisfação do paciente requerida para todos os hospitais nos Estados Unidos. Ela é respondida por todos os adultos que forem internados, excluindo pacientes psiquiátricos. A avaliação é utilizada nos programas Medicare (sistema de seguros de saúde gerido pelo governo destinado a idosos a partir dos 65 anos) e Medicaid (programa de saúde social para pessoas de baixa renda). O objetivo da pesquisa é dar voz aos pacientes e considerar a visão deles sobre como foram atendidos. Os resultados são públicos abertos para a sociedade e podem afetar os hospitais que negligenciam os pacientes.
Capacite-se!
Se você tem interesse no workshop sobre a experiência do paciente ministrado por Kelly Rodrigues, entre em contato pelo site www.patientcc.com
*Estagiária sob a supervisão da subeditora Ana Paula Lisboa