Paula Pacheco/Estado de Minas
postado em 09/01/2019 06:00
São Paulo ; Sem caixas e sem filas, a loja da Amazon Go ; são nove unidades, distribuídas por três estados americanos ; se tornou um símbolo do que a inovação pode fazer no varejo. O cliente só entra se tiver uma carteira digital acionada pelo smartphone. A cada produto retirado da prateleira e colocado na sacola, sensores fazem a identificação e o valor é lançado no caixa virtual. Ao fim da compra, o cliente passa pela catraca sem ter de passar cada item pelas mãos de um funcionário na hora do check-out. Para quem usa a tecnologia pela primeira vez, a sensação é de estar saindo do ponto de venda sem pagar, mas não existe esse risco.
Esse é apenas um dos caminhos encontrados pelo setor de serviços para reduzir custos, aumentar as margens e melhorar a experiência do consumidor. No Brasil, esse tipo de loja ainda não existe, mas já faz alguns anos que os clientes de redes de varejo podem ter a experiência do autosserviço ; responsável por passar suas compras pelo caixa, empacotá-las e apenas usar o cartão de crédito, smartphone, pulseira ou relógio para fazer o pagamento, sem a necessidade de funcionários.
Mas enquanto o cliente procura o que deseja, seja no supermercado, seja em uma loja de roupas, a tecnologia também trabalha. Mapas de calor e leitores de expressão facial coletam dados como o humor e o tempo que o consumidor fica em um determinado local, o que ajuda o administrador do negócio a tomar uma série de decisões ; desde o mix de produtos, passando pela montagem da vitrine, a escolha da iluminação e o posicionamento dos móveis.Mesmo em atividades predominantemente feitas por humanos, a tecnologia vem sendo uma aliada. É o caso da rede Accor Hotels, como conta o CEO para a América do Sul, Patrick Mendes. ;A tecnologia é, hoje, um dos nossos principais pilares de desenvolvimento, um dos que mais recebem investimento e é o que está empreendendo a maior transformação em nossa forma de atuar. Estamos investindo muito no uso da inteligência artificial, no uso de robôs que atendem telefonemas e respondem às dúvidas nas redes sociais;.
Um dos exemplos de como a tecnologia tem sido usada pelo grupo pode ser vista no quarto no hotel Pullman SP Vila Olímpia (em São Paulo) que, segundo o executivo, promete uma nova forma de hospedagem com recursos muito avançados. Entre eles estão uma cama que se posiciona onde o cliente deseja, uma iluminação personalizada e um armário que higieniza, seca e passa roupas.
;No futuro, o cliente poderá abrir o seu quarto com a retina do olho. Vamos, em breve, ter um quarto em outro hotel capaz de reconhecer a voz do cliente e, a partir daí, ser controlado apenas por comando de voz. Temos outro quarto, nos hotéis Ibis SP Morumbi e Ibis SP Ibirapuera (ambos em São Paulo), que oferece uma nova experiência audiovisual aos hóspedes;, detalha Mendes.
O CEO da Accor diz que esses são apenas alguns exemplos de inovação tecnológica a serviço dos clientes e, em breve, haverá mais novidades. ;Essa parte tecnológica é só um aspecto da evolução da nossa indústria, que já é umas das mais digitalizadas, principalmente na parte de distribuição. O verdadeiro desafio será usar cada vez mais o big data para poder personalizar a experiência do cliente, propondo o melhor produto no melhor momento, a melhor experiência antes, durante e depois da estadia.;
Mendes lembra que, recentemente, foi aberto na China um hotel 100% operado por uma inteligência artificial, com tarefas executadas por robôs. Apesar da novidade, o executivo da Accor diz que esse não é um modelo no qual acredite. O contato humano, destaca, faz com que o cliente se sinta reconhecido, o que estabelece a diferença na experiência. Ainda mais em um país como o Brasil, que, explica o CEO, valoriza muito a troca e as interações sociais. ;A hotelaria é um setor que continuará sendo muito criador de empregos ;humanos; numa era de robotização de vários setores, por exemplo, a indústria mecânica, a saúde, entre outras;.
Nessa equação entre tecnologia e atendimento humanizado, está Phil Welcome, um robô em testes no hotel Pullman SP Vila Olímpia. O nome é um trocadilho com o slogan da companhia, Feel Welcome (sinta-se bem-vindo). O robô é o concierge do hotel, que dá as boas-vindas, responde a algumas dúvidas com a ajuda da inteligência artificial. ;Ele é a prova de que os robôs podem realizar bem funções práticas e, assim, permitir que os funcionários do hotel se dediquem ao que é mais complexo, como preparar um bom prato, desenvolver produtos personalizados, oferecer um drinque inesquecível. Nunca substituirão os humanos nas tarefas que dependem de humanos, mas podem executar perfeitamente tarefas práticas que hoje já não dependem de nós;, avalia o CEO.