Mas as mudanças na companhia, comprada pelo grupo americano UnitedHealth em outubro de 2012 por US$ 4,9 bilhões, vão além da nova comunicação visual. A empresa decidiu investir no aumento de sua rede própria e em uma estratégia que busca garantir aos clientes o atendimento primário. Assim, espera reduzir despesas ao oferecer aos usuários de seus serviços o apoio médico, dados por profissionais com perfil mais generalista, e de enfermagem tanto no atendimento preventivo quanto nos primeiros sinais de problema, evitando que os hospitais e os consultórios dos especialistas sejam a primeira opção.
Ao colocar o cliente no centro das atenções, a empresa espera conseguir envolvê-lo na nova proposta e trazê-lo para os cuidados preliminares, a exemplo do que outras operadoras de saúde vêm fazendo.
Apesar de aproveitar a chegada aos 40 anos para anunciar as novidades, as primeiras mudanças começaram a ser estudadas há dois anos, quando começou a ser adotado em larga escala, o modelo de atenção primária e coordenação do cuidado. Segundo a companhia, 89% dos clientes atendidos por médicos de família em suas unidades não precisam procurar especialistas porque seus problemas de saúde são resolvidos ainda nessa fase. O novo modelo de atendimento diminuiu em 30% a hospitalização desses pacientes.
De acordo com Claudio Lottenberg, CEO da UnitedHealth Group Brasil, a falta de coordenação do cuidado é uma das principais fontes de desperdício na saúde suplementar. Apesar da novidade, o executivo garante que a decisão sobre qual é o melhor atendimento ficará com os clientes. ;Não é apenas uma decisão de revigorar a imagem da companhia, mas sim, de adotar um novo posicionamento. Queremos estar mais próximos e oferecer mais uma opção ao cliente;, diz.
Postos avançados
A partir de agora, as clínicas que atendem nesse modelo passam a ter o nome de Amil Espaço Saúde. Hoje são 34 unidades em São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná, Pernambuco, mais o Distrito Federal, chegando a 220 mil beneficiários. Até o final do ano, o plano de Lottenberg é ter 40 postos avançados em operação. São unidades com médicos de família, enfermeiros e agentes de saúde, além de fisioterapeutas, nutricionistas e psicólogos. Além do atendimento, os clientes podem participar de programas de prevenção e de promoção da saúde, como combate ao tabagismo, planejamento familiar e emagrecimento.Outra estratégia para esvaziar os consultórios dos especialistas foi tirada do papel depois do investimento na ampliação dos canais de contato entre clientes e empresa ; site, aplicativo e telefone. Agora, os usuários vão poder tirar dúvidas sobre sintomas de doenças e medicamentos prescritos durante a consulta, ou ainda receber virtualmente os primeiros socorros por meio do atendimento feito por enfermeiros e médicos. Se uma criança tem febre de madrugada, por exemplo, em vez de os pais seguirem direto para o pronto-socorro de um hospital, poderão telefonar para receber alguma orientação e tentar resolver o problema em casa.
Para convencer os clientes sobre os procedimentos desnecessários na área de atendimento médico e de exames, Lottenberg cita o caso da ressonância magnética, que pode trazer efeitos para o corpo do paciente à medida que as pessoas estão chegando a uma expectativa de vida maior e podem ter de fazer esse tipo de procedimento mais vezes. ;Existe também o problema do desperdício, porque, muitas vezes, esses exames não são necessários e ainda assim são feitos;, completa.