Conforme dados da Federação de Seguros Gerais (FenSeg), o volume de prêmios pagos com seguros de equipamentos eletrônicos aumentou 70% no ano passado, para R$ 900 milhões. Em 2016, esse número foi de R$ 530 milhões. A entidade ainda não disponibilizou dados deste ano. No segmento de garantia estendida, o ritmo de crescimento foi mais lento, mas o valor dos contratos foi bem maior. O setor avançou apenas 1,87%, em 2017, mas os prêmios somaram R$ 2,7 bilhões. Neste ano, de acordo com os dados da Superintendência de Seguros Privados (Susep), a expansão foi de cerca de 7% no primeiro semestre em relação ao mesmo período do ano passado, totalizando R$ 1,5 bilhão.
Apesar de a garantia estendida também ser uma modalidade de seguro, o cliente precisa ter cuidado para não confundir os serviços que cada contrato pode abranger para não ser ludibriado pelos vendedores. De acordo com o advogado e representante da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste) Renato Santa Rita, “a garantia estendida oferece uma apólice que amplia o período de manutenção do produto adquirido após o vencimento da garantia legal ou contratual” e existem diferenças entre os três tipos de contratos no mercado.
Na original, são contempladas, obrigatoriamente, as mesmas coberturas de fábrica, começando a vigorar a partir do término do prazo da garantia legal. O segundo tipo é a garantia estendida ampliada, que apresenta a inclusão de novas coberturas de componentes que não tinham na original, como quebra de tela ou manutenção de fios do eletrônico. E, por último, a garantia diferenciada é aquela que não apresenta correspondência com as coberturas oferecidas na garantia original, que podem incluir danos causados por contato com água, poeira, e outros tipos de danos.
Já o seguro é a transferência do risco de perda, roubo furto ou dano de uma entidade para outra pessoa. O valor do prêmio varia em torno de 15% a 25% do produto a ser protegido e o contrato pode abranger tanto um serviço específico quanto vários, de maneira unificada. “Existem apólices em que você vai ter só a cobertura de danos no aparelho. Em outras, o seguro cobre possíveis danos e também como furtos e roubos”, explica Santa Rita.
Frustrações
Portanto, é muito importante ler o contrato atentamente para evitar frustrações na hora de utilizar o serviço, orienta o presidente da Comissão de Seguro de Garantia Estendida e Afinidades da FenSeg, Luis Reis. “É fundamental que as pessoas se informem do que estão comprando. Às vezes, o consumidor contrata um seguro que tem uma cobertura apenas para danos, sendo que ele queria, na verdade, uma abrangência que incluísse roubos e furtos”, destaca.
Foi o que aconteceu com a assistente administrativo Elisangela Ferreira, de 31 anos. Com a compra de um aparelho novo para substituir o celular da irmã que estava em conserto, ela acabou levando também um seguro do equipamento que não atendeu às suas expectativas. “Eu nem queria contratar o serviço, já que o celular ia ser utilizado apenas pelo período em que o telefone da minha irmã estava no conserto. Mas o vendedor me pressionou tanto que acabei contratando o seguro”, conta.
Elisangela sentiu-se ludibriada pelo funcionário da loja, que a fez comprar um serviço quando, na verdade, ela imaginava ser outro. “No momento da compra, ele me garantiu que o seguro cobria além de danos, roubos e furtos. E que, posteriormente, eu poderia transferir o serviço para outro aparelho”, recorda. No entanto, quando a assistente voltou ao estabelecimento, o gerente afirmou que o contrato só cobria danos eventuais. “Além de não abranger todos os serviços que o funcionário tinha me dito, eu não pude transferir o contrato para outro celular, que era meu objetivo desde que contratei o serviço”, lamenta.
De acordo com Reis, da FenSeg, caso se sinta apreensivo com a compra do serviço, o cliente pode esclarecer possíveis dúvidas com os diversos canais de atendimento da instituição, como telefone, e-mail e até aplicativos de mensagens. “Além disso, tentamos munir os estabelecimentos com cartazes, panfletos e funcionários para que a compra seja sempre voluntária e consciente”, afirma.
De acordo com o levantamento realizado pelo site de queixas de consumidores Reclame Aqui, dos 48% clientes que precisaram acionar o seguro, 61% não ficaram satisfeitos. Entre os maiores descontentamentos, estão a falta de informação por parte do vendedor, representando 29% dos insatisfeitos, e a intenção frustrada de cancelamento e a falta de informação sobre a abrangência do contrato, correspondendo 19% dos entrevistados cada.
Um dos consumidores insatisfeitos é o publicitário Jefferson Fernandes de Souza, de 23 anos. Com a compra de um novo aparelho celular, ele foi incentivado a adquirir o seguro. “O vendedor me disse que o serviço cobria danos, roubos e até perdas”, conta. Pagando cerca de 25% do valor do celular, o publicitário ficou surpreso quando precisou utilizar o serviço e não teve o retorno esperado. “No mês passado, tive um acidente com meu telefone e a tela quebrou”, afirma o publicitário, que aproveitou o fato de o contrato estar dentro da vigência e telefonou para a seguradora a fim de se informar sobre o processo para acionar o sinistro. “Quando liguei, eles me informaram que eu teria que pagar uma taxa adicional pelo serviço. E o valor cobrado pela seguradora era o mesmo que eu pagaria para consertar o aparelho se não tivesse o seguro”, reclama.
Souza decidiu pagar por um concerto particular. “Além da questão do valor, eu teria que passar por toda uma questão burocrática para conseguir o direito do conserto. E ainda ficaria sem celular por uns dias, coisa que não posso me dar ao luxo, já que trabalho com ele”, critica. Para ele, a experiência foi muito negativa. “No fim das contas, me arrependi de ter contratado o serviço”, confessa.
O publicitário registrou ma queixa na ouvidoria da própria empresa, mas o advogado especialista em direito do consumidor Felipe Borba, do escritório Borba e Santos, indica que caso a reclamação na Central de Atendimento ao Cliente não provoque efeito, o consumidor deve procurar instituições de defesa do consumidor, “seja no Procon, seja no Reclame Aqui, seja no Proteste”. Outra alternativa para os que não estão satisfeitos com o serviço é a anulação do contrato, mas o especialista alerta de que, caso queira cancelar o serviço, o consumidor terá de pagar um valor proporcional ao tempo de uso. “Se a pessoa tem sete meses de uso, por exemplo, ela pode pedir o cancelamento e pagar apenas o valor referente ao serviço utilizado”, explica Borba. O advogado destaca ainda que é preciso colocar na ponta do lápis, pois muitas vezes, a taxa de cancelamento referente aos meses utilizados se tornam mais caros do que o valor para quitar a dívida.
Independente de querer manter o serviço até o fim do contrato ou cancelá-lo, Santa Rita, da Proteste, aconselha ao consumidor ter sempre guardada a apólice do seguro. “Caso você precise acionar o seguro ou queira fazer algum tipo de reclamação, é bom ter em mãos o contrato para saber os seus direitos”, informa.
Venda casada
Especialistas reforçam que a venda casada do produto com a garantia estendida ou o seguro é proibida. “O consumidor tem de optar pela compra e não ser obrigado a comprar o seguro para poder levar o produto para casa”, explica Luis Reis, da FenSeg. De acordo com ele, caso aconteça, o consumidor pode entrar em contato com qualquer canal de informação da empresa ou de órgãos de defesa do consumidor para reverter a compra.
O cliente também tem o direito à desistência da compra em até sete dias, destaca o especialista. “O consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias a contar da assinatura ou ato de recebimento do serviço, sempre que a contratação de fornecimento do serviço ocorrer fora do estabelecimento comercial, principalmente por telefone ou domicílio”, complementa.
* Estagiária sob a supervisão de Rosana Hessel