Pesquisa divulgada pelo banco americano J.P. Morgan comparou o processo de abertura de conta-corrente por meio digital em dez instituições financeiras brasileiras. Segundo relatório divulgado recentemente, quem nasceu nas plataformas digitais, ou seja, as fintechs, leva vantagem em relação aos bancos tradicionais. Os analistas que testaram o passo a passo e publicaram um relatório no qual relatam a experiência com sete bancos digitais. São eles: Agibank, BTG Digital, Inter, Neon, Nubank, Original e Next, controlado pelo Bradesco. Na outra ponta, enfrentaram avaliação o Banco do Brasil, Itaú e Santander.
O relatório, assinado por Domingo Falavina, Yuri Fernandes e Guilherme Grespan, aponta que as instituições financeiras com DNA digital estão à frente dos bancos de varejo com origem analógica, apesar de todo o investimento que têm feito em plataformas tecnológicas ; nenhum dos três conseguiu oferecer ao potencial cliente uma experiência completamente on-line no teste para a abertura de conta.
Entre as fintechs mais bem avaliadas pelo teste do J.P. Morgan estão Inter, Neon e Original. Segundo o relatório, o tempo para registrar o pedido de abertura de conta variou de 5 a 15 minutos e a aprovação levou menos de 3 dias. O Inter foi apontado como a instituição com mais produtos de crédito. Já o Neon foi classificado com o mais ;jovem; e como aquele que tem o tempo mais curto para o registro. O Original, apesar de uma boa avaliação, perdeu alguns pontos, de acordo com os analistas, por cobrar uma tarifa mensal de R$ 9,90. Depois, os analistas foram isentos do pagamento.
Na categoria de produtos de investimento, o BTG Digital ficou entre aqueles que levaram mais tempo para a abertura da conta. No entanto, a fintech ganhou ponto positivo graças ao leiaute da plataforma. No caso do Nubank, foram necessários 10 dias para a aprovação do pedido. Por outro lado, a abertura de conta não exigiu nenhum cadastro.
Problemas
De acordo com o relatório do J.P. Morgan, no caso do Itaú e do Santander o analista precisou ir até as agências duas vezes. Ainda assim, depois de duas semanas, a conta ainda não havia sido aberta. No caso do Bradesco, segundo a pesquisa, o desempenho foi melhor por meio da bandeira Next, que na época da pesquisa cobrava tarifas mensais e depois passou a oferecer pacotes gratuitos, igualando-se aos concorrentes.
Ainda de acordo com o relatório do J.P. Morgan, apesar de o desempenho do Banco do Brasil ter sido melhor, seu aplicativo não conseguiu reconhecer a selfie tirada por nenhum dos analistas que participaram do comparativo. Com isso, o acesso à conta foi bloqueado na terceira tentativa de usar a senha. A solução foi ir até uma agência, esperar na fila por 55 minutos, segundo o relato mostrado pelos analistas, e ser informado que quem poderia resolver o problema era a gerente, que estava em horário de almoço. No dia seguinte, novamente na agência, a falha foi resolvida. Os analistas alertaram no relatório, porém, que, ;supreendentemente, nenhuma foto foi pedida e a conta estava 100% operacional;.
O Itaú enviou uma mensagem aos analistas um dia depois de eles terem feito o pedido de abertura da conta pelo aplicativo para que fossem até a uma agência e finalizassem o processo. Eles relataram que foi preciso esperar na fila por 20 minutos para que então uma funcionária informasse que a conta havia sido rejeitada por supostamente haver uma inconsistência entre a declaração de renda e o comprovante salarial. Isso fez com que o processo tivesse de ser feito do zero novamente.
Problema semelhante foi apontado no Santander. O cadastro para a abertura da conta foi feito pelo computador (não era possível fazer pelo aplicativo), mas, depois de quatro dias, foi informado de que havia um erro no comprovante salarial. Depois de cinco dias, o pedido foi negado. Como não conseguiram resolver o problema, os analistas foram até a uma agência. Ao final, não conseguiram abrir a conta digital em nenhum dos dois bancos. Na avaliação dos analistas do J.P.Morgan, os grandes bancos falham nas iniciativas digitais justamente por terem agência.
Os analistas acreditam que o diário da experiência como pessoas interessadas em abrir uma conta digital, ainda que seja divergente da percepção geral do cliente, por ser uma abordagem quantitativa, pode ajudar os investidores a terem alguns insights (indicações).
Tecnologia
Tempo para registro da conta nos bancos digitais (*)
; Banco Neon: 5 minutos
; Agibank: 10 minutos
; Banco Original: 10 minutos
; Banco Inter: 15 minutos
; Next: 20 minutos
; BTG Digital: 25 minutos
Fonte: J.P. Morgan
(*) Nubank não foi incluído porque bastava um pedido de convite para clientes.