A empresária Patrícia Rosa de Oliveira, 37 anos, passou mais de um ano tentando resolver o problema de cobranças indevidas de sua operadora de telefonia. Ela conta que sofreu para cancelar os ;pagamentos extras; que não constavam no contrato do pacote que a companhia ofereceu. Quando adquiriu o plano, certificou-se que a mensalidade teria um valor fixo, sem ;surpresas;, mas percebeu que a conta aparecia sempre com serviços que ela não pediu.
No período em que ocorreu o problema, a empresária tentou resolver da forma mais fácil, procurando a própria empresa. ;Mas o sistema da operadora sempre estava fora do ar. A empresa também não era disponível para conversas. Então, peguei o meu número de protocolo de atendimento e abri uma reclamação na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações);, conta. Depois disso, a companhia corrigiu o erro e aplicou descontos na fatura seguinte.
Segundo pesquisas, esse tipo de reclamação ocorre cada vez mais no país. A Anatel informa que foram quase 14 mil queixas por mês no ano passado em razão de cobranças indevidas, um aumento de 2% na comparação com 2016. Foram 167,7 mil registros em 2017. A líder no ranking é a Vivo, com 53,8 mil registros de insatisfação, mas também foi a única que teve redução ; de 34% ; nas reclamações de 2016 para 2017. A Tim e a Claro apresentaram as maiores altas no período. Ambas obtiveram 38,9 mil e 36,6 mil queixas, respectivamente. A Oi, com estabilidade, terminou o ano passado com 38,3 mil.
Gisele Paula, diretora de relacionamento do Reclame Aqui, site que também registra queixas, explica que a cobrança é válida, mas as operadoras não oferecem transparência. ;As companhias não fazem questão de detalhar o conteúdo dos planos;, diz. ;O telefone é um produto essencial e as empresas não se movimentam para prestar um bom serviço ao cliente. Tanto que foi preciso criar uma lei (Lei do Serviço de Atendimento ao Cliente) que, mesmo assim, é descumprida;, acrescenta.
Maria Inês Dolce, coordenadora institucional da Proteste, entidade de defesa do consumidor, explica que as operadoras precisam explicar, de maneira didática, o que será cobrado. ;Sobretudo, nas promoções. Às vezes, o valor tem um tempo limitado e o cliente precisa ficar atento para o término do desconto;, lembra Maria Inês.
A professora Angela Cristina Wisniewski, 25, também teve problemas com cobrança indevida. Ela contratou um serviço para ela e o filho, na intenção de que os pacotes fossem iguais ; com os mesmos preços. ;No entanto, os valores eram diferentes. Eu pagava R$ 84,29 pelo dele e o meu era R$ 64,99;, reclama. A situação se estendeu por quase dois anos. ;A paciência se esgotou. Decidi pagar as últimas contas de novembro e dezembro de 2017 e cancelar os dois serviços. Mas, na verdade, eles que deveriam estar me pagando;, reclama.
Advogado da área do direito do consumidor do escritório Borba & Santos, Felipe Borba Andrade explica que, ao se deparar com irregularidades, o usuário precisa, primeiro, entrar em contato com a empresa e, depois, procurar o Procon, que tem índices bons de resoluções. ;Não vale se desgastar no Judiciário de imediato. A Justiça é em último caso;, afirma, destacando que o prejudicado pode pedir a devolução em dobro do que foi cobrado caso a fatura do mês já tenha sido paga. ;Se há uma repetição de cobranças indevidas, tornando a situação extrema, há casos de dano moral à pessoa, se comprovados;, diz.