Já se foi o tempo em que os consumidores buscavam a solução de seus problemas pelos métodos convencionais. Nos dias de hoje, em meio à briga por seus direitos, eles contam com uma aliada e tanto: as redes sociais. Aos poucos, estes canais se tornam um dos mais rápidos e eficientes meios de reclamação dos queixosos. Afinal, quem não lembra do caso do empresário Oswaldo Borelli, que no ano passado entrou para os trending topics mais discutidos do mundo no Twitter ao colocar sua cara no YouTube e reclamar sobre o atendimento da Brastemp?
Assim como ele, a empresária Natália Tavares ficou insatisfeita ao receber da Brastemp, em outubro de 2011, um refrigerador que, em dois meses, apresentou defeito. Ao entrar em contato com a assistência técnica, a empresária teve seu problema resolvido, mas, no último mês, o defeito apareceu novamente.
;Tentei entrar em contato com a assistência técnica, mas me senti desamparada pela empresa, que afirmou não ter previsão de quando a peça seria instalada. Só quando resolvi expor meu problema nas redes sociais foi que eles, imediatamente, me procuraram e solicitaram que eu enviasse por e-mail os meus contatos;, reclama Natália.
Procurada pela reportagem do Diario, a Brastemp informou que enviaria à casa da cliente um técnico da assistência técnica autorizada no mesmo dia, 14 de agosto, para confirmar as peças necessárias. O conserto, enfim, foi combinado com a consumidora um dia depois.
Para a coordenadora institucional da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), Maria Inês Dolci, quem, assim como Natália, quiser expor um problema nas redes sociais, deve saber usar essa ferramenta de forma correta. ;É importante esclarecer que as pessoas não podem se apropriar do Facebook e do Twitter, por exemplo, para falar tudo que quiser. Existem princípios a serem seguidos;, adverte.
Ela explica que, ao ter seu direito violado, o consumidor deve, primeiramente, buscar uma solução junto à empresa. ;As pessoas devem buscar só expor o problema nas redes sociais caso já tenham buscado resolvê-lo;, explica. A reunião de provas é fundamental: de acordo com Maria Inês, se o consumidor não comprova o que está alegando, pode, inclusive, ser acionado na Justiça. Ainda segundo ela, não se deve, em hipótese alguma, denegrir a empresa.
Experiente no setor de queixas, o site Reclame Aqui já registrou no primeiro semestre deste ano 1.280.000 reclamações ; e deve terminar 2012 com a espantosa marca de quatro milhões de queixas. A expectativa revela o quanto mudou o panorama desde o primeiro ano de atuação, em 2001, quando o site recebeu apenas 29 reclamações.
De acordo com o site, a maioria das reclamações (57%) vem de homens com nível superior. Do total de queixas, as lojas virtuais lideram a lista, representando 38% dos casos de insatisfação. Em segundo lugar vêm as empresas de eletroeletrônicos, com a marca de 14%.
[SAIBAMAIS]Os serviços de telefonia, que têm sido apontado como um dos grandes vilões dos consumidores, ficam em terceiro lugar e representam 11% das reclamações. Em quarto lugar estão os sites de compra coletiva, que não satisfizeram 5% dos consumidores que se queixaram no Reclame Aqui.
O gerente jurídico do Procon-PE, Roberto Campos, defende que as redes sociais ajudam não só os consumidores. ;No Facebook e Twitter, temos mais de dois mil seguidores. Recebemos denúncias diárias por esses meios, o que otimiza nosso trabalho.; Ele defende, ainda, que, ao serem disponibilizadas virtualmente, as informações dão aos consumidores maior praticidade.
;O alcance é muito grande. Por meio das redes sociais, é possível abranger pessoas de todas as classes e idades. A informação é popularizada e difundida a uma velocidade muito maior;, pontua. De acordo com Roberto, quando o dano aflige uma coletividade, o Procon encaminha a fiscalização e autua a empresa, além de exigir que a medida seja cumprida nos termos da lei. Já nos casos de danos individuais, o consumidor é convocado a comparecer na sede do Procon para abrir uma queixa.