Demora, filas, atrasos, perda de conexões e sem ter onde reclamar. É o que os consumidores vão ter de suportar neste fim de ano. Apenas uma companhia aérea cumpriu até agora a resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) editada no fim de agosto, que obriga a instalação de guichês de atendimento nos aeroportos para recebimento de reclamações. Eles devem ficar em áreas distintas dos balcões de check-in e das lojas destinadas a vendas de passagens. Em Brasília, apenas a empresa Avianca criou o seu Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) dentro do prazo definido ; até o fim de outubro.
Sem essa opção para resolver seus problemas de voos, resta à servidora Ana Lúcia Araújo bater, de 15 em 15 dias, à porta do Juizado Especial do Tribunal de Justiça do Distrito Federal (TJDF) localizado no aeroporto da capital do país. Isso tudo para não perder tempo reclamando ao léu com funcionários dos guichês, que dizem não poder resolver os problemas com seus voos. Ela se queixa de atrasos e suspensão da reserva de apenas um trecho. ;Certos voos para o Rio estão atrasados toda sexta-feira, o que compromete o resto de minha viagem, de ônibus até Juiz de Fora (MG);, conta, chateada, a moradora de Brasília.
O TJDF tenta promover acordo entre empresas e passageiros, mas tem dificuldade em celebrar uma reunião em tempo. A reclamação vira processo até a decisão final, que pode levar mais de um ano. Se os passageiros quase nunca prestam atenção em cláusulas dos contratos, que limitam ou condicionam garantias, como reembolso em desistências de voo, muitos também desconhecem direitos em casos de transtorno.
Quanto maior o atraso na decolagem, mais compensações podem ser exigidas, como alimentação e hospedagem. A falta de informação prejudica os próprios usuários. O casal de servidores públicos Quezia Alves, 30 anos, e Charles Cristo, 37, desistiu de viajar no fim de ano temendo o caos aéreo. ;O aeroporto não comporta grande número de passageiros. Fiquei assustada com o que vi ano passado e tenho medo de ficar horas no terminal sem comida;, diz Quezia. Ela não sabia que tem direito à alimentação a partir de duas horas de atraso.
Os dois e a filha, Estela, de 4 anos, viajaram para Porto Alegre em 16 de novembro e reclamam dos atrasos. ;Tivemos de esperar 40 minutos dentro do avião, logo depois do embarque, porque havia fila de aeronaves para decolar;, queixa-se Quezia. Ela ainda vê falhas nas dependências do aeroporto de Brasília: ;Os banheiros estão sempre imundos e ninguém informa nada;.
Indenização
O advogado Carlos Alberto de Oliveira Soares convive diariamente com a má qualidade dos serviços nos aeroportos, como passageiro ou representante de seus clientes. ;Horários e os portões de embarque mudam sempre e a qualidade do atendimento é ruim. Mas também há danos e perdas de bagagens;, reclama. O próprio Soares está preocupado com sua viagem marcada para 29 de dezembro. ;Usualmente, meu voo para Santarém (PA) já leva 10 horas, mais do que para Lisboa ou Miami;, diz. Segundo ele, as ações judiciais atingem número recorde em fevereiro, sintoma claro das turbulências durante as festas de fim do ano.
A jurisprudência dos tribunais reconhece a responsabilidade objetiva das companhias na falha dos serviços prestados, independentemente de culpa. O Judiciário não tem aceitado justificativas para atrasos expressivos de voos, como mau tempo ou falha dos controladores de voo, garantindo aos passageiros a indenização por dano moral, de R$ 2 mil a R$ 5 mil, dependendo dos desgastes e do sofrimento pelos quais o cliente passou.
Fiquei assustada com o que vi ano passado e tenho medo de ficar horas no terminal sem comida;
Quezia Alves, 30 anos, servidora pública