A lógica de que quanto maior o número de reclamações pior é o índice de desempenho das empresas de telefonia móvel foi comprovada pelos indicadores da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em fevereiro. Tanto que a Aeiou, novata no mercado paulista, ao liderar o ranking da agência de queixas dos usuários, obteve também o pior Índice de Desempenho no Atendimento (IDA). Ao se fazer a comparação entre as operadoras que atuam em todo o território nacional, o maior volume de queixas recaiu sobre a Brasil Telecom (BrT), seguida pela Oi - embora unificadas, as duas empresas são analisadas separadamente pelo órgão regulador. Com a BrT, a nova Oi foi líder absoluta no número de reclamações, ocupando também a lanterna do índice de qualidade avaliado pela agência.
"As empresas que não estão bem nos níveis de qualidade, pode acreditar, não estão bem nos índices de reclamação", afirmou José Luis de Souza, diretor da Teleco, consultoria especializada em telecomunicações. O especialista explicou que essa realidade se aplica totalmente ao mercado de telefonia e que os índices acabam influenciando no sucesso da empresa e até mesmo no valor da companhia. A explosão de queixas contra a Oi, segundo Souza, tem uma razão: os desafios que a companhia enfrentou em 2009 - como a entrada no mercado de São Paulo -, o grande volume de investimentos para concluir a compra da BrT e a perda de clientes em sua base de assinantes.
"Era até esperado que a Oi tivesse mais reclamações do que a BrT, devido ao crescimento em São Paulo", observou Souza. Segundo ele, a tendência é de que as companhias que estão desbravando novos mercados obtenham índices de reclamações maiores. Ele lembrou o exemplo da Vivo, no Nordeste, e o da Oi, em São Paulo e na antiga região da Brasil Telecom, que inclui o Centro-Oeste, o Norte e o Sul do país. "No caso da BrT, é uma mudança cultural. As pessoas estavam acostumadas com determinado jeito de atendimento, com as informações na fatura de outra forma, e isso tudo pode virar reclamação contra a empresa", sugeriu.
Rede fixa
Na telefonia fixa, a lógica das reclamações e desempenho ruim também se repetiu em fevereiro. A TIM, concorrente mais nova no serviço, liderou o ranking de queixas e obteve o pior índice de qualidade da Anatel. O menor número de reclamações foi o da Intelig e o melhor indicador de qualidade, da CTBC.