Resolução da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) publicada no Diário Oficial da União desta quinta-feira (27/08) estabelece os procedimentos a serem adotados pelas concessionárias e permissionárias de serviço público de distribuição de energia elétrica no tratamento das reclamações dos consumidores.
Essas reclamações podem abranger desde a interrupção do fornecimento de energia elétrica e danos elétricos até as tarifas, faturas, apresentação ou entrega de fatura, erro de leitura, variação de consumo, cobrança por irregularidade, prazos, suspensão indevida, atendimento, alteração cadastral e problemas de instalação interna na unidade consumidora.
De acordo com a resolução, devem consideradas, inclusive, as solicitações de atendimento consideradas de urgência ou de emergência relacionadas à interrupção do fornecimento de energia. A distribuidora deverá apurar mensalmente a quantidade de reclamações recebidas, a quantidade de reclamações procedentes e improcedentes e o prazo médio de solução das reclamações procedentes.
Serão computadas todas as reclamações, inclusive aquelas comunicadas por meio de teleatendimento, postos fixos de atendimento, internet e correspondência. Na avaliação da procedência ou improcedência da reclamação, devem ser considerados a legislação vigente, o mérito, a fundamentação, os direitos e deveres dos consumidores, os contratos, a existência de nexo causal, a ação ou omissão, negligência ou imprudência da distribuidora ou de seus contratados.
A reclamação deve ser computada como procedente ou improcedente no mês de sua solução, independentemente do mês do seu recebimento. O prazo de solução de uma reclamação é o período compreendido entre o momento do recebimento da reclamação e a efetivação da solução por parte da distribuidora.
Caso o consumidor apresente reclamação reiteradas vezes sobre o mesmo problema, antes da solução da distribuidora deverá ser considerada, para apuração das informações, apenas a primeira reclamação.
No caso de indeferimento de uma reclamação, a distribuidora deve informar ao consumidor as razões detalhadas do indeferimento e o direito de o consumidor formular reclamação à ouvidoria da distribuidora, quando existir, à Agência Estadual Conveniada ou, na inexistência desta, à própria Aneel.
A informação deve ser feita por escrito, sempre que houver disposição regulamentar específica ou sempre que solicitado pelo consumidor.