Mais de um terço dos brasileiros esperam mais de 15 minutos em filas cada vez que vão aos bancos. Pesquisa divulgada nesta sexta-feira (21/03) pela entidade que representa as próprias instituições, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), mostra que 15% dos clientes passam tempo maior nos bancos que o máximo permitido pelo Conselho de Autorregulação Bancária. Esse conselho estabeleceu, no início do mês, que os consumidores não podem passar mais que 30 minutos em dias normais e mais de 40 minutos em dias de pico.
A regra vale para cidades em que não há prazos estabelecidos por lei. No Distrito Federal a Lei Distrital nº 2.547/2000, chamada de Lei da Fila, estabelece 20 minutos e 30 minutos nas datas mais movimentadas, como dia de pagamento do funcionalismo público ou de vencimento de taxas e impostos, por exemplo.
As filas fazem parte do cotidiano da maioria dos consumidores. De cada 100 pessoas, 53 dizem enfrentar filas todas as vezes que vão ao banco. Outros 18% dizem que esperam algumas vezes e apenas 25% garantem que raramente enfrentam o problema. O tempo para atendimento melhorou.Em 2006, o volume dos que sempre se deparavam com uma fila ao ir ao banco era de 57%.
A publicitária Joelma Lima, 24, sentiu a melhora, mas faz ressalvas. ;De três anos para cá melhorou. Em questão de atendimento meu banco é bom, mas acho que ainda não chegou ao que deveria ser;, declara ela, que conta já ter esperado numa fila de banco pelo período de até uma hora. A pesquisa foi feita com 8 mil entrevistados entre dezembro de 2008 e janeiro de 2009.
Procon pune abusos
Além de esperar muito nas filas, 4% dos clientes bancários não conseguem efetuar as transações que os levou à agência. Atualmente 120 milhões de pessoas possuem conta corrente, segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Apesar dos problemas, 72% destas consideram aceitável esperar para serem atendidos.
Números
Órgãos de defesa do consumidor criticam e contestam os números apresentados pela entidade. ;A pesquisa mostra um resultado favorável para os bancos e ainda assim eles não são tão bons. Ter quase 40% das pessoas atendidas acima de 15 minutos é ruim. É um desrespeito passar 30 minutos em uma fila. Os bancos deixam vários guichês sem atendentes e sobrecarregam os funcionários dos outros caixas;, critica a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Maria Elisa Novais.
O ajudante de produção de uma distribuidora de gás do Setor de Indústrias e Abastecimento (SIA) Fernando de Paula Sousa, 29 anos, concorda. ;Para mim, não melhorou o serviço dos bancos. Quando vou aos caixas no horário do almoço, não tem atendentes. Chego a esperar até 35 minutos numa fila.;
O presidente do Procon do Distrito Federal, Ricardo Pires, recomenda que os brasilienses denunciem os bancos quando a espera ultrapassar o tempo permitido. ;A pessoa deve pegar uma senha quando entrar na fila e pedir ao caixa para anotar a hora em que foi atendido, assim terá uma prova. A denúncia pode ser feita pelo telefone 151;. As instituições que descumprem os prazos podem ser denunciadas e notificadas pelos órgãos de defesa do consumidor. As multas variam de R$ 212,00 a R$ 3,1 milhões.