Os órgãos de defesa do consumidor temem que, sem fixar um tempo máximo de espera no call center, a regulamentação que será assinada nesta quinta-feira (31/07) pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva tenha efeito limitado na melhora do atendimento ao público. A demora para ser atendido e as várias transferências de ligações nas centrais telefônicas são uma das principais reclamações dos clientes contra os fornecedores de serviços.
A idéia inicial do governo era estabelecer um limite de 60 segundos para espera de atendimento. Mas, após muito debate, prevaleceu a interpretação de que cada setor tem características próprias e, por isso, merece definição de tempos diferentes. O assunto deve ser tratado, por meio de portaria, até o final do ano. A secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares, disse que essa limitação da espera deve variar entre 60 e 120 segundos. ;Acho dois minutos muito;, afirmou.
Hoje, Lula assina o decreto que cria uma série de normas para o funcionamento de centrais de atendimento telefônico de empresas de telecomunicações (telefonia fixa, celular e televisão por assinatura), serviços bancários, água, energia elétrica, planos de saúde e transporte terrestre.
Mesmo destacando que a regulamentação é fundamental para melhorar o relacionamento entre empresa e cliente, o diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer, lamentou a retirada do decreto do limite de 60 segundos para atendimento. As portarias complementares, diz, devem sair o mais rápido possível. ;Tenho temor com ausência de prazo porque, na prática, não haverá como fiscalizar. Mas se a portaria for editada logo, tudo bem. Caso contrário, as empresas vão pedir mais que 120 dias para se adequar às regras;, explicou Pfeiffer.
Para a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), Maria Inês Dolci, a ausência de limite de tempo pode fazer com que as empresas coloquem o consumidor em uma longa espera para ter contato direto com uma funcionária, por exemplo. ;A regulamentação teria uma eficácia maior se houvesse a limitação do tempo para atendimento. O consumidor ainda corre o risco de ficar pendurado no telefone;, destacou Maria Inês. O presidente do Procon-DF, Peniel Pacheco, acrescentou que a regulamentação do governo vai ajudar a desafogar os órgãos de defesa do consumidor, que atualmente estão funcionando como Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
AS NOVAS REGRAS
Os principais pontos que passam a ser obrigatórios
# O consumidor deve ter, garantido pelo Serviço de Atendimento (SAC), a opção de contato direto com o atendente no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões.
# O SAC, sempre que oferecer menu eletrônico, deve assegurar as opções de reclamações e de cancelamento de serviços.
# A disponibilidade do SAC deve ser de 24 horas em todos os dias.
# Um único número de telefone como via de acesso ao atendimento deve ser oferecido ao consumidor, mesmo que a empresa preste diversos serviços.
# A exigência da repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor durante o atendimento é proibida.
# O registro de reclamação, pedido de cancelamento ou suspensão de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
# O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas.
# As informações pedidas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações precisam ser resolvidas, no máximo, em cinco dias úteis.
# O prazo para as empreas se adequarem às novas regras é de quatro meses.
# O descumprimento das novas regras pode acarretar multa de até R$ 3 milhões.