Caesb: Atendimentos virtuais crescem 117% em virtude da pandemia

Entre março e abril, empresa registrou mais que o dobro de atendimentos pela agência virtual, em relação ao mesmo período do ano passado

Correio Braziliense

postado em 27/05/2020 16:42

Em dois meses, a procura por atendimentos por meio da agência virtual da Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb) cresceram significativamente. Entre março e abril, a demanda aumentou 117% em relação ao mesmo período do ano passado. Ao todo, foram realizados 17.941 atendimentos virtuais. No mesmo período de 2019, a companhia prestou 8.256 suportes pelo mesmo canal.

De acordo com a empresa, o crescimento ocorreu em virtude da suspensão do serviço presencial nos escritórios regionais da companhia, desde 16 de março, em função da pandemia de coronavírus. O aumento da demanda também foi notado no aplicativo e no site da empresa. Em março e abril de 2019, 62 demandas chegaram pelo app. Neste ano, foram 4.820 pedidos de suporte. Já no site, foram 1.524 solicitações durante o bimestre do ano passado, enquanto 4.948 demandas foram recebidas por meio do portal neste ano.

Atualmente, a Caesb disponibiliza cinco canais remotos: WhatsApp, Agência Virtual, App, Site e telefone 115. O atendimento via Whatsapp, que teve início em caráter experimental, no ano passado, nas regiões de Ceilândia, Samambaia, Sobradinho, Planaltina e Taguatinga, também cresce. Ao todo, a Caesb recebeu 416 mensagens pelo aplicativo entre fevereiro e abril. Os serviços mais requisitados foram alteração de titularidade da conta, religação e revisão de conta. 

De acordo com o Superintendente Comercial da Caesb, Diego Rezende, os atendimentos virtuais dos últimos meses já correspondem a mais da metade dos presenciais, no mesmo período de anos anteriores. “A taxa de retenção, que é quando o usuário é atendido e tem o seu problema sanado sem necessidade de ordem de serviço, melhorou consideravelmente. Dentro da normalidade, a média da taxa de retenção é de 83%, no atual cenário está em 97%, o que demonstra que a maioria dos atendimentos tem sido resolutivos”, explica Diego.

Segundo Diego Rezende, o fato de alguns serviços virtuais não demandarem o deslocamento do usuário até uma unidade física também contribui para o aumento da demanda online. “O tempo de análise em um atendimento presencial pode demorar mais, dependendo do serviço, pois tem mais processos. Quando esse mesmo serviço é solicitado online, o prazo pode ser reduzido até pela metade do tempo”, explica. 

Central de atendimento

 

Os serviços mais solicitados por meio da central de atendimento da Caesb (115) foram: consulta e informação de falta d’água (40%), consulta de débitos e segundas vias (21%) e solicitação de desobstrução de esgoto (13%). Por meio da central, também são oferecidos os serviços de revisão de conta e consertos de vazamento. Entre fevereiro e abril, a empresa registrou 22.478 atendimento pelo canal.

 

A central foi automatizada, em janeiro. Com isso, a Unidade de Resposta Audível (URA) funciona como um atendente eletrônico, por meio do qual são oferecidos serviços automáticos para os clientes, sem que haja a necessidade de interação com um funcionário da empresa.

 

Outros serviços 

 

Por meio dos canais virtuais da Caesb, é possível solicitar ainda os seguintes serviços e consultas: revisão ou segunda via de contas, alteração de titularidade e vencimento, consumo de água, consulta de protocolos, parcelamento de débitos, 1ª ligação de água, autoleitura, ressarcimento  de danos, alteração do titular ou do vencimento da conta, religação de água, débitos, manutenção de redes, além de serviços comerciais como análise de contas, atualização de cadastro e religação.

 

Serviço

 

Site: www.caesb.df.gov.br

Para baixar o aplicativo da Caesb no celular:

- IOS: https://apps.apple.com/br/app/caesb-autoatendimento/id1003831993

- Android: https://play.google.com/store/apps/details?id=br.gov.df.caesb.mobile

WhatsApp: [phone]. Obs.: atende as regiões de Ceilândia, Samambaia, Sobradinho, Planaltina e Taguatinga.