ANA MARIA DA SILVA*
Com a recomendação para que a população não saia de casa e a determinação de suspensão de atividades no comércio, trocar um produto que não agradou pode ser um desafio. O consumidor tem uma série de direitos garantidos nessas ocasiões, mas a situação excepcional causada pela pandemia do coronavírus cria algumas incertezas, principalmente em relação a prazos. A principal recomendação, nesses casos, é o bom senso de ambos os lados: cliente e fornecedor.
Foi o caso da arquiteta Gisele Almeida, 25 anos. Sem imaginar o que aconteceria, ela conta que adquiriu um vestido em uma loja on-line antes do período de isolamento social. Dias depois, quando o produto chegou, ela viu que precisaria alterar o número da peça. “Eu sempre tomo o cuidado de fazer compras pela internet em locais que posso efetuar a trocar presencialmente, justamente para evitar dor de cabeça”, diz.
A arquiteta explica que, quando o produto chegou, o comércio já estava começando a suspender as atividades presenciais e logo procurou resolver a situação. “Fiquei com medo de esperar a pandemia acabar e perder o prazo de troca. Como já sabia qual seria o tamanho ideal, entrei em contato com a loja rapidamente para ver qual seria o procedimento”, afirma.
De acordo com Gisele, a loja ainda funcionava, mas ofereceu a opção do sistema drive-thru. “Foi bem tranquilo, na verdade. Fui até a entrada da loja, apresentei o cupom fiscal e eles logo efetuaram a troca”, completa. Por ser o início da pandemia no Distrito Federal, a consumidora ressalta que não teve dificuldades, mas adverte: “Eu só saí porque ainda não tinha chegado o caos na cidade. Hoje, o consumidor deve ir em busca dos seus direitos, mas também precisa tomar os cuidados necessários para isso”.
Afinal, o usuário pode perder o direito de troca durante a pandemia? Segundo o presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Diógenes Carvalho, diante dessa crise, não é possível avaliar certeiramente se os prazos ficam suspensos. “Não há respostas fáceis no Direito do Consumidor para o nível de calamidade pública criado com a pandemia. Vários projetos de lei já contemplam a suspensão de alguns prazos no direito privado, mas ainda aguardam por aprovação”, explica.
A orientação atual, conforme explica o especialista, é que todas as comunicações e reclamações com os fornecedores sejam realizadas por meio eletrônico. “O cliente deve verificar quais os procedimentos e os novos prazos para troca, reparação ou substituição”, ressalta. Para as empresas, a recomendação é a multicanalidade, ou seja, “que esteja pronta para receber interações pelas mídias sociais e todos os seus canais eletrônicos disponíveis, promovendo um processo mais dinâmico e seguro”, acrescenta o especialista.
Para os casos em que o usuário adquire um produto com vício de qualidade e a assistência não esteja com portas abertas, a recomendação é que o consumidor faça uma reclamação comprovadamente formulada pelos canais de relacionamento. “Ele deve buscar, se possível, um número de protocolo ou confirmação de recebimento do e-mail, pois, a partir do momento que houver manifestação, considera-se o prazo de 90 dias obstado, ou seja, não deve ser contado”, ressalta Diógenes. Dessa forma, após a pandemia os direitos do consumidor em relação a reparo e trocas fica mantido.
Nas compras feitas pela internet, Diógenes afirma que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura o prazo de sete dias a partir da data de entrega do produto. “Diante da quarentena, o entendimento é que as empresas flexibilizem os prazos, mas não temos garantia de sua prorrogação. A recomendação é que o consumidor sempre procure o sistema de atendimento e verifique todas as alternativas oferecidas”, adverte o presidente.
O que fazer?
Para a especialista em direito do consumidor Ildecer Amorim, as lojas não devem exigir que a pessoa compareça ao ponto de venda para exercer seu direito e troca. “Isso coloca em risco a saúde do consumidor que está em isolamento, determinado pela Organização Mundial da saúde (OMS) e pelo Governo do Distrito Federal (GDF)”, diz. Nesse caso, recomenda-se que o consumidor encaminhe uma mensagem por escrito, via e-mail, com confirmação, apontando o interesse em trocar o produto e questionando os procedimentos e novos prazos da empresa para fazer a troca.
Caso o consumidor demonstre que não realizou a troca por motivo de força maior ou caso fortuito, ele terá direito de trocar o produto após o prazo garantido. “Aquele que tiver problemas e não conseguir resolver administrativamente, deve registrar uma reclamação no Instituto de Defesa do Consumidor (Procon) e, caso não resolva, deve buscar os juizados especiais”, alerte Ildecer.
“Importante reiterar que o bom senso e a boa-fé devem comandar as negociações. Todos estão sendo prejudicados de alguma forma”, completa. A pessoa pode efetuar sua reclamação no Procon de sua região ou se registrar no site consumidor.gov.br e abrir reclamação on-line.
Em nota, o Procon ressalta que tanto a loja física quanto a on-line devem informar sobre o prazo e as condições de troca, de maneira clara e precisa. Segundo o órgão, é importante que os clientes estejam atentos: “Se a informação quanto ao prazo de troca tiver sido fornecida de maneira clara e precisa e ainda assim o consumidor perder este prazo, não há obrigatoriedade de troca. Nesse caso é de liberalidade do fornecedor expandir o prazo de troca”. O instituto reforça, no entanto, que grande parte das empresas estendeu o prazo de troca dos produtos, principalmente aquelas que vendem on-line.
* Estagiária sob supervisão de Mariana Niederauer
ASSURANT SEGURADORA ESTORNO NÃO REALIZADO
Andrea Leite,
Jardim Botânico
A leitora Andrea Leite entrou em contato com o Grita do Consumidor para reclamar da seguradora Assurant. A consumidora afirma que pediu a devolução de compra de uma TV com garantia estendida. “Entrei em contato com a seguradora. Pediram para aguardar depósito em 15 dias úteis. Não havendo devolução, entrei novamente em contato com a seguradora, que exigiu um tempo para avaliar. Ligaram informando que em cinco dias úteis depositariam e que eu aguardasse 48 horas para verificar depósito, e, até hoje, nada”, disse.
Resposta da empresa
A Assurant Seguradora informou que o depósito da cliente já foi realizado, mas que vai abrir uma solicitação para verificar o processo e entrará em contato com a consumidora assim que verificar o ocorrido.
Comentário da consumidora
“Enquanto eles enrolam a devolução do meu dinheiro as prestações vão sendo descontadas.”
DROGARIA ROSÁRIO DIFICULDADE PARA RETIRAR REMÉDIO
Tiana Xavier,
Águas Claras
A consumidora Tiana Xavier buscou o Grita do Consumidor por não conseguir retirar seus remédios. Ela tentou pegar os medicamentos na Drogaria Rosário duas vezes. Na primeira, disseram que era problema na prescrição médica. A cliente pediu uma nova receita, mas ainda assim não conseguiu retirar os produtos. “Nunca tive problemas para pegar os remédios. Sou do grupo de risco, tenho diabetes e sou hipertensa, e logo agora nessa pandemia estou bloqueada”, diz.
Resposta da empresa
A Drogaria Rosário informou que, para os pacientes que pegam medicamentos pelo Farmácia Popular, as drogarias estão sujeitas à atualização do sistema do Ministério da Saúde, e que foi provavelmente um atraso nesse sistema que impediu a cliente de retirar os remédios.
Comentário da consumidora
“Dias depois consegui retirar os remédio. Realmente, foi problema no sistema do Farmácia Popular.”
Reclamações dirigidas a esta seção devem ser feitas da seguinte forma:
Breve relato dos fatos » Nome completo, CPF, telefone e endereço
E-mail: consumidor.df@dabr.com.br
No caso de e-mail, favor não esquecer de colocar também o número do telefone
Razão social, endereço e telefone para contato da empresa ou prestador de serviços denunciados
Enviar para: SIG, Quadra 2, nº 340 CEP 70.610-901 — Fax: (61) 3214-1112
Telefones úteis
Anatel 1331
Anac 0800 725 4445
ANP 0800 970 0267
Anvisa 0800 642 9782
ANS 0800 701 9656
Decon 3362-5935
Inmetro 0800 285 1818
Procon 151
Prodecon 3343-9851 e 3343-9852