Lenta a conexão, lenta a solução
A má qualidade do sinal de internet doméstica faz parte da rotina de muitos lares brasilienses. Essa realidade também é nacional: o Brasil tem uma das conexões mais caras e lentas do mundo. Segundo pesquisa da Anatel, divulgada no ano passado, a banda larga fixa é o serviço que mais incomoda os usuários de serviços de telecomunicações. Mas o que muitos consumidores não sabem que, se sentirem que a conexão que recebem não condiz com a promessa da operadora ou com o valor pago, podem pedir abatimento na cobrança da fatura.
Allison Wladmir Cavalcante Oliveira, 31 anos enfrentou esse problema e não tinha ideia de que poderia solicitar o desconto. Em 30 de novembro do ano passado, o sinal de internet da casa de Allison caiu sem motivo, e ele ligou solicitando o restabelecimento da conexão. “Abri cerca de 12 protocolos solicitando uma visita técnica para ver meu serviço de internet, mas nunca recebi a visita e fique até 13 de dezembro sem o serviço de internet”, relata.
O analista de sistemas depende diretamente da internet para trabalhar. Allison conta que se sentiu lesado em relação ao serviço. Além da questão pessoal, foi prejudicado em seu emprego, pois teve que atrasar demandas e até cancelar serviços. “Sou profissional da área de TI e, por vezes, preciso trabalhar home-office. Nesse período, não pude realizar diversas atividades que deveria”, lamenta.
Revoltado com o descaso, Allison abriu três protocolos na Anatel reportando os problemas, mas, segundo ele, nunca obteve retorno do órgão: “Senti-me desrespeitado como consumidor, pois mesmo sem histórico de atrasos nas contas, era cliente havia dois anos e não consegui um simples reparo no serviço”.
A única solução encontrada foi realizar o cancelamento dos serviços e migrar para outra operadora, que, para o analista, teve mais “qualidade no atendimento, execução dos serviços e na fidelização do cliente”. “Acredito que as empresas fornecedoras de serviços de telecomunicações, no geral, não têm concorrência de fato, o que os deixa em uma situação muito cômoda, e o órgão regulador fiscalizatório não cumpre seu papel”, opina.
A dúvida de Allison é a mesma de muitos outros consumidores: como agir nesse caso? A especialista em direito do consumidor Ana Victoria Moraes, do Kolbe Advogados Associados, explica que, quando o acesso é limitado, a todo instante acaba interrompido ou a conexão fica lenta, a responsabilidade é do provedor do serviço. Uma conexão com a qualidade ruim constitui quebra de contrato, pela falha na prestação do serviço. Diante dessa situação, em um primeiro momento, o cliente pode entrar em contato com a empresa fornecedora do serviço, e caso persista o problema, pode requerer o desconto relativo à falha da prestação do serviço ou até mesmo rescindir o contrato de imediato, sem o pagamento de multa.
A especialista acrescenta que, no caso de o usuário se sentir lesado, e receber uma negativa da empresa sobre a quebra justificada de contrato, ele pode registrar reclamação na Anatel e Procon e, ainda, ajuizar ação com objetivo de reembolso da parte referente ao serviço que não foi devidamente prestado, bem como indenização por dano moral ou material pelos danos causados.
*Estagiário sob supervisão de Fernando Jordão
» Como resolver a falha no serviço
Ana Victoria Moraes, especialista em direito do consumidor, dá o passo a passo de como agir diante dessa situação
» 1 — Ao notar a falha, o consumidor deve entrar em contato com a prestadora de serviço e relatar o problema;
» 2 — Caso não seja resolvido, deve começar a reunir evidências como vídeos, fotos ou relatórios de rede que podem ser úteis no futuro;
» 3 — Se persistir, o consumidor pode requerer o desconto relativo ao tempo que deixou de usufruir do serviço;
» 4 — Notando que esses passos ainda não foram suficientes, é possível pedir o cancelamento do contrato, alegando quebra dele;
» 5 — A empresa pode dificultar ou negar o pedido. Neste momento, cabe uma ação na Justiça, que pode gerar, além dos descontos devidos, direitos relativos aos danos morais causados pelo problema.